טייקונים על הקנטים

שבוע בלבד לאחר שתשומת הלב הציבורית הופנתה לכיוון הסדרי החוב של אי.די.בי עם הבנקים, נראה כי הלחץ הציבורי עבד. בבנק ישראל החליטו  לחקור את דרך ההתנהלות של בנק לאומי בפרט, והבנקים בכלל, על דרך מתן האשראי, שר האוצר לפיד הודיע כי יקים ועדת חקירה, דירקטורים חדשים ימונו  וכרגע נראה כי עוד הרבה תמורות ורפורמות צפויות בענף זה… רפורמות ותמורות שכנראה ייקבעו מעל לראשי הבנקים, לאחר שאלה מיאנו להפנים כי גם אתה בנק, בנק גדול מאוד, עדיין יש בצד השני לקוחות. לקוחות שמצפים לאמות מידה של התנהלות ממי שאמון לספק להם שירות.

לא פחות מכך, מפתיע שלקח לבנקים ולתאגידים הגדולים שנתיים להבין, כי המחאה החברתית, גם אם שינתה את דרכי פעולתה,  לא ממש הולכת לשום מקום. היום, שנתיים אחרי, כבר אי אפשר לסגת אחורה לתקופה שלפניה, בה הציבור ישב בשקט יחסי וקיבל ללא עוררין את הגזרות שהופלו עליו. לא מדובר עוד בציבור צייתני, הרואה כי אלו המשתייכים לדובדבן של האלפיון העליון עונים לסט חוקים משלהם, שהם שווים יותר, אבל באופן פרדוקסלי החוב שלהם שווה פחות…

אבל במציאות, כמו במציאות, לאחר שסופגים מהלומה המסר חודר טוב יותר. עתה, צריכים בנק לאומי ושאר הבנקים שהעמידו לדנקנר אשראי נדיב ללא ביטחונות מספקים ‏(הפועלים, דיסקונט ומזרחי טפחות‏), להתמודד עם הנזקים העלולים להיגרם עקב הפגיעה הקשה באמון הלקוחות.

על הבנקים והתאגידים לשנות את הגישה ולהתאים את עצמם לרוח הזמן. הלקוחות אינם עוד מובנים מעליהם, הם כוח שיש להתחשב בו, שיש לספק את רצונו, אלמלא יעשו כך, הלקוח הנבון יעבור למקום המכבד אותו ואיתו גם כספו.

לארגונים שכבר פגעו באמון הלקוחות, מחכה עבודה קשה מאד  להחזירו אבל אלו שטרם "זכו" בזכוכית המגדלת מעליהם – יכולים עדיין להינות מהאפשרות לקבל את ההחלטה מעצמם לעשות את השינוי. השינוי חייב להיות מהותי ולהגיע מתוך הארגון על כל חלקיו.

אז מה כן לעשות?

התנצלות – אין בושה בהתנצלות. חשבו על חיינו הפרטיים, להתנצלות מעומק הלב יש ערך רב. האם התנצלות שכזו היא התרופה היחידה? בוודאי שלא. אך היא תסייע לחברות להראות את הצד האנושי והמכבד שבהן. הציבור ראוי להתנצלות שכזו.

שקיפות- על מנת לשמר את היחסים עם הלקוחות, יש לחשוף בפני הלקוחות את הסיבות לבעיות ואת הצעדים שננקטים על מנת לתקנן. הלקוחות רוצים שיתנהגו עימם באופן אמין ואמיתי. גם אם נראה כי דבר לא יעזור, הם יעריכו את המאמץ ואת האומץ. לא פחות חשוב, יש להמשיך ולקיים באופן יומיומי את עקרונות השקיפות גם לאחר המשבר.

פרואקטיביות – לא להמתין למשבר הבא, אלא לייצר יוזמות  אל מול הלקוחות. עדיף,  שהארגון עצמו יטפל במקומות בהם הזכויות המגיעות ללקוחות מעצם התקשרותם עם החברה או רכישת מוצר / שירות כזה או אחר לא הוזנחו.

הגינות -חשוב מאוד לקיים את כל מה שהובטח ללקוחות ובאופן האיכותי ביותר. עדיף, אגב, להבטיח פחות ולקיים יותר מאשר הפוך.

שינוי אמיתי במודל העסקי – יש לייצר שינוי אמיתי במודל העסקי של הארגון. המודלים החדשים חייבים להיות כאלו המייצרים ערך חיובי משותף ללקוח ולארגון. זה אפשרי גם בבנקים, בחברות הביטוח ובחברות הבריאות. העובדה כי הבנקים העניקו אישור לסדר גודל כזה של חובות, אינו פועל לטובתם ולא לטובת הלקוח החייב ובוודאי שלא לטובת הלקוחות האחרים – אנחנו.

איך נדע שהצלחנו?

המבחן האולטימטיבי הינו, אם ישיבות ההנהלה או הדירקטוריון היו מתקיימות ללא שינוי גם אם היו פתוחות להשתתפות הלקוחות. משמע,עקרי הדברים, סדרי העדיפויות וכן ההחלטות שמתקבלות לא היו משתנות, גם אילו היו נשזפות לאורה של הביקורת הציבורית בכל פעם, לא רק כאשר מדובר במאות מיליונים.

 לינק לכתבה "הציבור אמר לא" ישראל היום

תגובות פייסבוק

כתיבת תגובה