הפניקס מודה שנהגה בלקוחותיה בצורה חזירית

כיצד מנסות חברות הביטוח להתמודד עם אובדן האמון בהם ובסוכנים מטעמם

"בשנים הקודמות התנהלנו בצורה חזירית מול הלקוח", כך התבטאה גלית בן שמחון, סמנכ"ל שיווק ופיתוח עסקי בחברת הביטוח הפניקס, במסגרת פורום שהתנהל בכנס פסגות בשיתוף "עדיף תקשורת" עכשיו מנסות חברות הביטוח לתקן דרכיהן ומתמקדות בנושא שיקוף של המוצרים ופישוטם עבור הלקוחות.

כל זאת טוב ויפה, ואני שמחה כי יש חברות הביטוח המתחילות לחשוב על לקוחותיהן ולא רק על גביית הכספים מהם. אבל ניסיוני לימד אותי, כי אמצעים כגון הנגשת המידע ופישוט הפוליסות הוא שינוי שאינו מספיק. למעשה, זהו שינוי של חלון הראווה בלבד. השינוי צריך להיות מהותי ועמוק יותר. אבל ככל הנראה הוא עמוק יותר ממה שחברות הביטוח מוכנות לעשות נכון לעכשיו.

על מנת לבצע שינוי מהותי על החברות לשנות את המבנה העסקי הבסיסי בו מתקיים ניגוד אינטרסים ברור בין הלקוח לבין החברה. ניגוד עניינים זה הוא המכתיב את סוג הקשר המתקיים בין החברה ללקוחותיה.

כאשר אנחנו רוכשים ביטוח מכל סוג שהוא, ההבטחה הניתנת ללקוח היא כי ניתן לממשו בכל ברגע נתון. אך מנגד מטרתה של חברת הביטוח היא לבצע "סילוק", משמע למצוא דרך על מנת שלא יתאפשר לממש את הביטוח. "מסלקים", כך נקרא מי שעוסק במלאכת התביעות והם נמדדים בהתאם ליכולת שלהם להקטין את "הנזק" …

זהו מבנה שבבסיסו מתקיים הניגוד ורק כאשר ימצא מבנה עיסקי אחר, אשר יצליח להביא לידי ביטוי מצב שבו מתקיימים ביחד האינטרס של חברת הביטוח וזה של הלקוח שלה, ניתן יהיה לייצר חיבור חזק בין הלקוחות לבין חברות הביטוח.

לדברי חברות הביטוח, בעבר היתה לגיטמציה לגבות עלויות גבוהות. היום, בעקבות המחאה החברתית והנגישות למידע, אין יותר אפשרות לנצל את הלקוחות. עכשיו, כאמור, מנסות חברות הביטוח להחזיר את אמון הציבור בהן.

והלקוחות אכן איבדו את האמון בחברות הביטוח ובסוכנים שלהן. אם הסוכנים אכן רוצים לזכות שוב באמון הלקוחות, עליהם לעבוד עבורם ובאמת "לספק את הסחורה", משמע להעניק שירות אמין, טוב ולפעול לטובתו של הלקוח. עתה, השאלה היא האם הסוכן שיעבוד עבור לקוחותיו וישמש כמתווך בינם לבין חברות הביטוח, לא יגלה, כי הוא "עבר צד" ופועל דווקא בניגוד ענייינים אל מול חברות הביטוח.

תגובות פייסבוק

כתיבת תגובה