מסיכון לסיכוי

בתחילת חודש ינואר, קראה חברת איקאה ללקוחותיה להחזיר כיסא אוכל לילדים בעקבות תקלת בטיחות שהתגלתה בחגורת הבטיחות של הכיסא.  כיצד צריך היה לטפל במשבר זה על פי גישת Customer – Obsession ?
טעויות קורות, גם בחברות הכי טובות. כמובן שחשוב ללמוד מהן, לשפר ולדאוג שלא יחזרו על עצמן. יש טעויות שאסור שיקרו בכלל. ובכל זאת, כיצד אפשר לקחת סיכון ולהפוף אותו לסיכוי? או במילים אחרות – איך אפשר להפוך משבר להצלחה, על ידי חיזוק הקשר עם הלקוח ושמירה על הנאמנות שלו?
הנה מספר המלצות:
1. היכנסו לראש של הלקוחות שלכם: האכזבה שנגרמה בעקבות הידיעה על מוצר פגום היא בלתי נמנעת, אך ניתן למזער את עוגמת הנפש הכרוכה בהמשך הטיפול ואפילו להוציא מעז מתוק. כיצד? חישבו מה עומד לנגד עיניו של הלקוח בשעת המשבר. מה יגרום לו לכעוס ומה יכול לנחם אותו.
2. קחו אחריות: על טעויות משלמים. השאלה היא מה המחיר? לטווח הרחוק, בשעת משבר יש  להשקיע את המשאבים הדרושים על מנת לפתור את הבעיה במינימום טרחה מצד הלקוחות. לא רק זה שצעד כזה יכול להקטין נטישה של לקוחות, הוא אף יכול לחזק את תחושת הנאמנות שלהם.
3. דברו עם הלקוחות שלכם: ככלל, רצוי לנהל את התקשורת עם הלקוחות באופן ישיר ולא דרך העיתונות. בשבעת משבר, המלצה זו מקבלת משנה תוקף. בזמן שבין קבלת הידיעה דרך העיתונות ועד למפגש עם שירות הלקוחות, הלקוח כבר נטען באכזבה, כעס ודרישות. שיחה מקדימה וישירה, תרכך את עוצמת 'המכה'.

כיצד יכלה חברת איקאה לפעול על פי המלצות אלו?
• זיהוי הלקוחות ופניה ישירה אליהם. ניתן היה להגיע אל חלק נכבד מהלקוחות דרך איתור פרטיהם במערכת. חישבו על עצמכם בתור לקוח: – נציג החברה פונה אליכם לאחר שזוהיתם כמי שרכש את המוצר, מתנצל על הכשל, מעדכן שהנושא יפורסם בתקשרות ומציע פתרונות. WOW !
• פתרונות לנוחות הלקוח. במקום להציע ללקוחות להגיע לחנות להחלפת המוצר, יכלה אולי איקאה להציע פתרונות שהיו מקלים על הלקוח, כמו למשל שליחות על חשבון החברה. WOW !

כמובן שיש דרכים נוספות ופתרונות יצירתיים אחרים. כל מה שדרוש הוא לחשוב מעט מחוץ לקופסה.
אם בסיטואציה של משבר, כדוגמת זו של איקאה, הצלחתם לעורר את הערכתו והתפעלותו של הלקוח מאופן הטיפול – לא רק שמזערתם נזקים, קיים סיכוי גבוה שהידקתם את הקשר עם הלקוח, הבטתחתם כי ישוב לתת בכם אמון ואף הפכתם אותו ללקוח – משווק.

 

תגובות פייסבוק

כתיבת תגובה