המתודה

תהליך העבודה של  חברת customer obsession מושתת על שלושה שלבים:

1. מחקר

מיפוי ובחינת המצב הקיים בשלוש רמות:

  • בחינת לקוחות החברה – שביעות רצון וחקר העדפות.
  • בחינת הארגון – האם יסודות הארגון מבוססים על תפיסה מוכוונת לקוח. בחינה זו תתבצע בשלושה היבטים: מבנה ארגוני, תהליכי עבודה וממשקי עבודה.
  • מחקר שוק – מתחרים, חקר צרכנים, הזדמנויות, מגמות וכו'.


2. אסטרטגיה

הגדרת אסטרטגיית לקוחות ייחודית אשר תוביל לצמיחה בהתאם למטרות הארגון: עלייה בשביעות רצון הלקוחות, יצירת נאמנות לקוחות לאורך זמן, מיתוג ובידול בשוק וכו'.

 

3. הטמעה ויישום

יישום וליווי הטמעת תשתיות המותאמות לאסטרטגיה מוכוונת לקוח על ידי תוכנית עבודה המבוססת על אחד או יותר מארבעת התחומים הבאים:

  • ביסוס תרבות ארגונית התומכת באסטרטגיה מוכוונת לקוח.
  • המבנה הארגוני הנדרש
  • הטמעת תהליכי עבודה וממשקי עבודה ביחידות השונות בארגון: שירות, מכירות, תפעול, פיתוח, רכש, לוגיסטיקה, רכב ועוד.
  • מדידה מובנית – בקרה וניתוח תוצאות התהליך לאורך זמן.
CUSTOMER