שחררו את עמי מעשר המכות של שירות הלקוחות

אחד משיאי חג הפסח בכל שנה הוא קריאת ההגדה, ובמיוחד עשר המכות המפורסמות. באופן סמלי, אנו כציבור צרכנים, כבר הורגלנו למטרי מכות שאנו מקבלים כל שנה, כל חודש וכל יום.
מי ייתן והשנה נצא סוף סוף מעבדות לחירות. ומעם של לקוחות שבויים, נהפוך ללקוחות בני חורין.
מי ייתן ונשכיל ללמוד מן המחאה החברתית, כי יש בכוחינו כצרכנים, להביא לשינוי ואל לנו להמשיך ולסבול את המכות הניתחות עלינו מן החברות השונות, כאילו היו צו אלוהי. מי ייתן והשנה העסקים יקחו אחריות מלאה על ניהול הלקוח וברור יהיה, כי מי שלא יצליח לחצות את ים סוף, ימצא את עצמו נטול לקוחות.
שלא נשב עוד ונשאל "מה נשתנה?", אלא באמת נשנה.
דם
על שום הדם שמקיזים לנו עד שאנחנו מקבלים את השירות הראוי, אם בכלל.
ישתנה רק כשנושא הלקוחות יהיה בדמם של המנהלים ובעלי החברות.
רק כאשר הלקוחות יהיו חלק מסדר יומם של ההנהלה ושל הדירקטוריון באופן ראוי, הגון ואמין – נזכה לראות את השינוי.
צפרדע
על שום הקופצנות שלנו מחברה לחברה. אין ספק, כי חוסר הנאמנות של הלקוחות, נובע באופן ישיר מהשירות לו הם זוכים ומההיצע הקיים בשוק. כמו כן, לא פעם אנחנו נתקלים בקושי הנובע ממעבר מחברה לחברה ובסופו של דבר אנו מגלים, כי לא ממש הרווחנו הרבה מן המעבר.
ישתנה כאשר החברות ייצרו מחויבות אצל הלקוח שלהם, מתוך בחירה מודעת ובזכות הערך שהוא מקבל, שאמור להיות הרבה מעבר למחיר המוצר עצמו.
כינים
על שום כך שאנחנו משולים לכינה קטנה ומרגיזה. אנחנו אחד מבין ההמון שאין לו משמעות בעיני חברת הענק.
ישתנה רק כאשר החברות יפנימו שהלקוח הוא החברה ולולא היה קיים, לא הייתה קיימת החברה. לשם כך, על החברות לבסס מערכת יחסים אחראית ומכבדת עם כל אחד ואחת מאיתנו – לקוחותיה. לא בכל יום מצליחים להוציא אותנו לרחובות, אך כשזה קורה, אנחנו יכולים בהחלט לגרום לצניחה במניות.
ערוב דבר ושחין
על שום כך, שלעיתים היחס אל הלקוח הוא כמצורע. ועל החברות להבין, כי לא כל פניה של לקוח הינה בגדר מחלה מדבקת.
ישתנה רק כאשר יהיה לחברות את האומץ לתת בנו הלקוחות אמון – ואנו ניתן בהן אמון בחזרה.
ברד
על שום כך שהחברות חושבות שהן יכולות להפיל עלינו גזירות, מבלי לחשוש מן התוצאות. עליהן לזכור כי ללקוח יש במרבית המקרים, אפשרות ללכת אל החברה המתחרה.
ישתנה רק כאשר החברות יבינו כי יש לכל העלאת מחיר יש מחיר, גם עבור העסק.
ארבה
על שום כך, שהחברות מתייחסות אלינו כאילו שאנחנו רוצים לכלות אותן ואז שרים ורוקדים לנו פיזמונים בפרסומות מיופיפות.
ישתנה רק כאשר יעמוד תוכן אמיתי מאחורי הפרסומות, כאשר הרצון לקשר עם הלקוח יהיה מושתת על כבוד הדדי. רק כאשר באמת יקיימו את ההבטחות מבלי שנצטרך להיזהר מהאותיות הקטנות והכוכביות המסתתרות בסוף כל פרסומת.
חושך
על שום העלטה והערפל השורר על נושא השירות לו אנחנו זכאים.
ישתנה כאשר חברות ישכילו לנהוג בלקוחות שלהם בשקיפות מלאה ובאופן פרו-אקטיבית לגבי השירות שהם מעניקים.
מכת בכורות
על שום העובדה שככל שהוותק שלנו כלקוחות עולה, כך החברות חושבות שניתן להתעלם מאיתנו ואילו ללקוחות החדשים נותנים זכויות יתר בשירות, במחיר ובכלל.
ישתנה כאשר החברות ילמדו לכבד את הלקוחות הוותיקים השומרים אמונים וכך יצליחו לשמר אותם לאורך שנים וגם לפתות חדשים.

על העסקים להבין, כי ניהול הלקוחות אינו מסתכם ברכישת תוכנת ניהול (CRM), אלא חייב להיות מושרש בכל חלק בחברה. מקביעת המחירים ועד פורטוקול ניהול שיחות בשירות הלקוחות, כל חלק של החברה צריך להיות מכוון למטרת רכישת לקוחות ושמירה על הקיימים. הרי ללא לקוחות אין חברות (גם אגב, אם הן משרתות חברות אחרות ולא לקוחות פרטיים).
זוהי לא תפיסת עולם של יפי נפש, זוהי תפיסת עולם עסקית, שמטרתה, בסופו של דבר גם להעלות את הרווחיות ולשפר את התחרותיות. היא עובדת בכל העולם והגיע הזמן שנתחיל ליישמה גם כאן.
לכן אני יוצאת בקריאה שחררו את עמי מן המכות. הוציאו אותנו מעבדות לחירות של לקוחות הזוכים ליחס של כבוד, אמון ושקיפות מצד החברות. ואנחנו הלקוחות, אני מבטיחה, נעניק לחברות בתמורה את כספנו ונאמנותינו.

תגובות פייסבוק

כתיבת תגובה