ציפייה, חוויה והקשר שביניהם – סיפור אישי

כל בעל עסק ששם את הלקוחות שלו בדירקטוריון יודע: כגודל הציפיות גודל האכזבות.
מי שלא עומד בציפיות פשוט מפסיד לקוחות. אבל לאחרונה למדתי שוב את מה שכבר ידעתי: העיקרון הזה עובד גם בכיוון השני.

סיפור שהיה כך היה: אמי חולת לב ומטופלת במכון נחשב ויוקרתי. אחת לשנה עליה לעבור בדיקות רפואיות ולהיפגש עם הרופא.

השנה, הצטרפתי אליה ומהר מאוד הבנתי שהציפיות שלי מהשירות שתקבל היו רחוקות מהמציאות. הפקידות היו חסרות סבלנות והתנהגו כאילו קיומם של החולים רק מפריע להן לעבוד, האחיות היו נרגזות וחסרות סבלנות והמפענחת של הבדיקות שכחה לעשות את עבודתה כך שכל הביקור היה לשווא, ובניגוד להבטחות אף אחד לא חזר אלינו בשביל לתאם תור חדש. רק הרופא הנחמד מנע מפח נפש מוחלט.

למחרת נאלצתי להגיע למוסך.(מי שאוהב ללכת למוסך שיקום!!) היה לי ברור שאקבל שירות גרוע ושאצא בתחושה שעשקו אותי במחיר, אחרי שיחליפו לי חלקים שממילא אני לא יודעת שקיימים…. כך שאתם יכולים לדמיין כמה הייתי מופתעת כשהפקידה בקבלה חיכתה לי עם קלסר עם שמי ופרטי הרכב, הציגה בפניי אישית את המוסכניק שיטפל במכונית שלי, הציעה להעביר עבורי את הטסט, הלכה במקומי לשלם את הטופס בדואר, וכשסיימו את העבודה מקודם מהצפוי, התקשרה לשאול אותי אם זה בסדר שיקחו את הרכב לשטיפה – בשלב הזה כבר חיפשתי מצלמה נסתרת…
 תענוג!!!

מיד התקשרתי לאמא שלי והודעתי לה שבשנה הבאה נעשה את הביקורת השנתית שלה במוסך שלי ולא במכון הלב היוקרתי שלה.
למרות שהמוסך שלי מהיקרים יחסית – אין סיכוי שאני עוזבת אותו!! ובקיצור – מי משקיע מרוויח ובגדול.

תגובות פייסבוק

תגובות

כתיבת תגובה