הטרנדים המובילים בתחום חווית הלקוח לשנת 2014

מומחים שונים מרחבי העולם בתחום חווית הלקוח העלו על הכתב את התחזיות שלהם לטרנדים החמים בתחום לשנת 2014:

(אתם מוזמנים לקרוא כאן את הספר המלא)

לא להעתיק להעמיק

מנהלי חווית לקוח יפסיקו להעתיק מחברות אחרות ויבחרו בדרך הקשה, זו המובילה לתוצאות אמיתיות. הדרך הזו מחייבת למצוא, להעצים ולהבהיר את התכונות המובילות של החברה שלהם. לכל ארגון היסטוריה, תרבות, ערכים, סגנון קבלת החלטות, יכולות ואנשים המיוחדים לו.

להעניק יותר

לשמר ולטפח את הלקוחות הקיימים ולהעניק רמות שירות איכותיות שלא ציפו להן. בנוף התחרותי של היום מעניק ללקוח הרבה אפשרויות לבחור מהן. מעניקי השירות יצטרכו להעניק יותר מן המצופה על מנת לספק את הלקוחות הקיימים ולרכוש חדשים.

משפחה

זמן עם המשפחה הופך חשוב יותר ויותר עבור מעמד הביניים. למשווקים יש הזדמנות לנקוט בשתי גישות בהתאם לכך א) הקלת הרכישה. ב) יצירת מערכות יחסים ומחוייבות באמצעות חווית השירות. לדוגמא אפשר לראות מחלבה קטנה מחוץ לניו יורק Stew Leonard’s dairy  שמציעה חווית לקוח נהדרת המוכוונת למשפחות.

הדרך לנהוג עם הלקוחות היא הגינות לאו דווקא שיוויון לכל

במרבית העסקים 20% מהלקוחות אחראים ל-80% מהרווחים. לא כל הלקוחות נולדו שווים. נסו להיות ארגונים הקשובים ללקוחות שלהם ופרואקטיבים עם הלקוחות המרכזיים שלהם. על הארגונים לבסס מערכות יחסים שונות המותאמות לכל לקוח. אנחנו הרי לא נובגים באותה הדרך עם הבוסים שלנו, החברים הכי טובים או עם ההורים, אז מדוע שהדבר יהיה שונה עם לקוחות?

העובדים הם העיקר

רכיב עיקרי וחשוב בארגון המאפשר לספק חווית לקוח טובה, הם העובדים. הם החוליה החשובה שמוודאת שהלקוח שלך חווה את החוויה הנכונה. האפקט המתמשך של החוויה של הלקוח מתרגם בסופו של דבר למכירות חדשות, מכירות חוזרות ונאמנות למותג.

תגובה מהירה ומבדלת

התחרות על איכות מחיר ומהירות כמובן תמשיך. אבל כנראה שהמותגים שילמדו להגיב הכי מהר, בין אם במדיה החברתית, מיילים, טלפונים או פנים אל פנים, יהיו אלו שינצחו.

סלולאר סלולאר סלולאר

סטטיסטיקת הסלולאר לשנת 2013 מדברת בעד עצמה:

  • ל- 91% מכל אוכלוסיית כדור הארץ יש מכשיר טלפון סלולארי.

  • ל-56% מהם יש טלפון חכם

  • 50% ממשתמשי הטלפון הסלולארי עושים בו שימוש כמקור אינטרנט ראשי

  • 72% מבעלי טאבלטים רוכשים ברשת באמצעות הטאבלט בכל שבוע.

    ברור כי קיימת תנועה מובהקת מן המסכים הגדולים שעל השולחנות לעבר המסך הקטן בטלפון שלנו. השאלה הגדולה היא האם האתר שלך מותאם לכך?

    בשנת 2014 עסקים יתאימו  את חווית הלקוח בסלולאר. שיפור התקשורת באמצעות הנייד היא מהותית לשימור הלקוחות, שמירה על תחרותיות וחיזוק נאמנות הלקוח.

תגובות פייסבוק

כתיבת תגובה