לשקיפות יש צבע נהדר !

מכירים את התחושה שאתם עומדים מול נציג שירות, ביניכם מפריד דלפק ויש לכם תחושה שהוא שם בעיקר בשביל לעצור אתכם למול כל הארגון? שהוא מסתיר מכם מידע?

איך גורמים למעמד הזה לייצר משהו אחר? יצאתי לשטח לבדוק.

שקיפות וגישה פרו אקטיבית למול הלקוח הם שני עקרונות בולטים של תפיסת Customer-Obsession. עקרונות אשר יכולים לשנות לאין ערוך את אותה תחושה של אי אמון אל מול הארגון כולו ונציג השירות מעברו השני של הדלפק. בקופת חולים כללית הבינו ויישמו.

מה הזכויות שלך?

ביוני 2011 נתקלתי בכותרת שצדה את עיניי: "הכללית תסייע ללקוחותיה לממש את זכויותיהם". בעיניים של Customer-Obsession זה נשמע מאד נכון ומוכוון לקוח – כי מה אנחנו רוצים יותר מכל מקופת החולים שלנו? שתושיט לנו יד לממש את זכויותינו ובדיוק בזמן המתאים.
יצאתי לשטח על מנת לבדוק האם שירותי בריאות כללית אכן עומדת מאחורי ההצהרה שלה והאם הפרויקט הזה באמת מוכוון לקוח כפי שהוא נשמע.

ראשית, שמחתי לגלות שהפרויקט כבר מיושם בשטח על אוכלוסיות מדגמיות שנבחרו על ידי ה'כללית'. בהמשך גיליתי, כי באופן מפתיע, הפרויקט עלה לא מתוך מחלקות השיווק או השירות כי אם על ידי מנהלת הבקרה של הקופה מתוך הידיעה הברורה כי את זכויותיהם של הלקוחות יש לממש, אך בשל המבנה המורכב של קופות החולים והגורמים הרבים המעורבים בתמונה, לא תמיד מקבל הלקוח, את התמונה המלאה. לעיתים אף נוצרת תחושה בקרב לקוחות הקופות השונות, כי מנסים להסתיר  את זכויותיהם, כי יש 'להילחם' כדי  לקבל אותן ולעיתים הם פשוט מתקשים לקבל את המידע המלא ומרימים ידיים (נשמע מוכר??). תחושה זו מביאה לחוסר אמון במערכת היחסים שבין קופת החולים ללקוחותיה. לכן, החליטו ב'כללית', כי לא מספיקה ההבנה שהם עומדים מאחורי הזכויות שמגיעות למטופליהם, על הקופה אף לסייע באופן ייזום ופעיל ללקוחותיה לקבל את המידע ולהכיר את הזכויות המגיעות להם בזמן ובשלב בחייהם שבו הם זקוקים לו.

מתיאוריה למעשים
הפרויקט של ה'כללית' מבוסס על שני עקרונות יסוד:

1. שקיפות המידע והנגשתו ללקוחות  – בכל נקודה שבה הלקוח נדרש למידע, הוא תמיד יקבל את המידע המקסימאלי והמקיף ביותר. כיצד יישמו זאת ב'כללית'? לדוגמה,
אם פעם הלקוח לא היה מודע למכלול הזכויות שלו, היום מראש נאמר לו מהי מכסת הטיפולים במסגרת סל הבריאות ומה מגיע לו לממש משירותי בריאות נוספים (שב"ן). כל המידע ימצא בתוך ערכת מידע שתימסר ללקוח בה יהיו מפורטים גם כל המרפאות והרופאים אצלם ניתן לקבל את הטיפול.

2. פרואקטיביות – יוזמה של פעילויות אל מול הלקוחות, לא מחכים שהלקוח ישאל, יחפש את המידע וידרוש את המגיע לו. איך עשו זאת ב'כללית'? הקצו כוח אדם אשר פונה באופן יזום ללקוחות בנקודת הזמן הקריטית, על מנת לשמש להם מקור של ידע מוסמך וכזה שהולך לצידו לאורך כל התהליך.
כך למשל, לחולים אונקולוגיים שאובחנו ב'כללית', פונה אחות, אשר מתאמת מפגש אישי במהלכו מציגה את השירותים העומדים לרשות המטופל וזכויותיו הכלליות במסגרת מערכת הבריאות ומוסדות המדינה האחרים. המטופל מקבל ערכה אשר מלווה אותו בדרכו הטיפולית והאדמיניסטרטיבית  מול המוסדות השונים. כמו כן מתנדב מלווה מטעם ה'כללית' מסייע לו בנבכי אדמיניסטרציה ומהווה אוזן קשבת בעת הצורך.
חשוב לציין שמתוך כלל האוכלוסיות המגוונות בכללית, נבחרו האוכלוסיות  הכי נדרשות (ולא אלו המכניסות כסף לקופה (!) כמו נשים בהריון) ובעתיד יצורפו אוכלוסיות נוספות.

במערכות יחסים ארוכות צריך להשקיע
לצורך הטמעת המהלך ב'כללית' הושקעו משאבים במספר מישורים:

  •  כוח אדם: הכללית גייסה עובדים סוציאליים ייעודיים שיטפלו בלקוחות ובמקביל מכשירה את הצוותים בכל התחומים בתוכנית הדרכה כלל ארגונית.
  • מחשוב: נבנתה מערכת מחשוב המציגה בפני נותני השירות בשטח מערכת זכאות אחידה, הכוללת גם את הביטוחים המשלימים, על מנת לתת ללקוח מידע מקיף וכולל.
  • תוכן: הוכנו ערכות מידע ייעודיות הכוללות מידע רפואי כללי, מידע סוציאלי כללי, מידע על  הזכאות בסל הבסיסי ובמסגרת כללית מושלם; נבנה אתר תוכן יעודי באתר האינטרנט של הכללית; נבנו עמדות מידע ממוחשבות שיוצבו במרפאות ובבתי החולים של הכללית וניתן לשלוף את המידע המבוקש בלחיצת כפתור; ניבנו תהליכי עבודה מובנים מול כל קבוצת לקוחות על מנת להביא את המידע ללקוחות ברגע הנכון.

ליצר שקיפות ופעילויות יזומות עולה לקופת חולים כללית כ-20 מיליון ₪ בנוסף, הפרויקט עתיד להגדיל את ההוצאות השנתיות של הקופה מאחר והוא יגדיל את השימושים של הלקוחות.
יחד עם זאת, ב'כללית' מאמינים, כי השקעה זו תחזק את מידת האמון של המבוטחים בה וכי לטווח הארוך מדובר בהשקעה הכרחית וכדאית. אתגר משמעותי נוסף ביישום פרויקט זה הינו הטמעתו ב- DNA של הארגון.
כששואלים במה שונה תפיסת Customer-Obsession מתפיסות אחרות  – הרי שבהבנה כי אסטרטגיה מכוונת לקוח יש להטמיע ב- DNA ובכל שרשרת הערך של הארגון ולא רק ביחידות השירות המסורתיות.

 

תגובות פייסבוק

תגובות

כתיבת תגובה