customer obsession  customer obsession  customer obsession  customer obsession

מנצלים החלטות רגולטוריות לשיפור הקשר עם הלקוח

Facebook

ענפים רבים בישראל נמצאים תחת שינויים רגולטוריים תכופים. יש הטוענים ובמידה רבה של צדק, כי קצב השינויים מכביד על החברות הפעילות ומאלץ אותם להערך באופן תדיר לשינויים הנכפים עליהם באופן שמוביל לנזקים כלכליים ועד לכדי פגיעה ביחסים עם הלקוח. באחרונה הרצתי בפני סוכנים ומנהלים בענף הביטוח בכנס השנתי ה-9 של הענף ובו הדגמתי כיצד ניתן [...]

כנס Customer-Obsession עם האוניברסיטה העברית בירושליים

Facebook

באיחור אבל עדיף מאף פעם… ביום חמישי ה 29/5/14 קיימנו את הכנס השנתי של Customer-Obsession בשיתוף עם התוכנית האינטגרטיבית למנהל עסקים למנהלים באוניברסיטה העברית בירושלים בתוכנית האינטגרטיבית בראשות  פרופ' אברהם קלוגר גם הפעם, מטרת הכנס הייתה להציג בפני הסטודנטים של התוכנית, בוגריה ומנהלים מארגונים שונים, מדוע כיום, יותר מתמיד, ניהול מוכוון לקוח הוא אחד המפתחות [...]

פוסט אורח – שיווק שאנשים אוהבים, Inbound Marketing, יונתן קרן, קסטה

Facebook

אני יונתן, אני איש שיווק ואני שונא פרסומות. זהו, אמרתי את זה. גם כל מי שאני מכיר, לא בדיוק מחובבי הז׳אנר. לי ולכל הסובבים אותי יש משאב אחד יקר וחשוב יותר מכל דבר אחר זמן. אנחנו מחפשים את הדרכים הכי יעילות להשיג הכל: לדבר עם חברים, לנהל עסקים, ללמוד, לאכול ולעשות דיאטות. אנחנו כמו כוורת [...]

חברת גבייה המשאירה אותך עם דמעות של אושר???

Facebook

החודש הכריזה המועצה לצרכן האמריקית, כי היא מעניקה את אות "החבר של הלקוחות" לחברת הגבייה CFS2. החברה זוכה בתואר הנכבד זו השנה השנייה ברציפות והיא חברת הגבייה היחידה שאי פעם זכתה בתואר שכזה, בעיקר משום שהיא שייכת לתעשייה הידועה דווקא בקשיחות ובחוסר הנחמדות שלה. במשך שנים רבות יצרו גובי החובות שם נוראי למקצוע כשהם עושים [...]

לאהוב את הלקוחות

Facebook

כל בעל עסק יודע את הערך הרב שיש ללקוח מרוצה. בעיקר כזה המוכן לחלוק את החוויות החיוביות שלו עם חבריו ולקוחות פוטניאצלים. זוהי בדיוק הסיבה שכדאי לכם לאהוב את הלקוחות שלכם. מה זה לאהוב את הלקוח? הכוונה היא לבסס מערכת יחסים דו כיוונית, שוויונית וארוכת טווח בצורה כזו המסייעת לבניית העסק והצלחתו. נהוג להגיד שהלקוח [...]

הטרנדים המובילים בתחום חווית הלקוח לשנת 2014

Facebook

מומחים שונים מרחבי העולם בתחום חווית הלקוח העלו על הכתב את התחזיות שלהם לטרנדים החמים בתחום לשנת 2014: (אתם מוזמנים לקרוא כאן את הספר המלא) לא להעתיק להעמיק מנהלי חווית לקוח יפסיקו להעתיק מחברות אחרות ויבחרו בדרך הקשה, זו המובילה לתוצאות אמיתיות. הדרך הזו מחייבת למצוא, להעצים ולהבהיר את התכונות המובילות של החברה שלהם. לכל [...]

האם אתם חושבים כמו מנכ"לים מצליחים?

Facebook

כשחברת IBM ביצעה מחקר בקרב 1709 מנכ"לים מכ-18 תעשיות המתפרשות על פני 64 מדינות, אחת מן השאלות הייתה "מהו המקור החשוב ביותר המעניק לך תובנות?"התשובה המכרעת של 73% מהם הייתה הלקוחות! 73% מאותם מנכ"לים אמרו עוד כי התחום החשוב ביותר שיש להשקיע בו, הוא זיהוי צרכי הלקוחממליצה בחום לקרוא את תובנות המחקר. קישור למחקר IBM [...]

באנו חושך לגרש! מדוע ארגונים צריכים לייצר "ניסים קטנים" עבור הלקוחות שלהם

Facebook

  לקוחות אשר הינם רק שבעי רצון הם לאו דווקא לקוחות נאמנים. חברות צריכות לשאוף להפוך את הלקוחות הללו ללקוחות שחווים תענוג מקבלת השירות ו/או המוצר. לקוחות שכאלו, הם הלקוחות המניבים ביותר, הם מוציאים יותר כסף, קונים לעיתים תכופות יותר, ומעניקים לך את התמורה הגבוהה ביותר, כאשר הם ממליצים עליך לאנשים אחרים. נשמע כמו היגיון [...]

האם צבע הגרבונים וגודל העגילים הם שיובילו לשיפור השירות במלונות בארץ?

Facebook

האם התוכנה החדשה של התאחדות המלונות בארץ שמטרתה לשפר את השירות במלונות בארץ, וכוללת בין השאר הנחיות למראה מסודר של עובדי המלון, היא המהלך הדרוש לשדרוג השירות במלונות? – תשובתי – קרוב לוודאי שלא! (כתבת Ynet מה- 31.10.13) למען הסדר וההגינות, לא ראיתי את התוכנה ולא בדקתי אותה, אך אם היא עוסקת בעיקר במראה של [...]

'לקוחתיות' – כשהעסק הוא הלקוח של עצמו

Facebook

Customer-Obsession שמחה לארח את ליעד אורתר ליעד אורתר משמש כראש תחום דיווחי קיימות במכון לאחריות תאגידית ומרצה לניהול קיימות באוני' בן גוריון בנגב והינו מומחה מן המובילים בישראל לנושאי דיווחי אחריות תאגידית. הוא לקח על עצמו את המשימה להסביר את מהות הקשר ההדדי בין תפיסות של תהליכים מוכווני לקוח בארגון, לבין אחריות תאגידית. הוא מפרט כי, [...]

קריאה למתמודדים לבחירות בראשויות המקומיות- אל תשכחו את התושבים

Facebook

הבחירות לראשויות המקומיות כבר מעבר לפינה, פניהם של המתמודדים על שלטי החוצות מביטים עלינו מכל עבר. רגע לפני שבודקים את תוצאות הקלפי, כדאי להזכיר למתמודדים את המסר החשוב מכל– אל תשכחו את התושבים. המתמודדים לראשויות המקומיות צריכים לזכור, כי מאז המחאה החברתית חל שינוי בתפיסת הציבור את הזכויות המגיעות לו. כיום, יותר מאי פעם, הציבור [...]

כנס customer-obsession הראשון

Facebook

ביום חמישי ה-11.07.2013, קיימנו את כנס Customer-Obsession  הראשון. את הכנס ייזמנו וארגנו בשיתוף עם פרופ' אברהם קלוגר, העומד בראש התוכנית האינטגרטיבית למנהלים של האוניברסיטה העברית בירושלים. הכנס התאפשר בזכות הליווי האקדמי של ד"ר בעז תמיר, ראש מכון Israel Lean Enterprise. מטרת הכנס הייתה להציג בפני הסטודנטים של התוכנית, בוגריה ומנהלים מארגונים שונים, מדוע כיום יותר [...]

מדוע לקוחות שמחים לעיד כאשר חברה חווה משבר?

Facebook

זה קורה לכולנו, אנחנו שומעים, כי חברה כלשהי חווה משבר והתגובה הראשונה  שלנו היא "יופי, עכשיו הם ילמדו מה זה". יש ניחוח של שמחה לעיד באוויר, בכל פעם שחברה נופלת מדוע זה קורה? התשובה טמונה בקשר הרגשי שלנו לחברות. אם אתם קוראים או כותבים טוקבקים בוודאי כבר הרגשתם את תחושת הסיפוק לראות חברה סופגת מכה [...]

טייקונים על הקנטים

Facebook

שבוע בלבד לאחר שתשומת הלב הציבורית הופנתה לכיוון הסדרי החוב של אי.די.בי עם הבנקים, נראה כי הלחץ הציבורי עבד. בבנק ישראל החליטו  לחקור את דרך ההתנהלות של בנק לאומי בפרט, והבנקים בכלל, על דרך מתן האשראי, שר האוצר לפיד הודיע כי יקים ועדת חקירה, דירקטורים חדשים ימונו  וכרגע נראה כי עוד הרבה תמורות ורפורמות צפויות [...]

שחררו את עמי מעשר המכות של שירות הלקוחות

Facebook

אחד משיאי חג הפסח בכל שנה הוא קריאת ההגדה, ובמיוחד עשר המכות המפורסמות. באופן סמלי, אנו כציבור צרכנים, כבר הורגלנו למטרי מכות שאנו מקבלים כל שנה, כל חודש וכל יום. מי ייתן והשנה נצא סוף סוף מעבדות לחירות. ומעם של לקוחות שבויים, נהפוך ללקוחות בני חורין. מי ייתן ונשכיל ללמוד מן המחאה החברתית, כי יש [...]

הפניקס מודה שנהגה בלקוחותיה בצורה חזירית

Facebook

כיצד מנסות חברות הביטוח להתמודד עם אובדן האמון בהם ובסוכנים מטעמם "בשנים הקודמות התנהלנו בצורה חזירית מול הלקוח", כך התבטאה גלית בן שמחון, סמנכ"ל שיווק ופיתוח עסקי בחברת הביטוח הפניקס, במסגרת פורום שהתנהל בכנס פסגות בשיתוף "עדיף תקשורת" עכשיו מנסות חברות הביטוח לתקן דרכיהן ומתמקדות בנושא שיקוף של המוצרים ופישוטם עבור הלקוחות. כל זאת טוב [...]

200,000 לקוחות אינם טועים

Facebook

חוכמת ההמונים בתחרות העזה בשוק הסלולאר בעקבות שני רבעוניים של תחרות קשה בתחום הסלולאר חברת פרטנר חווה קשיים, התוצאה היא כי בשנת 2012  איבדה כ-200 אלף לקוחות וההכנסות החודשיות ירדו באופן משמעותי. לתשומת ליבו של מנכ"ל חברת פרטנר, מר חיים רומנו, חכמתו של ההמון במרבית הפעמים גדולה מחכמתו של המומחה היחיד. יש סיבה שהלקוחות נוטשים [...]

חושבים בגדול

Facebook

להיות או לא להיות עסק, קשור בלקוחות שלך – אם הם שם, אתה קיים. וכדי שהם ימשיכו להיות שם, צריך לחשוב עליהם כל הזמן, בכל החלטה ובכל רובד של הארגון. בקיצור, להיות עסק שמשמר את לקוחותיו זה להיות customer –obsession . באופן מפתיע מצד אחד אך מצד שני הגיוני ביותר, רבים מהעסקים שהצליחו להפנים את [...]

איך לחבר את הלקוח בצורה רגשית אל החברה?

Facebook

חברות המבקשות להבטיח לעצמן צמיחה בת-קיימא במאה ה 21- צריכות להיערך אל מול שינוי כללי המשחק, ולהתמודד עם אתגר הטמעת העיסוק בערכים בלב לבו של האירגון, בדרך להפיכתו לאירגון שלקוחותיו מחוברים אליו רגשית, מתוך מאמר שכתבתי עבור כתב העת לניהול ושיפור חווית השירות http://campaign.mla.ac.il/mlalinks/92012magazine.pdf

יוצאת לשטח: איקאה

Facebook

אהבתי את מה שראיתי ושמעתי. שווה לחזור ולבקר! את השינוי שאני עתידה לגלות, הרגשתי עוד לפני הפגישה עצמה: התקשיתי למצוא את משרדי החברה, ולכן התקשרתי לנייד של אבי יוקטן, סמנכ"ל השירות והתפעול של הרשת, לקבלת הסברים. בשיחה התברר שהוא כלל לא עודכן על הפגישה, אך הוא קיבל אותי בשמחה ואף התנצל על הופעתו הלא רשמית. [...]

ספקיות הסלולר, אתן מועברות לתא הקולי…

Facebook

כל אחד אוכל את מה שבישל, ככה לימדו אותנו כשהיינו קטנים. אבל המנהלים של חברות התקשורת בישראל היו ילדים ממש מזמן, וכבר הספיקו לשכוח את הכלל הזה או ליישם אותו בעולם העסקי. במשך שנים, חברות פרטנר, סלקום ופלאפון, ביחד ולחוד, התעמרו בלקוחות, התנהלו כקרטל, החזיקו בלקוחות בעזרת קנסות יציאה ותוכניות תשלומים מעיקות, ובאופן כללי בנו [...]

ציפייה, חוויה והקשר שביניהם – סיפור אישי

Facebook

כל בעל עסק ששם את הלקוחות שלו בדירקטוריון יודע: כגודל הציפיות גודל האכזבות. מי שלא עומד בציפיות פשוט מפסיד לקוחות. אבל לאחרונה למדתי שוב את מה שכבר ידעתי: העיקרון הזה עובד גם בכיוון השני. סיפור שהיה כך היה: אמי חולת לב ומטופלת במכון נחשב ויוקרתי. אחת לשנה עליה לעבור בדיקות רפואיות ולהיפגש עם הרופא. השנה, [...]

Facebook

נתקלתי שוב בסרטון הזה לאחרונה – כמה שהוא נכון. כמה שהוא מצחיק וכמה שהוא עצוב. מודה שקורה גם לי שמתוך החשש והתסכול שיגרם לי כי החברה שאני רוצה להתנתק ממנה כל כך מחוברת לתהליכים שלה עד כדי כך שאינה רואה אותי – אני בכלל לא מנסה …    

רק שלא "יעלו עליך"

Facebook

הלקוח של היום הוא השותף האמיתי. הוא בעל העניין המרכזי. הלקוח של היום הוא חכם, מתוחכם ומבין שיש לו אפשרויות רבות ויכולת להביע עמדה וכן, הוא שואב את הכוח שלו מהרשתות החברתיות במיידיות שלהן ובגלובאליות. והוא לא צריך כסף בשביל לבנות / לשנות דעת קהל. העובדות האלו שינו את המאזן הישן ויצרו חדש. והן מחייבות [...]

מכניסים את הלקוח לדירקטוריון

Facebook

גרג סמית', מנהל בכיר שהתפטר מ'גולדמן סאקס' מסביר את הסיבות להתפטרותו בראיון לניו יורק טיימס. בין אם דבריו חריפים מידי ובין אם הם משקפים בדיוק את המציאות, סמית' נוגע בליבה של תפיסת Customer-Obsession מה היה קורה אם הלקוח היה יושב בדירקטוריון? מה היה יורד מהלקסיקון בישיבה ("חבובות") והאם היינו יכולים להמשיך לקיים דירקטוריון בו " [...]

קחו "פסק זמן", זה "MUST", כדי שלא נראה עוד חברה "מקופלת"

Facebook

חברות ישראליות, הזמנים השתנו, וככל שתפנימו זאת מהר יותר – כך ייטב. בימים אלה מתקיים קמפיין ויראלי נגד שטראוס והמוצרים שלה, במיוחד "פסק זמן", מאחר שהמחיר הנקוב שלהם גבוה מהמחיר בו הם נמכרים בחו"ל. החברה מנסה לספק הסברים, אבל קהל הצרכנים לא כל כך קונה אותם, וגם לא כל כך קונה את המוצרים שלה כרגע. [...]

לשקיפות יש צבע נהדר !

Facebook

מכירים את התחושה שאתם עומדים מול נציג שירות, ביניכם מפריד דלפק ויש לכם תחושה שהוא שם בעיקר בשביל לעצור אתכם למול כל הארגון? שהוא מסתיר מכם מידע? איך גורמים למעמד הזה לייצר משהו אחר? יצאתי לשטח לבדוק. שקיפות וגישה פרו אקטיבית למול הלקוח הם שני עקרונות בולטים של תפיסת Customer-Obsession. עקרונות אשר יכולים לשנות לאין [...]

יוצאת לשטח

Facebook

יצאתי לבדוק מה יש בחברת אלקטרה שהופך את הלקוחות שלה למשווקים   האם יש חברה שאתם אוהבים להיות לקוחות שלה?   כך אני בדרך כלל פותחת את ישיבות הנהלה שדנות בסוגיית אסטרטגיית לקוחות. לאחר שבמקרים רבים, התשובה לשאלה היתה אלקטרה (מזגנים), יצאתי לבדוק מה יש בה שהופך את הלקוחות שלה למשווקים. כמובן שהמדגם שלי אינו [...]

מסיכון לסיכוי

Facebook

בתחילת חודש ינואר, קראה חברת איקאה ללקוחותיה להחזיר כיסא אוכל לילדים בעקבות תקלת בטיחות שהתגלתה בחגורת הבטיחות של הכיסא.  כיצד צריך היה לטפל במשבר זה על פי גישת Customer – Obsession ? טעויות קורות, גם בחברות הכי טובות. כמובן שחשוב ללמוד מהן, לשפר ולדאוג שלא יחזרו על עצמן. יש טעויות שאסור שיקרו בכלל. ובכל זאת, [...]

מה קורה כשחברה גדולה נכנסת לזירה והופכת למתחרה שלך?

Facebook

 לסת גודין, איש עסקים, יזם מצליח ובעל בלוג פופולארי בתחום השיווק, זה קרה! כשלא פחות מחברת גוגל נכנסה לזירת הפעילות של החברה שלו. בבלוג זה מייעץ גודין, בין היתר, להישאר ממוקדים בלקוחות ולא במתחרים. בלוג מומלץ  במיוחד ליזמים ובעלי החברות הקטנות (או בעצם לכל ארגון מכיוון שבכל סביבה תמיד יש גורילות ) "When Google comes [...]

קשר ישיר ללקוח

Facebook

בכתבתו של סיון איזסקו, בעיתון דה-מרקר מוצג המהלך השיווקי החדש של בנק מזרחי טפחות – לייצר קשר ישיר בין הלקוח לפקיד הבנק. למרות היותו הרביעי בגודלו שוב מפתיע בנק מזרחי טפחות ומצליח להוביל מהלך מקורי, חדשני ומרחיק לכת בהבטחה שלו ללקוחות. (כמו במהלך "להעביר את דביר") לאחר כעשור שבו משקיע הבנק (ככל הבנקים האחרים) בהקמה [...]

החברות הגדולות מתחילות לרעוד

Facebook

בכתבתה של יעל גרינשפן מדה-מרקר, שוב אנחנו רואים את אותו דפוס שבו חברות הן רה אקטיביות. הן מגיבות לתגובות הלקוחות ולפעולות המתחרים ולא יוזמות, ובעיקר- מונעות מתוך הפחד.  למה? מכיוון שבעידן הלקוח כדי להצליח להיות פרו אקטיבי אתה צריך להיות בהקשבה מתמדת ללקוחות, לא בשלב שהם מתלוננים, צועקים או מחרימים אלא הרבה קודם. להיות ער [...]

תתחילו "לספור" אותם

Facebook

"העם דורש צדק חברתי" הוא בבחינת 'צלצול השכמה' לא רק לממשלה, כי אם גם לעסקים. לא ניתן לחזור אחורה מההתפכחות אותה חווה הלקוח בקיץ 2011, והגיע הזמן לעשות את השינויים הנדרשים בארגונים על מנת למנף את השינוי הזה להצלחה וצמיחה.   השינוי כבר כאן כולנו היינו עדים, חלקנו גם שותפים פעילים בגלי המחאה הציבוריים שפשטו [...]

Customer Obsession בחמישה צעדים:

Facebook

customer obsession הינה תפיסה שחודרת לעומק הארגון ומכתיבה תהליכים מהותיים וארוכי טווח, אולם ניתן להתחיל וליישם אותם בכל רגע נתון במאמר זה הצעדים הראשונים, על קצה המזלג, ליישום התפיסה. הצעד הראשון – תתחייבו לשינוי להיות customer obsession זו הדרך של החברה ליצור יתרון תחרותי בר-קיימא – הכרה זו אינה מספיקה. היא דורשת מחויבות לשינויים הדרושים. [...]

במקום להשקיע משאבים בערוצי השיווק המקובלים

Facebook

יכולים לתאר לעצמכם מצב שבו לקוח מתקשר אליכם ובשל מחסור אתם מפנים אותו לחברה אחרת? נשמע דמיוני? בחברת זאפוס (Zappos) האמריקאית זה חלק מתפיסת שירות מצליחה. צפו במייסד החברה, Tony Hsieh, מסביר כיצד הטמיעו את חוויית הלקוח בתרבות הארגונית של החברה וכיצד כל זה תורם לערך המותג.

טלי בר לבציון

Customer Obsession,הינה גישה עכשווית ומוכחת לניהול אסטרטגיית לקוחות אפקטיבית ולקידום תהליכים ארגוניים מורכבים. בעידן הלקוח,עידן בו הלקוח מודע יותר, משפיע יותר ודורש יותר, חייבת כל חברה לראות את הלקוח לנגד עיניה בכל תחומי פעילותה. קולו של הלקוח צריך להישמע בחדר הישיבות, בדירקטוריון, בעתקבלת החלטות. יש להטמיע את צרכיו במחלקת הרכש כפי שיש להטמיע אותם במחלקות השירות והמכירות. Customer Obsession 'מכניסה' את הלקוח אל ישיבות הדירקטוריון. הכלים מקצועיים העומדים לרשותי מתחום הנדסת תעשיה וניהול, וניסיון רב שנים בתחום היעוץ לחברות, הופכים את התפיסה של Customer Obsession, לכלי רב עוצמה באסטרטגיה וניהול תהליכים ארגוניים. באתר זה, תוכלו ללמוד על התפיסה, המתודה והשפעותיה על חברות ועסקים, בארץ ובעולם. טלי בר-לבציון. מהו ניהול מוכוון לקוח? (CEM) ניהול חווית לקוח, היא אסטרטגיה עיסקית המתמקדת ומגדירה מחדש את העסק מנקודת מבטו של הלקוח. CEM פועלת תחת ההנחה כי המוצרים והשירותים אינם מספיקים על מנת לספק את הלקוח ואינם מצליחים להעלות את הערך של הרכישה לרמה של חוויה. בליבת אסטרטגית CEM, נמצאת חוויה אירגונית המגדירה את הערך עבור העובדים והלקוחות. באמצעות חוויות העובדים, CEM מעניקה את החידושים האחרונים ויוצרת ערך עליון וחווית לקוח מצויינת. בנוסף, האסטרטגיה מעודדת יחסים סימטריים ושווים בין הלקוח לבין התאגיד/ארגון, ושיח מתמשך המשפר ומחזק את איכות ואורך היחסים ביניהם. חברות אשר הטמיעו את אסטרטגיות ה- CEM שמו דגש גדול יותר על העובדים והלקוחות שלהם כחלק מיצירת החוויה וסיפוקה. . טלי בר-לבציון.

נרשמים לניוזלטר:

באיחור אבל עדיף מאף פעם…

ביום חמישי ה 29/5/14 קיימנו את הכנס השנתי של Customer-Obsession בשיתוף עם התוכנית האינטגרטיבית למנהל עסקים למנהלים באוניברסיטה העברית בירושלים בתוכנית האינטגרטיבית בראשות  פרופ' אברהם קלוגר גם הפעם, מטרת הכנס הייתה להציג בפני הסטודנטים של התוכנית, בוגריה ומנהלים מארגונים שונים, מדוע כיום, יותר מתמיד, ניהול מוכוון לקוח הוא אחד המפתחות העיקריים להצלחה של ארגונים. גם השנה המנהל האקדמי של הכנס היה, ד"ר בועז תמיר שלצערי לא נכח בכנס עצמו.

היה לנו הכבוד לארח מנהלים מעוררי השראה, מרצים מצויינים, אשר העניקו זוויות ראייה שונות על הנושא. כולם, מנהלים בארגונים מעולמות שונים – ביטוח, קמעונאות והייטק, אשר נתנו דוגמאות מן הניסיון האישי שלהם ביישום התפיסות בחיי היום יום הארגוניים ("בעולם האמיתי"). החלק האחרון של הכנס היה החלק של מי שלקח בו חלק – בניהולם של המנהלים קיימנו קבוצות חשיבה והם נתנו מניסיונם "על קצה המזלג" מענה לשאלות שעלו מצד המשתתפים ריכזנו עבורכם (קצת / הרבה באיחור, אבל בכל זאת…) את כל המצגות והחומרים המצולמים…נשמח לשמוע תגובתכם להתראות בכנסים הבאים!

פרופ' אברהם קלוגר, ראש התוכנית האינטגרטיבית למנהלים – פתיחה

פתיחה של פרופ' אבי קלוגר

טלי בר-לבציון, מנכ"לית חברת הייעוץ customer-obsession –  עקרונות תפישת Customer-Obsession

טלי ייזמה ואירגנה את הכנס בשיתוף עם פרופ' אברהם קלוגר על מנת להעניק צוהר לשיטת הניהול שמובילה תפיסת customer-obsession. בהרצאה הובאו דוגמאות מחברות בחו"ל כמו Zappos הפועלת על פי התפיסה הזו וחברות בארץ, אשר מיישמות חלק מעקרונות השיטה, ששלוש העיקריות בה הן: (1) לפעול מתוך מחשבה על העסקה העתידית ולא רק על העסקה הנוכחית (2) להכניס את הלקוח לתוך כל דיון בחברה (3).להתמקד בלקוח הקיים ולא בלקוח הבא

להרצאה של טלי בר-לבציון

אלון קצף , מנכ"ל ובעלים קבוצת Davidshield  – שיפור תהליכים למול פריצת דרך,סיפורה של פספורטכארד  טכנולוגיה משבשת (DISRUPTIVE TECHNOLOGY), מותגי דוד למול מותגי גוליית לפעמים יש תחושה שהארגון נמצא במקום כל כך רחוק מתפישה כמו Customer-Obsession    עד כדי כך שעדיף היה להרוס ולהקים מחדש. במיוחד כשמדובר בענפים כמו תקשורת, בנקאות, פיננסים ו… ביטוח. אלון קצף, מנכ"ל ובעלים– יישם את התפישה כבר מהקמת הארגון, ממש מהתחלה – ולכן גם יצר מודל עסקי ייחודי ש"פוגש" באופן הכי אמיתי והכי נכון בצורך של הלקוח  בהרצאה מרתקת על  פריצת דרך שהתאפשרה אודות לחשיבה יוצאת דופן על הצורך האמיתי הכי בסיסי של הלקוח בשוק של ביטוח הנסיעות למול למול חברות גדולות ומבוססות

להרצאה של אלון קצף

ערן חי-יוסף, מנהל מכירות והפצה קבוצת שטראוס, עיניים עצומות לרווחה, מס"ע ליצירת חווית לקוח, אתגרים והצלחות

לעיתים קרובות כמנהלים, על אף שאנחנו מאמינים במשהו מסוים, יש הרבה מאד דברים שעוצרים אותנו מלעשות אותו, ותמיד נעדיף לדחות אותו על אף שהוא עשוי להיות אולי הדבר הכי משמעותי שנעשה אי פעם… ערן הוא דוגמא למנהל שהוא מנהיג וזה הבדל משמעותי – בהרצאתו מציג ערן את הפרויקט שמוביל הובלה בשטראוס. על התפישה ועל היישום ביומיום

הרצאה של ערן חי יוסף

להוביל לקוחות -  לקחת את האחריות על החיים מר אריאל מונין | סמנכ"ל ובעלים  סוכנות הביטוח אל-עד ויו"ר הועדה לביטוח כללי לשכת סוכני ביטוח בישראל אחד הדברים שמאד ריגשו אותי כהגעתי לראשונה לסוכנות אל-עד זה החיבור העמוק שלה להיסטוריה שלה –לתכלית שלה. לכל אחד מאיתנו (כמעט) יש ביטוח, לא כי אנחנו אוהבים כי אנחנו חייבים….. אז למה שנעשה דווקא אצל אריאל מונין? כי הוא מצא את ה"פיצה שלו"…לינק לסרטון הפיצה אריאל מדבר על החשיבות שבתקשורת עם הלקוחות, התמודדות עם העברת הDNA לאורך הדרך כולה באופן שייצג את התפישה הזו בכל נקודת מגע עם הלקוחות הוותיקים, החדשים וגם עם אלו שעוזבים…

להרצאה של אריאל מונין

דרך תקשורת, מחברים עובדים – תפישות מובילות, מתודולוגיות מתקדמות וכלים חדשניים לחיבור העובדים לחברה  גב'  רוזה קובלנס | מנהלת תקשורת פנים גלובאלית, NICE Systems רוזה היא קודם כל חברה טובה, הכרתי אותה ממש כאן על ספסל הלימודים, שתינו בוגרות של התוכנית הזו. בסופו של דבר, ככל שנצליח ליישם את התפישה אצל כל עובד ועובד – כך נוודא שהמפגש שלו עם הלקוח מביא את הערך המוסף הגבוהה ביותר שהיינו רוצים לייצר רוזה מובילה את אותה התפישה בנייס, חוקרת ומיישמת איך נצליח להביא את התפישה לכל עובד ועובד וככל שהעובד יהיה יותר מרוצה, כך יצליח להעביר את החוויה ללקוחות של נייס – אז איך נהפוך אותו למרוצה? • כשיחווה את ההנהלה שלו ואת המנהל שלו בצורה משמעותית • כשיהיה לו את כל המידע לאן החברה צועדת • כשיידע במדויק מה מצופה ממנו ועוד ועוד

לסיכום, נפגשנו בשולחנות עגולים בהנחיית – ערן חי-יוסף, אריאל מונין, רוזה קובלנס וטלי בר-לבציון על מנת להעלות את הדילמות של המשתתפים בכל התכנים האלו כפי שמשתקפים בארגונים שלהם. תודה רבה לכל המרצים, המשתתפים וכל מי שלקח חלק והוציא לפועל את הכנס הזה, תודה גדולה על שיתוף הפעולה לפרופ' אברהם קלוגר, לאיריס טאוצייג ולאורלי כוחיי

אנו פועלים לערוך כנסים נוספים בעתיד במסגרות שונות וזאת כחלק מהמחויבות שלנו לקידום הטמעת תפיסת Customer Obsession  בישראל.

 

הלקוחות שלי