חושבים בגדול

להיות או לא להיות עסק, קשור בלקוחות שלך – אם הם שם, אתה קיים. וכדי שהם ימשיכו להיות שם, צריך לחשוב עליהם כל הזמן, בכל החלטה ובכל רובד של הארגון. בקיצור, להיות עסק שמשמר את לקוחותיו זה להיות customer –obsession . באופן מפתיע מצד אחד אך מצד שני הגיוני ביותר, רבים מהעסקים שהצליחו להפנים את חשיבותו של הלקוח הם דווקא ארגונים קטנים ובינוניים. הם הפנימו את העניין הזה כי אצלם באמת כל לקוח ולקוח חשובים להמשך הקיום שלהם.

הארגונים שהבינו את הפרינציפ הזה הם הארגונים שסיכויי הצמיחה שלהם הם הטובים ביותר. אבל… פה מוטלת הביצה, או שבוקעת התרנגולת. כאן נוצר המלכוד שמוביל פעמים רבות לאובדן השמירה על עקרון ה"לקוח במרכז". כי ככל שארגון מתרחב וגדל, רוכש חברות בנות, פורץ לשווקים חדשים בארץ או בחו"ל, מרחיב את המוצרים שלו כו…וככל שהוא מתרחק מדור המייסדים, כך הולכת ומתחדדת השאלה – כיצד ניתן לשמור על ה-customer –obsession, ולהמשיך לפעול מתוך פתיחות ואמינות והוגנות ולתת ללקוחות להרגיש שהם חשובים באמת? איך יכול ארגון גדול לתת ללקוח את התחושה שההתייחסות אליו היא אישית ואמיתית? ואיך לשמור שבאמת תהיה כזו?

עובדים על הזוגיות

הסוד לשמירה על יחסים קרובים, תגלה הסבתא שבדיוק חגגה את חתונת הזהב שלה, היא עבודה קשה, ראיית האחר והתאמה למצבים משתנים.  כן, זוגיות עם לקוח היא כמו זוגיות בבית. כשהתנאים משתנים (נולדו ילדים? נוספו מחלקות ועובדים?)  צריך לשמור עליה בכל דרך, גם אם היא נראית בהתחלה מסורבלת ולא זורמת.

איך עושים את זה?

1. גבשו חזון שיהווה את כוכב הצפון של התנהלות החברה, ובו מקום גדול להתייחסות ללקוח. הגדירו קודים, נהלים ותהליכים מוסכמים על פי החזון שגובש, וודאו שהם פרו-לקוח.

2. שתפו את הארגון – את המנהלים והעובדים באתגר החדש שנוצר ובקודים שהגדרתם, ועוררו אצלם מודעות. את השיח הזה צריכים להוביל המייסדים, אלה שפיתחו את הקשר הראשוני עם הלקוחות והם הכי קרובים אליהם.

3. הגדירו גורם שיהווה "שומר הסף", שייצג את הלקוח בכל רבדי החברה: בישיבות ההנהלה והדירקטוריון, בישיבות השיווק והתפעול. בכל מקום הוא ישאל את השאלה "האם ההחלטה היא לטובת הלקוח?"

4. שתפו את הלקוחות שלכם, מנפו את הפתיחות והקשר שיצרתם והיעזרו בהם לשמירה עליו. יחסים עם לקוחות, כמו בזוגיות, זקוקים לפעמים לחיזוק, לעבודה ובעיקר למודעות.

אולי לא צריך לנסוע עם הלקוח לצימר מפנק, אבל שמירה על הכללים הבסיסיים האלו וידיעה מתמדת שהוא לא "מובן מאיליו", תשמור איתו על יחסים הדוקים כפי שהיו, גם כשהנסיבות משתנות.

 

תגובות פייסבוק

כתיבת תגובה