ספקיות הסלולר, אתן מועברות לתא הקולי…

כל אחד אוכל את מה שבישל, ככה לימדו אותנו כשהיינו קטנים. אבל המנהלים של חברות התקשורת בישראל היו ילדים ממש מזמן, וכבר הספיקו לשכוח את הכלל הזה או ליישם אותו בעולם העסקי.
במשך שנים, חברות פרטנר, סלקום ופלאפון, ביחד ולחוד, התעמרו בלקוחות, התנהלו כקרטל, החזיקו בלקוחות בעזרת קנסות יציאה ותוכניות תשלומים מעיקות, ובאופן כללי בנו מערכת יחסים קלוקלת שמבוססת על חוסר ברירה. הישראלים שנאו אותן וגם דאגו לעבור לעיתים מחברה אחת לשנייה, אבל זה היה ממש כמו "מהפח אל הפחת".
ההשקעה העצומה במוקדי שירות טלפוניים ופרונטאליים מפוארים מצד אחד וחוסר ההשקעה הבוטה בהבנה של עומק הנתק מהלקוח הוביל לאירועים המהפכניים והדרמטיים של הימים האחרונים. נכנס שחקן חדש לשוק, גולן טלקום, ודיבר בדיוק אל הנקודות הכואבות, ובכך – נתן תקווה לשינוי.
התוצאה במספרים:  איגרת החוב של סקיילקס באמצעותה מחזיק אילן בן דב בפרטנר נפלה בשיעורים של עד 18%, זו של אי.די.בי אחזקות נפלה בשיעורים של עד 7% והמניה עצמה השילה 4% והמניות של פירמידת התקשורת השלישית, בה חברה פלאפון, איבדה 15% מערכה.
את האירועים האלה ניתן היה למנוע. לו היו משכילים המנהלים להבין שמערכת היחסים עם הלקוחות היא הנכס החשוב ביותר והיו בונים מערכות המבוססות על אמינות, הגינות ושקיפות – הפגיעה מכניסת המתחרים לא הייתה קשה כל כך. אם כל מה שהן מציעות הוא מוצר בתמורה לכסף, כשבא לשכונה בחור חדש ומציע את אותו המוצר בהרבה פחות כסף, אין ללקוחות סיבה שלא לנטוש.
אבל זה לא חייב לעבוד כך. קחו לדוגמה את חברת אלקטרה, שמציגה נתוני נאמנות גבוהים שמבוססים על מחלקת שירותים שממוקמת גבוה יותר בהיררכיה מאשר מחלקת השיווק. או את חברת הביטוח הישראלית דייויד שילד, שפיצחה את החסמים של האדם הממוצע ומציעה לו מוצר בו הוא לא צריך לרדוף אחר החברה כדי שתחזיר לו כספים, אלא מאפשרת לו לקבל את הכסף עוד לפני הבירורים. כך, גם אם המחירים נמוכים יותר אצל המתחרים, הלקוחות מקבלים ערך אחר, ערך אמיתי ולא מס שפתיים או פרסומות פוטוגניות חסרות בסיס. כך הם נשארים וישארו נאמנים ומשווקים.
חברות הסלולר חגגו בזמן שאנחנו הרגשנו שדופקים אותנו. והנה מסתבר שהיו אלה החגיגות של ימי פומפיי האחרונים ואת השמחה לאיד שומעים בכל מקום.
המסקנה ברורה: על מנהלי חברות לדאוג לכל בעלי העניין ולא רק לבעלי המניות.  רק מנהלים שישכילו לחבר אליהם את– הלקוחות, העובדים, הספקים וכו' יבטיחו צמיחה ברת קיימא לחברה ויכולת עמידה בתקופות מאתגרות כגון זו.
עוד בנושא "רק שלא יעלו עליך"

תגובות פייסבוק

כתיבת תגובה