יוצאת לשטח

יצאתי לבדוק מה יש בחברת אלקטרה שהופך את הלקוחות שלה למשווקים

 

האם יש חברה שאתם אוהבים להיות לקוחות שלה?

 

כך אני בדרך כלל פותחת את ישיבות הנהלה שדנות בסוגיית אסטרטגיית לקוחות. לאחר שבמקרים רבים, התשובה לשאלה היתה אלקטרה (מזגנים), יצאתי לבדוק מה יש בה שהופך את הלקוחות שלה למשווקים. כמובן שהמדגם שלי אינו מייצג ובכל זאת עורר את הסקרנות שלי.

כמי שמגיעה מתחום הנדסת תעשייה וניהול אני מאמינה שאסטרטגיה נכונה חייבת לבוא לידי ביטוי גם במספרים – בדקתי קודם כל את העובדות ומצאתי שבתוך שנה חל שיפור ניכר במדדים:

 

• ירידה של 30% בהיקף קריאות השירות במסגרת אחריות (המשמעות, חיסכון של מיליוני ₪ בשנה)
• עלייה של 6% במספר ביקורי הבית שמגיעים לפתרון ומיצוי לשביעות רצון הלקוח בביקור אחד בלבד.

 

כעת, משהיה ברור לי שהמספרים לבטח משקפים מהלכים חיובים שנקטה אלקטרה, ביקשתי לבדוק מה הם. בין היתר, מצאתי גישה יוצאת דופן בנוף המקומי, המאפיינת את אסטרטגיית הלקוחות של אלקטרה ומשקפת בדרכה את 'האני מאמין' של Customer – Obsession. גישה שהופכת את חטיבת השירות של אלקטרה לבעלת השפעה בתוך החברה על החלטות ומהלכים המשפיעים, באופן ישיר על הלקוח.

 

שירות לא מתחיל או נגמר במפגש עם הלקוח
על פי הגישה של Customer – Obsession, כל הארגון צריך להיות מכוון לקוח. כלומר, כדי לספק ללקוח חוויה איכותית וייחודית, מומלץ להפנים, בראש ובראשונה, כי שירות לא מתחיל או נגמר במפגש הטלפוני או הפרונטלי עם הלקוח. כמו שאומר הסלוגן של Customer Obsession – 'מכניסים את הלקוח לדירקטוריון': קולו של הלקוח צריך להישמע בישיבות הנהלה ותהליכי קבלת החלטות.
איך עושים את זה? אחת הדרכים, היא להרחיב את תחומי השפעתה של חטיבת השירות בחברה, ולתת לה להשמיע את קולו של הלקוח.
וזה בדיוק מה שעשתה חברת אלקטרה.

 

תחומי אחריותה של חטיבת השירות של אלקטרה רחב ביותר. קולה של חטיבת השירות באלקטרה נשמע כבר משלב קבלת ההחלטות השיווקיות והשפעתה נמשכת הרבה אחרי שהמוצר סופק ללקוח. חטיבת השירות באלקטרה שותפה שוות ערך גם בקבלת החלטות שלכאורה אינן שייכות לתחומי אחריותה. לדוגמה:

 

  • מוצר אשר מומלץ על ידי החטיבות המסחריות לשיווק, צריך לקבל את אישורם של צוותי השירות. זאת, כדי להבטיח שהמוצרים מתאימים לצורכי הצרכן הישראלי וכי הם עומדים בסטנדרטים שהציבה חטיבת השירות והנהלת החברה.
  • לחטיבת השירות מנדט מלא לעצור את מכירתו של כל מוצר קיים, אם בבדיקות איכות חודשיות נמצא אחוז חריג של תקלות שאינו מאפשר לחטיבה לעמוד בסטנדרטים של האיכות והשירות.

אסטרטגיית השירות של אלקטרה נתמכת בראש ובראשונה במחויבות ההנהלה, שהעניקה סמכויות לחטיבת השירות והן בהשקעת המשאבים הדרושים לפיתוח ולהטמעת כלים ומנגנונים שמאפשרים את מימושן. בנוסף, אלקטרה יצרה מבנה ארגוני תומך שמאפשר את השינויים במערך החברה, שינויים אשר משפיעים על הארגון כולו.

 

הצלחתה של אלקטרה ודרכה הייחודית בולטת במיוחד גם לאור העובדה, שחלק נכבד ממתחרותיה בענף מוצרי החשמל, בחרו להוציא את מערכי השירות שלהם למיקור חוץ.

תגובות פייסבוק

תגובות

כתיבת תגובה