האם צבע הגרבונים וגודל העגילים הם שיובילו לשיפור השירות במלונות בארץ?

האם התוכנה החדשה של התאחדות המלונות בארץ שמטרתה לשפר את השירות במלונות בארץ, וכוללת בין השאר הנחיות למראה מסודר של עובדי המלון, היא המהלך הדרוש לשדרוג השירות במלונות? – תשובתי – קרוב לוודאי שלא!

(כתבת Ynet מה- 31.10.13)

למען הסדר וההגינות, לא ראיתי את התוכנה ולא בדקתי אותה, אך אם היא עוסקת בעיקר במראה של מעניקי השירות, זאת אומרת צבע הגרביונים, התסרוקת ותכשיטים, אז בוודאות רמת השירות לא תשתנה בהרבה.

גם לפרטים החיצוניים יש חשיבות, אך הם חיצוניים בלבד. השינוי האמיתי צריך להגיע מקרבי הארגון. בתפישת הלקוח וההתייחסות אליו.
השינויים המדוברים הינם שינויים ברמה שיטחית מאוד ואילו שינוי ברמת שירות צריך להגיע מרמה עמוקה הרבה יותר.

המלונות בארץ יכולים ללמוד משהו מרשת המלונות האוסטרלית art hotels, שהבינו את השינוי בתפיסה. העובדים שלהם אינם הולכים לבושי סחבות ומדברים בגסות אל האורחים, הם ברמה מעבר לכך.

הם מציעים משהו שהינו ברמת שירות אחרת לחלוטין, ובכך הם מצליחים גם לשפר את השירות, לענות על צרכי הלקוח ותתפלאו כתוצאה מכך גם להרוויח הרבה יותר.

הם מציגים מושג שנקרא late check out, אבל לא כזה שאתה צריך לשלם בעבורו, אלא כזה המאפשר להשאר בחדר במלון, עד שהלקוח הבא צריך אותו, ללא תוספת תשלום. הם הצליחו למצוא צורך של הלקוח ובמקביל גם לנצל באופן מירבי את החדרים שלהם העומדים ריקים ולהרוויח עשרות אלפי דולרים רק מהשירותים הנלווים, כמו גם מהפרסום ויחסי הציבור שהצעד האסטרטגי הזה הניב.

אתם מוזמנים לצפות בסרטון המפרט את ההצלחה של המהלך האסטרטגי הזה

 

 

 

 

אז כאשר המלונות בארץ קובעים כי המסר המרכזי בתוכנה: חוויית השהייה של האורח במלון נבנית ממפגשיו עם כל בעלי התפקידים בבית המלון, מהמאבטחים בכניסה ופקידי הקבלה, דרך החדרנים, עובדי האחזקה, המלצרים בחדר האוכל ובעלי תפקידים אחרים.
הם לא טועים, זה נכון. זה פשוט לא מספיק.

השינוי צריך להיות ברמה האסטרטגית, בחשיבה של המלון מה הלקוח שלו באמת רוצה ומה יכול להעניק לו על מנת שהחוויה שלו כלקוח תיהיה חיובית ובלתי נשכחת. אני מבטיחה לך שאם הפקידה בקבלה גרבה גרביונים שחורים ולא חומים, זה לא ישנה לו דבר!

תגובות פייסבוק

כתיבת תגובה