Customer Obsession

מה זה Customer Obsession?

הלקוח של היום הוא לקוח מודע, בוחן, משפיע. ככזה, הוא מציב סטנדרטים גבוהים יותר.

חוויית השירות אינה נמדדת עוד רק במענה הטלפוני או הפרונטאלי אותו הלקוח מקבל.

גם איכות המוצר, גבוהה ככל שתהיה, אינה ערובה להצלחה. על אותה משבצת של מוצרים ושירותים,

מצטרפים עוד ועוד 'שחקנים', התחרות גבוהה והצורך ביצירת בידול, הולך וגדל.

בעידן זה, בידול אפשרי על ידי יצירת חוויית לקוח ייחודית, נטולת פשרות. מעידן השירות עברנו לעידן הלקוח.

מי שיישאר בתחום של שרות לקוחות,ולא יאמץ אסטרטגיית לקוחות, ימצא את עצמו מאחור.

כאן, נכנסת התפיסה שלcustomer obsession . תפיסה זו שמה את הלקוח במרכז – לא כיעד פונקציונאלי, לא כמטרה, אלא כשותף מלא.

כל הארגון מכוונן לקוח, החל מההנהלה, דרך מחלקות השירות ועד למחלקת הרכש.

customer obsession מנטרת דרך קבע את מערכת הצרכים של הלקוח ואת מנעד ההתנהגויות שלו. תהליך זה, משמש קו מנחה, ברור וישים ומביא ליצירת בידול אמיתי,

בניית מערכות יחסים ארוכות ויציבות עם הלקוח וכפועל יוצא מכך – צמיחה והגדלת רווחים.

מהתיאוריה לשטח

כיצד יוצאת לפועל התפיסה של customer obsession?

חברות רבות זיהו כבר לפני שנים את הפוטנציאל הגלום במערכת יחסים עקבית עם הלקוח והיכרות אותו.

הן משקיעות משאבים רבים במועדוני לקוחות, במערכות איסוף מידע, בסקרים ובמחקרי שוק.

לצד אלה, נאגר מידע חשוב לא פחות ואולי יותר, דרך רשתות חברתיות, פורומים וזירות וירטואליות אחרות.

מה עושים עם כל המידע הזה? כיצד הופכים את הנתונים לפעולות? customer obsession מספקת את הכלים הטכנולוגיים לאיסוף המידע וניתוחו.

בשלב הבא, מתרגמת customer obsession את המידע לתובנות שיווקיות וגוזרת מהן את המהלכים הנדרשים בכל הרמות: שירות, מכירה, פיתוח, ניהול, משאבי אנוש ועוד.

customer obsession אינה 'תרופה רגעית', כי אם השקעה לטווח ארוך תוך ביסוס אסטרטגיית לקוחות יציבה ודינמית בו זמנית.

ההצלחה של Customer Obsession

בסופו של יום, customer obsession, אינה עוד גישה תיאורטית או פילוסופיה שיווקית מעניינת. תוצאותיה ברורות ומוכחות:

  • הגדלת נתח שוק
  • ביסוס מעמד בשוק
  • שימור לקוחות

 


customer-obsession