תתחילו "לספור" אותם

"העם דורש צדק חברתי" הוא בבחינת 'צלצול השכמה' לא רק לממשלה, כי אם גם לעסקים. לא ניתן לחזור אחורה מההתפכחות אותה חווה הלקוח בקיץ 2011, והגיע הזמן לעשות את השינויים הנדרשים בארגונים על מנת למנף את השינוי הזה להצלחה וצמיחה.

 

השינוי כבר כאן

כולנו היינו עדים, חלקנו גם שותפים פעילים בגלי המחאה הציבוריים שפשטו על ארצינו בקיץ 2011. המחאה והשיח שנוצר בעקבותיה, היו כל כך ראשוניים ועם זאת, עמוקים ואמיתיים שהיה קשה להישאר ציני ואדיש למולם.

האזרח אמר את דברו. הלקוח אמר את דברו.

 

הכל התחיל בגביע של קוטג'

למרות שהוא לא היה החרם הצרכני ראשון בקיץ 2011, הוא בהחלט היה החרם ששינה את התמונה.
החרם על הקוטג' שהתחיל על גבי עמוד הפייסבוק, חצה גילים, מעמדות ומפלגות. לראשונה היה בו גורם מאחד וכזה הנותן תחושה של כוח. כוח נותן תקווה ותקווה זו נותנת אומץ לחולל שינויים. מחירי הקוטג לא היו יורדים אלמלא החרם. דפני ליף לא הייתה מקימה אוהל ברוטשילד. 400,000 איש לא היו מגיעים לכיכר המדינה. זהבית כהן לא היתה מתפטרת מתפקיד יו"ר תנובה.

 

ההתפכחות של הצרכן

הצרכן הישראלי של חורף 2012 הוא כבר לא הצרכן שהיה פה קודם. הציבור הצרכני דורש שיקשיבו ויש לו את הכלים להילחם על הצרכים והדרישות שלו. אנחנו ניצבים בעידן חדש, עידן הלקוח ויש פה סיכון מחד, והזדמנות מאידך.

מצד אחד, חברות עיסקיות עלולות להפוך בן לילה להיות קורבן של מחאה כזו או אחרת ומצד שני, חברות שישכילו להטמיע את השינויים הנדרשים ולנקוט באסטרטגיית לקוחות- עבורן תקופה זו היא הזדמנות.

 

ההשפעה על המגזר העיסקי

חלק בלתי נפרד מבנייה של אסטרטגיית החברה, היא בחינה שיטתית ועקבית של השינויים שחלים בסביבה הקרובה והעולמית, ניתוח והסקת מסקנות לגבי ההשפעות האפשריות על הארגון.

למשל, המחאה של קיץ 2011 לימדה אותנו שהצרכנים משוועים להוגנות. הלקוח של היום הוא לקוח מודע, חכם ובראש ובראשונה דורש הוגנות. לכן, בעידן זה, חברות צריכות לעשות שינויים ארגוניים ואסטרטגיים לנהוג ולהצהיר הוגנות ושקיפות.

 

זה לא עוד nice to have זה must  

ניהול אסטרטגיית לקוחות היא לא עוד גישה או עוד תפיסה לשיפר חווית שירות. אסטרטגיית לקוחות  הכרחית בעידן הנוכחי, לא רק כדי לשמור על ערך המותג, אלא כדי לצמוח.

חברה, חייבת לשמוע את הקול של הלקוח שלה לא רק כשהוא צועק ממש חזק, והרבה לפני שהוא פותח קבוצת מחאה בפייסבוק. באופן מטאפורי, הלקוח של החברה צריך לשבת בדירקטוריון, לעמוד לנגד עיניהם של המנהל והדירקטורים בכל תהליך ובכל קבלת החלטה.

זוהי אסטרטגיית לקוחות. זה customer obsession.


תגובות פייסבוק

כתיבת תגובה