מדוע לקוחות שמחים לעיד כאשר חברה חווה משבר?

זה קורה לכולנו, אנחנו שומעים, כי חברה כלשהי חווה משבר והתגובה הראשונה  שלנו היא "יופי, עכשיו הם ילמדו מה זה". יש ניחוח של שמחה לעיד באוויר, בכל פעם שחברה נופלת מדוע זה קורה? התשובה טמונה בקשר הרגשי שלנו לחברות.

אם אתם קוראים או כותבים טוקבקים בוודאי כבר הרגשתם את תחושת הסיפוק לראות חברה סופגת מכה כואבת בכיס. זה קרה כאשר חברת אל על עמדה אל מול החלטת הממשלה לשמים פתוחים, כאשר בנק לאומי ספג ביקורות קשות עד שנאלץ לחזור בו מביטול החוב של נוחי דנקנר, כאשר חברת שטראוס הייתה צריכה לקחת "פסק זמן", כדי להסביר מדוע תושבי חוץ משלמים מחיר מופחת על החטיף הישראלי או כאשר חברת תנובה הלבינה מפחד אל מול מחאת הענק שפרצה בגלל מחירי הקוטג'.

בכל המקרים מדובר בחברות שנהגו בצורה כזו שלקוחותיהם הרגישו, כי נוהגים בהם בחוסר הגינות. לכן, ברור כי תגובתם של הלקוחות הייתה כעס ושמחה לעיד, הם חשו כי הנזק שנגרם לחברות הוא צודק.

הקשר הרגשי הזה הוא הגביע הקדוש של בניית המותגים, אליו שואפות כל החברות. הוא יותר פסיכולוגי מאשר לוגי הוא בתת מודע יותר מאשר במודע. התקווה היא  להקסים ולשכנע את ליבותיהם ומוחותיהם של הלקוחות, כך שירגישו רגשות חיוביים כלפי המותג/חברה, התחושה החיובית הזו משפיעה על הדעות של הלקוחות ועל החלטות הרכישה שלהם.

זה נכון שהלקוח הוא חכם ומבסס החלטות על שיקולים הגיונים, סקרים, המצלות וכו'. אבל, האמת היא שבסופו של דבר הרבה פעמים הוא מגיע לידי החלטה על בסיס תחושות הבטן שלו. יש הבדל בין התחקיר שנעשה במחשבה תחילה לבין ההכרעה שנעשית מהבטן.

היכולת ליצור חיבור רגשי עם הלקוחות מעניקה בידול למותג ויתרון תחרותי, כך שיקשה על המתחרים שלך "לגנוב" לקוחות, אפילו אם יש להם יתרון מובהק במחיר שהם מציעים.

אז אם נחזור לרגע לשמחה לעיד שלנו, המשמעות שלה היא שאם היה לנו חיבור רגשי עם החברה שברגע זה עלצנו על נפילתה, היינו מצרים על הפגיעה בה, היינו יוצאים להגנתה, והכי חשוב הנאמנות שלנו כלקוחות משלמים הייתה נותרת בעינה. "תחושת הבטן" שלנו לגבי החברה הייתה קובעת.

כיום, ככל שדרישות הלקוחות ורצונותיהם מתפתחים, יצירת חיבור רגשי הופכת לאסטרטגיה הישרדותית חיונית.

צעדים בסיסיים ליצירת חיבור רגשי:

התחייבות לשינוי

המחויבות הזו צריכה לבוא לידי ביטוי בנכונות להשקיע בשינוי את כל המשאבים הנדרשים. חשוב להצהיר על השינוי ועל התחייבויות ללקוחות, אבל הרבה יותר חשוב לעמוד בהתחייבויות הללו.

תקשורת עם הלקוחות

יש ליצור קשר עם הלקוחות ולשמוע מה יש להם להגיד. יש להקשיב לעומק ולהבין מהם הצרכים והרצונות שלהם. ניתן לעשות זאת על ידי שיחות באמת וגם באמצעות סקרים ומחקרים שיווקיים מקצועיים.

בססו את מערכת היחסים עם הלקוחות על אמון

תאמינו או לא, יחס באמת גורר יחס. תנו אמון בלקוחות ואל תחששו כי ינצלו אתכם. תגלו כי עם הזמן הם ישיבו לכם את אותה מידת אמון ונאמנות.

הפכו את העובדים לחלק מהתהליך

העובדים שלכם הם אלה הנמצאים במגע עם הלקוחות, הפכו אותם לנכס. שתפו את כל עובדי האירגון בתהליכים, בחזון, בערכים ובמטרות. תקשורת בלתי אמצעית בין עובדי הייצור והרכש, למשל, לבין הלקוחות, תרתום אותם לביצוע משימות הארגון ובנוסף לכך, יזייע להם להבין את החשיבות בשירות בפנים האירגון.

שימו את הלקוחות במקום הראשון

אם הלקוחות שלך באמת במקום הראשון, אז יש צורך לזהות באורך קבע את השינוי בצרכים וברצונות שלהם ולפעול בהתאם. חשוב לפעול כל הזמן, כדי לשפר את השירות באופן מתמיד.

חשוב לזכור כי קשר רגשי אינו סטאטי, הוא נזיל והשינויים שבו עלולים להשפיע על הרווחים של חברה לטווח הזמן הארוך. למרות הנזילות, קשר רגשי ניתן למדידה, ניתן להגבירו וניתן לנהל אותו, זה לא קל אבל חשוב.

לכן חברות, כגון אל-על, אי.די.בי, בנק לאומי וכו' שזכו בזמן אחרון לחבטות אם מצד הרגולציה או מצד הלקוחות, קחו את זה בחשבון. אם תצליחו לפתח חיבור רגשי עם לקוחותיהם ותקפידו לשמור עליו, לא יהיה לכם ממה לחשוש, הלקוחות הנאמנים "ישמרו לכם על הגב".

תגובות פייסבוק

כתיבת תגובה