Archive for the ‘Uncategorized’ Category

מנצלים החלטות רגולטוריות לשיפור הקשר עם הלקוח

Posted on: פברואר 9th, 2015 by admin No Comments

ענפים רבים בישראל נמצאים תחת שינויים רגולטוריים תכופים. יש הטוענים ובמידה רבה של צדק, כי קצב השינויים מכביד על החברות הפעילות ומאלץ אותם להערך באופן תדיר לשינויים הנכפים עליהם באופן שמוביל לנזקים כלכליים ועד לכדי פגיעה ביחסים עם הלקוח.

באחרונה הרצתי בפני סוכנים ומנהלים בענף הביטוח בכנס השנתי ה-9 של הענף ובו הדגמתי כיצד ניתן לנצל מהלכים רגולטוריים לחיזוק הקשר עם הלקוח ובכך לייצר מובילות בענף. כדוגמה, ניתן להתייחס ל'חוזר החידושים' שפרסמה לאחרונה המפקחת על הביטוח, האוסר על חידוש אוטומטי של הפוליסות. כך הסוכן נדרש מדי שנה ליצור קשר עם הלקוח ולקבל את אישורו לעדכון מחדש. בניגוד לרבים הרואים במהלך זה נטל נוסף על עולם הביטוח, פרטתי איך אפשר להתייחס אליו גם אחרת. במקרה שלפנינו, החוזר מאפשר שיפור משמעותי באמצעות הרחבה ושכלול של ערוצי התקשורת מול הלקוח ובהידוק היחסים עמו.

לקריאה נוספת בנושא זה, מתוך פורטל "עדיף" של סוכני הביטוח

כנס Customer-Obsession עם האוניברסיטה העברית בירושליים

Posted on: דצמבר 16th, 2014 by admin No Comments

באיחור אבל עדיף מאף פעם…

ביום חמישי ה 29/5/14 קיימנו את הכנס השנתי של Customer-Obsession בשיתוף עם התוכנית האינטגרטיבית למנהל עסקים למנהלים באוניברסיטה העברית בירושלים בתוכנית האינטגרטיבית בראשות  פרופ' אברהם קלוגר גם הפעם, מטרת הכנס הייתה להציג בפני הסטודנטים של התוכנית, בוגריה ומנהלים מארגונים שונים, מדוע כיום, יותר מתמיד, ניהול מוכוון לקוח הוא אחד המפתחות העיקריים להצלחה של ארגונים. גם השנה המנהל האקדמי של הכנס היה, ד"ר בועז תמיר שלצערי לא נכח בכנס עצמו.

היה לנו הכבוד לארח מנהלים מעוררי השראה, מרצים מצויינים, אשר העניקו זוויות ראייה שונות על הנושא. כולם, מנהלים בארגונים מעולמות שונים – ביטוח, קמעונאות והייטק, אשר נתנו דוגמאות מן הניסיון האישי שלהם ביישום התפיסות בחיי היום יום הארגוניים ("בעולם האמיתי"). החלק האחרון של הכנס היה החלק של מי שלקח בו חלק – בניהולם של המנהלים קיימנו קבוצות חשיבה והם נתנו מניסיונם "על קצה המזלג" מענה לשאלות שעלו מצד המשתתפים ריכזנו עבורכם (קצת / הרבה באיחור, אבל בכל זאת…) את כל המצגות והחומרים המצולמים…נשמח לשמוע תגובתכם להתראות בכנסים הבאים!

פרופ' אברהם קלוגר, ראש התוכנית האינטגרטיבית למנהלים – פתיחה

פתיחה של פרופ' אבי קלוגר

טלי בר-לבציון, מנכ"לית חברת הייעוץ customer-obsession –  עקרונות תפישת Customer-Obsession

טלי ייזמה ואירגנה את הכנס בשיתוף עם פרופ' אברהם קלוגר על מנת להעניק צוהר לשיטת הניהול שמובילה תפיסת customer-obsession. בהרצאה הובאו דוגמאות מחברות בחו"ל כמו Zappos הפועלת על פי התפיסה הזו וחברות בארץ, אשר מיישמות חלק מעקרונות השיטה, ששלוש העיקריות בה הן: (1) לפעול מתוך מחשבה על העסקה העתידית ולא רק על העסקה הנוכחית (2) להכניס את הלקוח לתוך כל דיון בחברה (3).להתמקד בלקוח הקיים ולא בלקוח הבא

להרצאה של טלי בר-לבציון

אלון קצף , מנכ"ל ובעלים קבוצת Davidshield  – שיפור תהליכים למול פריצת דרך,סיפורה של פספורטכארד  טכנולוגיה משבשת (DISRUPTIVE TECHNOLOGY), מותגי דוד למול מותגי גוליית לפעמים יש תחושה שהארגון נמצא במקום כל כך רחוק מתפישה כמו Customer-Obsession    עד כדי כך שעדיף היה להרוס ולהקים מחדש. במיוחד כשמדובר בענפים כמו תקשורת, בנקאות, פיננסים ו… ביטוח. אלון קצף, מנכ"ל ובעלים– יישם את התפישה כבר מהקמת הארגון, ממש מהתחלה – ולכן גם יצר מודל עסקי ייחודי ש"פוגש" באופן הכי אמיתי והכי נכון בצורך של הלקוח  בהרצאה מרתקת על  פריצת דרך שהתאפשרה אודות לחשיבה יוצאת דופן על הצורך האמיתי הכי בסיסי של הלקוח בשוק של ביטוח הנסיעות למול למול חברות גדולות ומבוססות

להרצאה של אלון קצף

ערן חי-יוסף, מנהל מכירות והפצה קבוצת שטראוס, עיניים עצומות לרווחה, מס"ע ליצירת חווית לקוח, אתגרים והצלחות

לעיתים קרובות כמנהלים, על אף שאנחנו מאמינים במשהו מסוים, יש הרבה מאד דברים שעוצרים אותנו מלעשות אותו, ותמיד נעדיף לדחות אותו על אף שהוא עשוי להיות אולי הדבר הכי משמעותי שנעשה אי פעם… ערן הוא דוגמא למנהל שהוא מנהיג וזה הבדל משמעותי – בהרצאתו מציג ערן את הפרויקט שמוביל הובלה בשטראוס. על התפישה ועל היישום ביומיום

הרצאה של ערן חי יוסף

להוביל לקוחות -  לקחת את האחריות על החיים מר אריאל מונין | סמנכ"ל ובעלים  סוכנות הביטוח אל-עד ויו"ר הועדה לביטוח כללי לשכת סוכני ביטוח בישראל אחד הדברים שמאד ריגשו אותי כהגעתי לראשונה לסוכנות אל-עד זה החיבור העמוק שלה להיסטוריה שלה –לתכלית שלה. לכל אחד מאיתנו (כמעט) יש ביטוח, לא כי אנחנו אוהבים כי אנחנו חייבים….. אז למה שנעשה דווקא אצל אריאל מונין? כי הוא מצא את ה"פיצה שלו"…לינק לסרטון הפיצה אריאל מדבר על החשיבות שבתקשורת עם הלקוחות, התמודדות עם העברת הDNA לאורך הדרך כולה באופן שייצג את התפישה הזו בכל נקודת מגע עם הלקוחות הוותיקים, החדשים וגם עם אלו שעוזבים…

להרצאה של אריאל מונין

דרך תקשורת, מחברים עובדים – תפישות מובילות, מתודולוגיות מתקדמות וכלים חדשניים לחיבור העובדים לחברה  גב'  רוזה קובלנס | מנהלת תקשורת פנים גלובאלית, NICE Systems רוזה היא קודם כל חברה טובה, הכרתי אותה ממש כאן על ספסל הלימודים, שתינו בוגרות של התוכנית הזו. בסופו של דבר, ככל שנצליח ליישם את התפישה אצל כל עובד ועובד – כך נוודא שהמפגש שלו עם הלקוח מביא את הערך המוסף הגבוהה ביותר שהיינו רוצים לייצר רוזה מובילה את אותה התפישה בנייס, חוקרת ומיישמת איך נצליח להביא את התפישה לכל עובד ועובד וככל שהעובד יהיה יותר מרוצה, כך יצליח להעביר את החוויה ללקוחות של נייס – אז איך נהפוך אותו למרוצה? • כשיחווה את ההנהלה שלו ואת המנהל שלו בצורה משמעותית • כשיהיה לו את כל המידע לאן החברה צועדת • כשיידע במדויק מה מצופה ממנו ועוד ועוד

לסיכום, נפגשנו בשולחנות עגולים בהנחיית – ערן חי-יוסף, אריאל מונין, רוזה קובלנס וטלי בר-לבציון על מנת להעלות את הדילמות של המשתתפים בכל התכנים האלו כפי שמשתקפים בארגונים שלהם. תודה רבה לכל המרצים, המשתתפים וכל מי שלקח חלק והוציא לפועל את הכנס הזה, תודה גדולה על שיתוף הפעולה לפרופ' אברהם קלוגר, לאיריס טאוצייג ולאורלי כוחיי

אנו פועלים לערוך כנסים נוספים בעתיד במסגרות שונות וזאת כחלק מהמחויבות שלנו לקידום הטמעת תפיסת Customer Obsession  בישראל.

 

כנס Customer-Obsession עם האוניברסיטה העברית בירושליים

Posted on: דצמבר 15th, 2014 by admin No Comments

באיחור אבל עדיף מאף פעם…

ביום חמישי ה 29/5/14 קיימנו את הכנס השנתי של Customer-Obsession בשיתוף עם התוכנית האינטגרטיבית למנהל עסקים למנהלים באוניברסיטה העברית בירושלים בתוכנית האינטגרטיבית בראשות  פרופ' אברהם קלוגר גם הפעם, מטרת הכנס הייתה להציג בפני הסטודנטים של התוכנית, בוגריה ומנהלים מארגונים שונים, מדוע כיום, יותר מתמיד, ניהול מוכוון לקוח הוא אחד המפתחות העיקריים להצלחה של ארגונים. גם השנה המנהל האקדמי של הכנס היה, ד"ר בועז תמיר שלצערי לא נכח בכנס עצמו.

היה לנו הכבוד לארח מנהלים מעוררי השראה, מרצים מצויינים, אשר העניקו זוויות ראייה שונות על הנושא. כולם, מנהלים בארגונים מעולמות שונים – ביטוח, קמעונאות והייטק, אשר נתנו דוגמאות מן הניסיון האישי שלהם ביישום התפיסות בחיי היום יום הארגוניים ("בעולם האמיתי"). החלק האחרון של הכנס היה החלק של מי שלקח בו חלק – בניהולם של המנהלים קיימנו קבוצות חשיבה והם נתנו מניסיונם "על קצה המזלג" מענה לשאלות שעלו מצד המשתתפים ריכזנו עבורכם (קצת / הרבה באיחור, אבל בכל זאת…) את כל המצגות והחומרים המצולמים…נשמח לשמוע תגובתכם להתראות בכנסים הבאים!

פרופ' אברהם קלוגר, ראש התוכנית האינטגרטיבית למנהלים – פתיחה

פתיחה של פרופ' אבי קלוגר

טלי בר-לבציון, מנכ"לית חברת הייעוץ customer-obsession –  עקרונות תפישת Customer-Obsession

טלי ייזמה ואירגנה את הכנס בשיתוף עם פרופ' אברהם קלוגר על מנת להעניק צוהר לשיטת הניהול שמובילה תפיסת customer-obsession. בהרצאה הובאו דוגמאות מחברות בחו"ל כמו Zappos הפועלת על פי התפיסה הזו וחברות בארץ, אשר מיישמות חלק מעקרונות השיטה, ששלוש העיקריות בה הן: (1) לפעול מתוך מחשבה על העסקה העתידית ולא רק על העסקה הנוכחית (2) להכניס את הלקוח לתוך כל דיון בחברה (3).להתמקד בלקוח הקיים ולא בלקוח הבא

להרצאה של טלי בר-לבציון

אלון קצף , מנכ"ל ובעלים קבוצת Davidshield  – שיפור תהליכים למול פריצת דרך,סיפורה של פספורטכארד  טכנולוגיה משבשת (DISRUPTIVE TECHNOLOGY), מותגי דוד למול מותגי גוליית לפעמים יש תחושה שהארגון נמצא במקום כל כך רחוק מתפישה כמו Customer-Obsession    עד כדי כך שעדיף היה להרוס ולהקים מחדש. במיוחד כשמדובר בענפים כמו תקשורת, בנקאות, פיננסים ו… ביטוח. אלון קצף, מנכ"ל ובעלים– יישם את התפישה כבר מהקמת הארגון, ממש מהתחלה – ולכן גם יצר מודל עסקי ייחודי ש"פוגש" באופן הכי אמיתי והכי נכון בצורך של הלקוח  בהרצאה מרתקת על  פריצת דרך שהתאפשרה אודות לחשיבה יוצאת דופן על הצורך האמיתי הכי בסיסי של הלקוח בשוק של ביטוח הנסיעות למול למול חברות גדולות ומבוססות

להרצאה של אלון קצף

ערן חי-יוסף, מנהל מכירות והפצה קבוצת שטראוס, עיניים עצומות לרווחה, מס"ע ליצירת חווית לקוח, אתגרים והצלחות

לעיתים קרובות כמנהלים, על אף שאנחנו מאמינים במשהו מסוים, יש הרבה מאד דברים שעוצרים אותנו מלעשות אותו, ותמיד נעדיף לדחות אותו על אף שהוא עשוי להיות אולי הדבר הכי משמעותי שנעשה אי פעם… ערן הוא דוגמא למנהל שהוא מנהיג וזה הבדל משמעותי – בהרצאתו מציג ערן את הפרויקט שמוביל הובלה בשטראוס. על התפישה ועל היישום ביומיום

הרצאה של ערן חי יוסף

להוביל לקוחות -  לקחת את האחריות על החיים מר אריאל מונין | סמנכ"ל ובעלים  סוכנות הביטוח אל-עד ויו"ר הועדה לביטוח כללי לשכת סוכני ביטוח בישראל אחד הדברים שמאד ריגשו אותי כהגעתי לראשונה לסוכנות אל-עד זה החיבור העמוק שלה להיסטוריה שלה –לתכלית שלה. לכל אחד מאיתנו (כמעט) יש ביטוח, לא כי אנחנו אוהבים כי אנחנו חייבים….. אז למה שנעשה דווקא אצל אריאל מונין? כי הוא מצא את ה"פיצה שלו"…לינק לסרטון הפיצה אריאל מדבר על החשיבות שבתקשורת עם הלקוחות, התמודדות עם העברת הDNA לאורך הדרך כולה באופן שייצג את התפישה הזו בכל נקודת מגע עם הלקוחות הוותיקים, החדשים וגם עם אלו שעוזבים…

להרצאה של אריאל מונין

דרך תקשורת, מחברים עובדים – תפישות מובילות, מתודולוגיות מתקדמות וכלים חדשניים לחיבור העובדים לחברה  גב'  רוזה קובלנס | מנהלת תקשורת פנים גלובאלית, NICE Systems רוזה היא קודם כל חברה טובה, הכרתי אותה ממש כאן על ספסל הלימודים, שתינו בוגרות של התוכנית הזו. בסופו של דבר, ככל שנצליח ליישם את התפישה אצל כל עובד ועובד – כך נוודא שהמפגש שלו עם הלקוח מביא את הערך המוסף הגבוהה ביותר שהיינו רוצים לייצר רוזה מובילה את אותה התפישה בנייס, חוקרת ומיישמת איך נצליח להביא את התפישה לכל עובד ועובד וככל שהעובד יהיה יותר מרוצה, כך יצליח להעביר את החוויה ללקוחות של נייס – אז איך נהפוך אותו למרוצה? • כשיחווה את ההנהלה שלו ואת המנהל שלו בצורה משמעותית • כשיהיה לו את כל המידע לאן החברה צועדת • כשיידע במדויק מה מצופה ממנו ועוד ועוד

לסיכום, נפגשנו בשולחנות עגולים בהנחיית – ערן חי-יוסף, אריאל מונין, רוזה קובלנס וטלי בר-לבציון על מנת להעלות את הדילמות של המשתתפים בכל התכנים האלו כפי שמשתקפים בארגונים שלהם. תודה רבה לכל המרצים, המשתתפים וכל מי שלקח חלק והוציא לפועל את הכנס הזה, תודה גדולה על שיתוף הפעולה לפרופ' אברהם קלוגר, לאיריס טאוצייג ולאורלי כוחיי

אנו פועלים לערוך כנסים נוספים בעתיד במסגרות שונות וזאת כחלק מהמחויבות שלנו לקידום הטמעת תפיסת Customer Obsession  בישראל.

 

פוסט אורח – שיווק שאנשים אוהבים, Inbound Marketing, יונתן קרן, קסטה

Posted on: אפריל 6th, 2014 by admin No Comments

אני יונתן, אני איש שיווק ואני שונא פרסומות. זהו, אמרתי את זה.

גם כל מי שאני מכיר, לא בדיוק מחובבי הז׳אנר. לי ולכל הסובבים אותי יש משאב אחד יקר וחשוב יותר מכל דבר אחר זמן.

אנחנו מחפשים את הדרכים הכי יעילות להשיג הכל: לדבר עם חברים, לנהל עסקים, ללמוד, לאכול ולעשות דיאטות. אנחנו כמו כוורת של דבורים שמחפשות ערך במקום צוף, וכמו דבורים, אנחנו יעילים ומקצועיים.

.FOMO= Fear of Missing Out חוסר ניצול מקסימלי של הזמן שלנו, הפך להגדרה של מצב קליני קשה פחד שנפסיד אינטראקציה חברתית, בעיקר כשמדובר ברשתות חברתיות, טלפונים סלולרים וכל מה שעולה לכם כרגע בראש. כמנכ״לים או מנהלי שיווק, הדרך הטובה ביותר להגיע לצרכנים היא להבין איפה הFOMO  שלהם נמצא או מה הם מפחדים לפספס, לייצר בדיוק את התוכן הזה ולהנגיש אותו בצורה אופטימאלית

Hubspot הוא מונח שטבעה חברת Inbound Marketing ב 2005

תכני העשרה ועוד. ,eBooks , בקטגוריה הזו נכללים בלוגים, קידום אורגני במנועי חיפוש, דפי נחיתה, טפסים האתגר הכי גדול הוא להבין איך מיצרים תוכן שעונה על הצרכים האמיתיים של הצרכן הפוטנציאלי של המוצר שלכם, ומספקים לו בדיוק מה שהוא מחפש.

תתחילו להבין עם הקהל שלכם דרך שיחות, שאלונים, אנליטיקה, וסיעור מוחין, נסו להבין מה בוער לו. מאילו אתרים הוא מגיע, לאילו אתרים הוא עוזב? נסו להבין איזה תוכן רלוונטי אתם יכולים ליצור, או אולי כבר יש לכם, שיעניין אותו ויסקרן אותו, :ואז תשליכו הכל לתוך מודל הInbound

1. המרת ״זרים״ ל״מבקרים״ באמצעות בלוג, מילות מפתח, מדיה חברתית, קידום בגוגל, ועוד

2. המרת ״מבקרים״ ל״לידים״ באמצעות טפסים, קריאות לפעולה ודפי נחיתה

3. המרת ״לידים״ ל״לקוחות״ באמצעות אימיילים, פולואפים, ניוזלטרים, טלפונים וכו׳

4. המרת ״לקוחות״ ל״מקדמים״ באמצעות אירועים, פעילויות חברתיות, ותוכן מעניין

 

תרשים

 

בהצלחה

http://cassetta.co.il/

 

 

חברת גבייה המשאירה אותך עם דמעות של אושר???

Posted on: אפריל 6th, 2014 by maya 1 Comment

החודש הכריזה המועצה לצרכן האמריקית, כי היא מעניקה את אות "החבר של הלקוחות" לחברת הגבייה CFS2. החברה זוכה בתואר הנכבד זו השנה השנייה ברציפות והיא חברת הגבייה היחידה שאי פעם זכתה בתואר שכזה, בעיקר משום שהיא שייכת לתעשייה הידועה דווקא בקשיחות ובחוסר הנחמדות שלה.

במשך שנים רבות יצרו גובי החובות שם נוראי למקצוע כשהם עושים שימוש לעיתים בשיטות גביה לא חוקיות. בשנת 2013 הוגשו למעלה מ-10 מיליון תביעות של גובים וההערכה היא שכ-72%מהן הושתתו על ראיות שקריות.

CFS2 נוקטת בשיטה שונה לחלוטין שאינה מתבסס על תביעות מיותרות, היא פועלת על מנת לייצב את המצב הכלכלי של הלקוח – החייב, תחת ההנחה שלאחר שיגיע ליציבות כלכלית יוכל להתחיל ולהחזיר את חובותיו השונים.

ביל בארטמן מקים החברה  עשה זאת תחת ההנחה ההגיונית, כי לאנשים שהגיעו למצב שיש לגבות מהם חובות, אין כסף ולכן אין טעם להנחית עליהם מכות נוספות. אז מה לעשות? התשובה שלו היא לעזור להם. חברת הגבייה מספקת מגוון של שירותים שכולם ניתנים בחינם, כמו ניהול משא ומתן מול החברות להם חייבים וחברות גבייה גובים אחרות, סיוע בכתיבת קורות חיים וקביעת ראיונות עבודה, סיוע מול גורמים ממשלתיים למתן סיוע ותמיכה מן המדינה – הכל על מנת לשפר את מצבו הכלכלי של אותו אדם הנתון בצרות.

CFS2 היא חברה יוצאת דופן עם מנהיגות יוצאת דופן ותרבות אירגונית המדגישה את כך שיש לנהוג בלקוחות בצורה הוגנת ובכבוד.

העובדים של בארטמן הם אינם גובים הם אנשים בעלי ניסיון במתן סיוע ללקוחות, הם מתוגמלים לא על הסכומים אותם הם מצליחים לגבות, אלא על כמה שירותים בחינם הם מעניקים "ללקוחות" שלהם.

והתוצאות – לא פחות ממדהימות. החברה "הנחמדה" מצליחה לגבות יותר מכפול מכל חברה אחרת. אלפי לקוחות מרוצים שולחים מכתבי תודה מרגשים על כל השירותים קיבלו ללא צפייה לתמורה, שירותים שבסופו של דבר עזרו להם לחזור "ולעמוד על הרגליים".

 

צפו בסרטון וראו את דמעות האושר של לקוחה מרוצה

 

The video cannot be shown at the moment. Please try again later.

 

 

לאהוב את הלקוחות

Posted on: פברואר 12th, 2014 by maya No Comments

כל בעל עסק יודע את הערך הרב שיש ללקוח מרוצה.

בעיקר כזה המוכן לחלוק את החוויות החיוביות שלו עם חבריו ולקוחות פוטניאצלים.

זוהי בדיוק הסיבה שכדאי לכם לאהוב את הלקוחות שלכם.

מה זה לאהוב את הלקוח?

הכוונה היא לבסס מערכת יחסים דו כיוונית, שוויונית וארוכת טווח בצורה כזו המסייעת לבניית העסק והצלחתו. נהוג להגיד שהלקוח תמיד צודק. חשוב לזכור, כי הלקוח לא תמיד צודק, אבל הוא תמיד הלקוח ופה בדיוק טמון הכוח שלו.

חשוב כי הארגון ינחיל תרבות מכוונת לקוח וילמד את עובדיו לנהל את מערך הציפיות של הלקוח, כך שיהיה מושתת על אותה תרבות אירגונית, על שקיפות והוגנות. רק כך ניתן ליצור חוויה חיובית אותה ירצה הלקוח לחלוק עם אחרים.

הנה כמה דרכים קלות לשמור על יחסים אוהבים עם מגוון הלקוחות שלכם

שמרו על קשר חיובי עם הלקוחות. לחיוך (גם דרך הטלפון) אין תחליף.

בררו את הצרכים של הלקוחות ואז נסו ככל יכולתכם לספק אותם. לא את הדברים שהם אומרים לכם מפורשות – אלא את מה שמסתתר לעיתים בין המילים. כלי מצוין לכך הוא לשאול למה? (בצורה אינטליגנטית, כמובן) לפחות 3 פעמים.

אם לקוח רוצה את כספו בחזרה, החזירו אותו עם חיוך, ואז שאלו אותו אם אתם יכולים לתקן את העניין בדרך כלשהי. החזרה אחת מוצלחת יכולה להיות שווה עשר הפניות.

התייחסו ברצינות לנאמנות לקוחות ותגמלו אותם על כך. תנו להם להרגיש מיוחדים.

תודו ללקוחות שלכם על כך שבחרו לעשות עסקים איתכם ואל תתייחסו אל זה כמובן מעליו.

בנו קהילה עם לקוחותיכם. תןנו להם להרגיש חלק מן המשפחה, ושתפו אותם בנעשה בעסק.

הטרנדים המובילים בתחום חווית הלקוח לשנת 2014

Posted on: פברואר 2nd, 2014 by maya No Comments

מומחים שונים מרחבי העולם בתחום חווית הלקוח העלו על הכתב את התחזיות שלהם לטרנדים החמים בתחום לשנת 2014:

(אתם מוזמנים לקרוא כאן את הספר המלא)

לא להעתיק להעמיק

מנהלי חווית לקוח יפסיקו להעתיק מחברות אחרות ויבחרו בדרך הקשה, זו המובילה לתוצאות אמיתיות. הדרך הזו מחייבת למצוא, להעצים ולהבהיר את התכונות המובילות של החברה שלהם. לכל ארגון היסטוריה, תרבות, ערכים, סגנון קבלת החלטות, יכולות ואנשים המיוחדים לו.

להעניק יותר

לשמר ולטפח את הלקוחות הקיימים ולהעניק רמות שירות איכותיות שלא ציפו להן. בנוף התחרותי של היום מעניק ללקוח הרבה אפשרויות לבחור מהן. מעניקי השירות יצטרכו להעניק יותר מן המצופה על מנת לספק את הלקוחות הקיימים ולרכוש חדשים.

משפחה

זמן עם המשפחה הופך חשוב יותר ויותר עבור מעמד הביניים. למשווקים יש הזדמנות לנקוט בשתי גישות בהתאם לכך א) הקלת הרכישה. ב) יצירת מערכות יחסים ומחוייבות באמצעות חווית השירות. לדוגמא אפשר לראות מחלבה קטנה מחוץ לניו יורק Stew Leonard’s dairy  שמציעה חווית לקוח נהדרת המוכוונת למשפחות.

הדרך לנהוג עם הלקוחות היא הגינות לאו דווקא שיוויון לכל

במרבית העסקים 20% מהלקוחות אחראים ל-80% מהרווחים. לא כל הלקוחות נולדו שווים. נסו להיות ארגונים הקשובים ללקוחות שלהם ופרואקטיבים עם הלקוחות המרכזיים שלהם. על הארגונים לבסס מערכות יחסים שונות המותאמות לכל לקוח. אנחנו הרי לא נובגים באותה הדרך עם הבוסים שלנו, החברים הכי טובים או עם ההורים, אז מדוע שהדבר יהיה שונה עם לקוחות?

העובדים הם העיקר

רכיב עיקרי וחשוב בארגון המאפשר לספק חווית לקוח טובה, הם העובדים. הם החוליה החשובה שמוודאת שהלקוח שלך חווה את החוויה הנכונה. האפקט המתמשך של החוויה של הלקוח מתרגם בסופו של דבר למכירות חדשות, מכירות חוזרות ונאמנות למותג.

תגובה מהירה ומבדלת

התחרות על איכות מחיר ומהירות כמובן תמשיך. אבל כנראה שהמותגים שילמדו להגיב הכי מהר, בין אם במדיה החברתית, מיילים, טלפונים או פנים אל פנים, יהיו אלו שינצחו.

סלולאר סלולאר סלולאר

סטטיסטיקת הסלולאר לשנת 2013 מדברת בעד עצמה:

  • ל- 91% מכל אוכלוסיית כדור הארץ יש מכשיר טלפון סלולארי.

  • ל-56% מהם יש טלפון חכם

  • 50% ממשתמשי הטלפון הסלולארי עושים בו שימוש כמקור אינטרנט ראשי

  • 72% מבעלי טאבלטים רוכשים ברשת באמצעות הטאבלט בכל שבוע.

    ברור כי קיימת תנועה מובהקת מן המסכים הגדולים שעל השולחנות לעבר המסך הקטן בטלפון שלנו. השאלה הגדולה היא האם האתר שלך מותאם לכך?

    בשנת 2014 עסקים יתאימו  את חווית הלקוח בסלולאר. שיפור התקשורת באמצעות הנייד היא מהותית לשימור הלקוחות, שמירה על תחרותיות וחיזוק נאמנות הלקוח.

האם אתם חושבים כמו מנכ"לים מצליחים?

Posted on: דצמבר 9th, 2013 by maya No Comments
כשחברת IBM ביצעה מחקר בקרב 1709 מנכ"לים מכ-18 תעשיות המתפרשות על פני 64 מדינות, אחת מן השאלות הייתה "מהו המקור החשוב ביותר המעניק לך תובנות?"התשובה המכרעת של 73% מהם הייתה הלקוחות! 73% מאותם מנכ"לים אמרו עוד כי התחום החשוב ביותר שיש להשקיע בו, הוא זיהוי צרכי הלקוחממליצה בחום לקרוא את תובנות המחקר.

קישור למחקר IBM

 

 

באנו חושך לגרש! מדוע ארגונים צריכים לייצר "ניסים קטנים" עבור הלקוחות שלהם

Posted on: דצמבר 1st, 2013 by maya No Comments

 

לקוחות אשר הינם רק שבעי רצון הם לאו דווקא לקוחות נאמנים. חברות צריכות לשאוף להפוך את הלקוחות הללו ללקוחות שחווים תענוג מקבלת השירות ו/או המוצר. לקוחות שכאלו, הם הלקוחות המניבים ביותר, הם מוציאים יותר כסף, קונים לעיתים תכופות יותר, ומעניקים לך את התמורה הגבוהה ביותר, כאשר הם ממליצים עליך לאנשים אחרים.

נשמע כמו היגיון בריא, נכון? תבחנו את זה על עצמכם – מהן חוויות השירות שלהם כלקוחות, אילו מותגים אתם אוהבים במיוחד? אילו מוצרים אתם רוכשים שוב ושוב לאורך שנים? על אילו שירותים אתם ממליצים לאחרים? כלפי אילו מוצרים ושירותים אתם חשים שהם מתאימים לכם בצורה מושלמת? ועל אילו לא הייתם מוותרים לעולם?

הלקוחות הנאמנים שלכם, אלו שחווים הנאה גדולה בקבלת השירות או המוצר הם למעשה התגלמות כל מה שאתה עושה בחברה, הם מספקים לך את המראה למצב העסק שלך ומהווים מדד להצלחתך. יש להם השפעה על הרווחים שלך הרבה מעבר לחלקם בנתח הלקוחות שלך. הקשר הוא ברור ומובהק – הרשם יותר לקוחות והתמורה תגיע, עליה במכירות וברווחים.

תנו לי להבהיר את זה רק עוד פעם אחת, אתם צריכים לשאוף ולהדהים את לקוחותיכם, להעניק להם חווייה חיובית בלתי נשכחת, חווייה רגשית, חוויה שכזו היא החשובה ביותר והיא זו שקובעת הכל.

איך מדהימים לקוחות ומעניקים להם חוויית שירות מצויינת?

שאלו את עצמכם ואת לקווחותיכם שש שאלות פשוטות:

  • האם נהנתי מחוויית השימוש במוצר או בשירות?
  • אני אמשיך לרכוש את המותג שלך (מוצג או שירות), אני אוהב אותו!
  • אני תמיד אמליץ על המותג שלך (מוצר או שירות) לחבריי, ולקולוגות
  • אני תמיד יכול לבטוח במותג שלך (מוצר או שירות)
  • אני גאה להיות לקוח (משתמש, בעלים)  של המותג שלך (מוצר או שירות)
  • המותג שלך (מוצר או שירות) הוא מושלם  עבור אנשים כמוני ואני לא יכול לדמיין את העולם בלעדיו.

 

כאשר מעניקים שירות ללקוחות הכי חשוב להקשיב ולהיות אנושי. אין ולא יהיה לכך שום תחליף. צפו בסרטון המראה  את התגלמות האנושיות והשירותיות במיטבה.

מסתובב לו לקוח המבקש בקשות מוזרות במיוחד בתקווה שיסרבו לו. מה קורה כאשר מעניקת השירות, מוכרת בחנות סופגניות, עושה כל מאמץ לספק לו את מה שביקש ומעבר?

הוא מסכם את זה בעצמו –  WOW!

                                           

האם צבע הגרבונים וגודל העגילים הם שיובילו לשיפור השירות במלונות בארץ?

Posted on: נובמבר 12th, 2013 by maya No Comments

האם התוכנה החדשה של התאחדות המלונות בארץ שמטרתה לשפר את השירות במלונות בארץ, וכוללת בין השאר הנחיות למראה מסודר של עובדי המלון, היא המהלך הדרוש לשדרוג השירות במלונות? – תשובתי – קרוב לוודאי שלא!

(כתבת Ynet מה- 31.10.13)

למען הסדר וההגינות, לא ראיתי את התוכנה ולא בדקתי אותה, אך אם היא עוסקת בעיקר במראה של מעניקי השירות, זאת אומרת צבע הגרביונים, התסרוקת ותכשיטים, אז בוודאות רמת השירות לא תשתנה בהרבה.

גם לפרטים החיצוניים יש חשיבות, אך הם חיצוניים בלבד. השינוי האמיתי צריך להגיע מקרבי הארגון. בתפישת הלקוח וההתייחסות אליו.
השינויים המדוברים הינם שינויים ברמה שיטחית מאוד ואילו שינוי ברמת שירות צריך להגיע מרמה עמוקה הרבה יותר.

המלונות בארץ יכולים ללמוד משהו מרשת המלונות האוסטרלית art hotels, שהבינו את השינוי בתפיסה. העובדים שלהם אינם הולכים לבושי סחבות ומדברים בגסות אל האורחים, הם ברמה מעבר לכך.

הם מציעים משהו שהינו ברמת שירות אחרת לחלוטין, ובכך הם מצליחים גם לשפר את השירות, לענות על צרכי הלקוח ותתפלאו כתוצאה מכך גם להרוויח הרבה יותר.

הם מציגים מושג שנקרא late check out, אבל לא כזה שאתה צריך לשלם בעבורו, אלא כזה המאפשר להשאר בחדר במלון, עד שהלקוח הבא צריך אותו, ללא תוספת תשלום. הם הצליחו למצוא צורך של הלקוח ובמקביל גם לנצל באופן מירבי את החדרים שלהם העומדים ריקים ולהרוויח עשרות אלפי דולרים רק מהשירותים הנלווים, כמו גם מהפרסום ויחסי הציבור שהצעד האסטרטגי הזה הניב.

אתם מוזמנים לצפות בסרטון המפרט את ההצלחה של המהלך האסטרטגי הזה

 

 

 

 

אז כאשר המלונות בארץ קובעים כי המסר המרכזי בתוכנה: חוויית השהייה של האורח במלון נבנית ממפגשיו עם כל בעלי התפקידים בבית המלון, מהמאבטחים בכניסה ופקידי הקבלה, דרך החדרנים, עובדי האחזקה, המלצרים בחדר האוכל ובעלי תפקידים אחרים.
הם לא טועים, זה נכון. זה פשוט לא מספיק.

השינוי צריך להיות ברמה האסטרטגית, בחשיבה של המלון מה הלקוח שלו באמת רוצה ומה יכול להעניק לו על מנת שהחוויה שלו כלקוח תיהיה חיובית ובלתי נשכחת. אני מבטיחה לך שאם הפקידה בקבלה גרבה גרביונים שחורים ולא חומים, זה לא ישנה לו דבר!

'לקוחתיות' – כשהעסק הוא הלקוח של עצמו

Posted on: אוקטובר 8th, 2013 by maya No Comments

Customer-Obsession שמחה לארח את ליעד אורתר

ליעד אורתר משמש כראש תחום דיווחי קיימות במכון לאחריות תאגידית ומרצה לניהול קיימות באוני' בן גוריון בנגב והינו מומחה מן המובילים בישראל לנושאי דיווחי אחריות תאגידית.

הוא לקח על עצמו את המשימה להסביר את מהות הקשר ההדדי בין תפיסות של תהליכים מוכווני לקוח בארגון, לבין אחריות תאגידית.

הוא מפרט כי, לפי גישת האחריות התאגידית אחד משלבי המפתח של עסק בזיהוי הסוגיות החשובות ביותר עבורו הוא שלב השיח עם מחזיקי העניין. אחד מאותם בעלי העניין, בעיקר בעידן הנוכחי, הוא הלקוח וכאן נכנסת תפיסת Customer-Obsession.

     ליעד אורתר – המכון לאחריות תאגידית במרכז האקדמי  למשפט   ולעסקים ואוני' בן גוריון בנגב

עסקים רבים מאמצים את נושא שירות הלקוח כמוטיב מרכזי בפעילותם. יש על כך טכניקות, מדדים ותחרויות לרוב. למעשה, המשפט 'הלקוח במרכז' הפך לשגור בפי כל מנהל שיווק מתחיל ואפילו רשויות עירוניות מצהירות כי עבורם התושב הוא הלקוח ויש להתייחס אליו בהתאם. למרות זאת נדמה כי סיסמאות שיווקיות אלו מפספסות משהו. הן אמנם מעמידות את הלקוח במרכז תשומת הלב אך מתוך גישה כי העסק עצמו ומנהליו עדיין נשארים בעמדת הצופה החיצוני, זה שנמצא מחוץ למעגל ומתוך נקודת מבט חיצונית זו מביט פנימה אל לקוחותיו. ייתכן כי עבור עסקים שעד כה לקחו את לקוחותיהם כמרכיב מובן מאליו שאינו מצריך תשומת לב מיוחדת, פעילות 'הלקוח במרכז' היא חדשנית אך עבור יתר בתי העסק, אלו שבעיקר עוסקים במכירות ישירות לצרכן הקצה (מה שמכונה B2C), אין בכך כל חדש.

גישת ה Costumer Obsession (שמעתה נעניק לה את השם העברי המוצע – 'לקוחתיות'), אותה מובילה בישראל טלי בר-לבציון, מאתגרת עסקים לא רק להציב את הלקוח במרכז מעגל העשייה העסקי שלהם, אלא גם מבקשת מהם להיכנס עימו אל המעגל עצמו ולהביט יחד עימו החוצה, אל מכלול חייו המורכב. מכלול חיים אשר מורכב ממצבים רגשיים משתנים, מאילוצים כלכליים, משאיפות לעתיד טוב יותר, מפחדים וחששות. אין הדבר פשוט כלל ועיקר לא רק ברמה העסקית אלא גם ברמה הבסיסית, אנושית, כבני אדם. להיות מסוגלים להכיל שתי נקודות מבט בעת ובעונה אחת, גם זו שלנו המביטה פנימה וגם זו המביטה החוצה ורואה שוב את עצמנו.

עסקים אשר מאמצים את גישת ה'לקוחתיות' הם עסקים אמיצים זאת מכיוון שעל מנת שהמהלך כולו יצליח נדרשת מידה גבוהה של כנות עצמית ונכונות לזהות בקורת כאשר זו מוצפת ומועלית ע"י הלקוח. עסקים מסוג זה אלו הם עסקים אשר מעדיפים להימנע מטעויות שיווקיות מאשר לאמץ שיטות של יחסי ציבור הבאות לתרץ לאחר מעשה או כפי שנהוג לכנות זאת היום 'ניהול משברים'. לא תמיד ניתן להימנע ממשברים תקשורתיים וציבוריים רק מייד לאחר שזה פורץ הצעד הגרוע ביותר הוא לנסות ולייצר את התירוץ הציבורי שירגיע את הרוחות. הצעד הנכון יותר הוא להיכנס אל תוך הקלחת ולבדוק מדוע הציבור העלה כלל את הסוגיה אל גלי האתר והרשתות החברתיות. או אז ייתכן ונגלה כי המערך הרגשי והמוסרי של הציבור וקהל לקוחותינו אינו קופא על שמריו וכי השינוי הוא מתמיד ומגיב לשיח הציבורי-חברתי ונסיבות כלכליות משתנות. ציבור אשר מצפה מספקיו המסחריים לאמץ נורמות מוסריות יותר, שקופות יותר, הוגנות יותר.. ובקיצור, אחראיות יותר. זוהי הנקודה בה גישת הלקוחתיות מתחברת באופן ישיר אל כל נושא האחריות התאגידית (החברתית-סביבתית) של עסקים.

בגישה האחריות התאגידית אחד משלבי המפתח של עסק בזיהוי הסוגיות החשובות ביותר עבורו הוא שלב השיח עם מחזיקי העניין. בעגה המקצועית סוגיות אלו הקראות 'סוגיות מהותיות' ומחזיקי העניין היא הגדרה כוללנית לכל אותן הקבוצות אשר אינם נמצאות ביחסי בעלות ישירה על העסק אלא נמצאות ביחסים של השפעה הדדית. הווה אומר, הן משפיעות על העסק והעסק משפיע עליהן בחזרה. בין קבוצות אלו אנו כוללים את הקהילה, את הארגונים שפועלים ללא כוונות רווח, את הספקים, את העובדים וכמובן את הלקוחות. על מנת שעסק יוכל לזהות את הסוגיות החברתיות והסביבתיות המהותיות ביותר עבורו עליו לזהות את קבוצות מחזיקי העניין שלו וליזום איתם תהליכים של שיח. בעברית אנו מכירים את המשפט 'אין הנחתום מעיד על עיסתו' והדבר הוא זהה לחלוטין. כפי שאין האופה יכול להעיד על איכות הבצק אותו הוא הכין, כך אין העסק יכול להעיד באופן בלעדי על איכות המוצר והשירות אותו הוא מוכר. לשם כך מבקשת גישת האחריות התאגידית כי עסקים ינהלו תהליכים של שיח וכתוצאה מכך ימפו את הסוגיות החשובות ביותר ואלו הן בדיוק הסוגיות אותן צריך העסק לתקשר במסגרת דו"ח האחריות התאגידית שלו. התקשור החיצוני מהווה את סגירת מעגל השיח.

ידוע לכל כי נושא האחריות התאגידית נמצא רק בראשיתו וכי עסקים רבים עדיין מתבלטים כיצד לאמצה. אין ספק כי גישת הלקוחתיות החדשנית המציגה תועלות עסקיות ברורות יש בה את הפוטנציאל להפוך לראש גשר שיחבר בין המגזר העסקי לבין גישת האחריות התאגידית ויראה כי יכולתו של עסק להביט על עצמו מתוך מעגל הלקוחות כלפי חוץ ולזהות את מכלול השיקולים הרגשיים והערכיים של הלקוח יש בה על מנת להעניק תובנות רבות וגם הצלחה עסקית ושיווקית לא מבוטלת.

נושא זה ידון בהרחבה במסגרת הקורס לאחריות תאגידית אשר יפתח במכון לאחריות תאגידית באמצע חודש נובמבר 2013 – לחץ כאן לפרטים נוספים על הקורס

ליעד אורתר הינו ראש תחום דיווחי קיימות במכון לאחריות תאגידית ומרצה לניהול קיימות באוני' בן גוריון בנגב. אורתר הינו מומחה מהמובילים בישראל לנושאי דיווחי אחריות תאגידית והינו גורם מעורב ופעיל זה שנים רבות בזירה הסביבתית והאחריות התאגידית בישראל. אורתר החל את דרכו הציבורית כעוזר לשר לביטחון הפנים שם עסק בנושאי אלימות במשפחה, בהמשך עמד אורתר בראש ארגון גרינפיס בישראל, ריכז את פעילות עמותת צלול בנושא זיהום נחלים ועסק בייעוץ למאבקים סביבתיים רבים בישראל. בשנת 2006 מיקד אורתר את פעילותו לתחום האחריות התאגידית וכמנכ"ל חברת יעוץ ליווה חלק מהתאגידים הגדולים במשק בתהליכי הלימוד וההטמעה של גישת הקיימות והאחריות התאגידית. אורתר היה זה אשר הציג לראשונה לשוק הישראלי את הנחיות הGRI  (Global Reporting Initiative)  אשר מהוות את הקודקס המקובל עולמית לדיווחי תאגידים בנושאים לא פיננסים. אורתר הקים במסגרת פעילותו במכון את 'המרכז להבטחת איכות של דוחות אחריות תאגידית' והוא מוביל את פעילות המרכז בישראל ובעולם. אורתר מחזיק בתואר ראשון במדעי המדינה ותואר שני בלימודי איכות הסביבה ובוגר קורסי העשרה נוספים בתחום

.  Liad.ortar@gmail.com

קריאה למתמודדים לבחירות בראשויות המקומיות- אל תשכחו את התושבים

Posted on: ספטמבר 22nd, 2013 by maya No Comments

הבחירות לראשויות המקומיות כבר מעבר לפינה, פניהם של המתמודדים על שלטי החוצות מביטים עלינו מכל עבר. רגע לפני שבודקים את תוצאות הקלפי, כדאי להזכיר למתמודדים את המסר החשוב מכל– אל תשכחו את התושבים.

המתמודדים לראשויות המקומיות צריכים לזכור, כי מאז המחאה החברתית חל שינוי בתפיסת הציבור את הזכויות המגיעות לו. כיום, יותר מאי פעם, הציבור דורש שיקשיבו לו ויש בידיו את הכלים להילחם על הצרכים והרצונות שלו. עבור נבחרי העם, שליחיו של הציבור כמו גם עבור ארגונים עסקיים – יש פה סיכון מחד, אבל גם הזדמנות מצויינת מאידך.

אם אותם נבחרי ציבור ישיכלו לראות בתושבים את לקוחותיהם ויינקטו באסטרטגיית לקוחות מתאימה, הם יכולים להפוך את הקושי הזה להזדמנות.

עיריות ומועצות אזוריות, מונעות ממטרות ויעדים שונים מארגונים עסקיים, אין הן נלחמות על המכירה או שימור הלקוחות, כפי שנדרשות לעשות חברות עיסקיות. השירות שלהן לא יכול להיות מוחלף בשירות אחר, לקוחותיה – אזרחיה הינם לקוחות שבויים, הם תושבי המקום שככל הנראה, לא יחליפו את מקום מגורם בגלל התנהלות כזו או אחרת של הרשות המקומית.

דווקא בגלל עובדות אלו, תפקידן והאחריות של הרשויות המקומיות והעומדים בראשן, כלפי האזרח, גדולה הרבה יותר. בתקופה זו יש להם את היכולת לממש את ההבטחה לשמה נבחרו.

הרשויות המקומיות כבר החלו בשינויים ובשנים האחרונות ביצעו התאמות לעולם העיסקי בתחומים, כגון מוקדי שירות, אתרי האינטרנט ונוכחות במדיה החברית. עתה, הן יכולות וחלקן אף מוכנות לבצע את הצעד הנוסף, לחקור את צרכי התושבים, להציב יעדים ולהשיגם באמצעות אסטרטגית הלקוחות המתאימה.

נותר רק לקוות כי לאחר הבחירות, ש"לפעול למען רווחת התושבים" לא תתברר כרק עוד  סיסמה ריקה מתוכן. שהמתמודדים יזכרו את מי הם אמורים לשרת – אותנו התושבים וכי התושבים מצידם יוכלו לראות בראשות המקומית גוף אשר קיים עבורם, עוזר להם ובא לקראתם ולא האוייב שמנגד.

כנס customer-obsession הראשון

Posted on: יולי 17th, 2013 by maya No Comments

ביום חמישי ה-11.07.2013, קיימנו את כנס Customer-Obsession  הראשון.

את הכנס ייזמנו וארגנו בשיתוף עם פרופ' אברהם קלוגר, העומד בראש התוכנית האינטגרטיבית למנהלים של האוניברסיטה העברית בירושלים. הכנס התאפשר בזכות הליווי האקדמי של ד"ר בעז תמיר, ראש מכון Israel Lean Enterprise.

מטרת הכנס הייתה להציג בפני הסטודנטים של התוכנית, בוגריה ומנהלים מארגונים שונים, מדוע כיום יותר מתמיד ניהול מוכוון לקוח הוא אחד המפתחות העיקריים להצלחה של ארגונים.

היה לנו הכבוד לארח מרצים מצויינים, אשר העניקו זווויות ראייה שונות על הנושא. חלקם הינם חוקרים אקדמיים של התחום ואילו אחרים מגיעים מן הפרקטיקה ומלווים ארגונים בתהליכים מכווני לקוח, וחלקם מנהלים בפועל, אשר נתנו דוגמאות מן הניסיון האישי שלהם ביישום התפיסות בחיי היום יום הארגוניים ("בעולם האמיתי").

אתם מוזמנים לעיין במצגות.

 

ד"ר בעז תמיר, ראש מכון Israel Lean Enterprise –  מי צריך לקוח כשיש אסטרטגיה מבריקה?

העניק הצצה על שיטת הניהול Lean  כיצד אין למעשה צורך באסטרטגיות, אלא בחיפוש מתמיד אחר "הכאבים" של הלקוחות, תוך התכוונות מתמדת לכובב הצפון של הארגון. על הצורך להכיר בחשיבות לקבל גם כישלונות אשר מהם ניתן להפיק תובנות רבות.

מצגת ד"ר בעז תמיר

טלי בר-לבציון, מנכ"לית חברת הייעוץ customer-obsession –  עקרונות תפישת Customer-Obsession

טלי ייזמה ואירגנה את הכנס על מנת להעניק צוהר לשיטת הניהול שמובילה תפיסת customer-obsession. בהרצאה הובאו דוגמאות מחברות בחו"ל כמו Zappos הפועלת על פי התפיסה הזו וחברות בארץ, אשר מיישמות חלק מעקרונות השיטה, ששלוש העיקריות בה הן: (1) להכניס את הלקוח לתוך כל דיון בחברה (2) להתמקד בלקוח הקיים ולא בלקוח הבא (3) לפעול מתוך מחשבה על העסקה העתידית ולא רק על העסקה הנוכחית.

מצגת טלי בר-לבציון

סרטון 1

סרטון 2

אלון קצף , מנכ"ל ובעלים קבוצת Davidshield  - הסוד לשיווק אפקטיבי – 150 אלף מנויים חדשים בתוך שנה מיום השקה

בהרצאה מרתקת ואישית מאוד, על הרצון שלו להקים חברה המבטחת ישראלים בחו"ל. לפני כשנתיים החלה החברה בפרוייקט מהפכני לביטוח באמצעות כרטיס חכם המשמש לתשלום ולקשר עם החברה. העניק מבט על התנהלות החברה ועל הבחירה להעניק שירות יחודי ללקוחות. התנהלות  זו אפשרה לגייס 150,000  לקוחות וזאת מבלי לפרסם כלל ותוך כניסה לסגמנט סוכני הביטוח.

מצגת אלון קצף

סרטון

ערן חי-יוסף, מנהל מכירות והפצה קבוצת שטראוס, עיניים עצומות לרווחה

בהרצאה עם המון הומור ותובנות מחיי היום יום, על הדרך לחולל שינוי בארגון ענק כמו שטראוס, מיחידת ההפצה, ועל הדרך הנכונה ליצור קשרים ארוכי טווח עם הלקוחות.

מצגת ערן חי-יוסף

סרטון 1

סרטון 2

גיורא גנוד, יועץ, לשעבר משנה למנכ"ל חברת הביטוח מגדל -  שירות – בין עקרונות למציאות, הטמעה ויישום

העניק מבט מפוכח וכנה עם ראייה ביקורתית על האתגר של קפיצת מדרגה באיכות השירות בחברת ביטוח המשרתת כ-1.8 מיליון לקוחות, והכפופה לרגולציה הדוקה ולתחרות מתמדת.

מצגת גיורא גנוד

 

Prof Benson Henig, Teresa Cascioli Chair in Entrepreneurial Leadership, DeGroote School of Business, McMaster University Ontario Canada –  Why planning fails

לסיכום של הערב, שמענו הרצאה מרתקת מפי מרצה בינלאומי מקנדה, שחזר ועסק בתכנון אסטרטגי והציג גישה ביקורתית, המבוססת על מחקרים שביצע, המטילה ספק באפקטיביות של תכנון לטווח ארוך בארגונים לצד הארת גורמי מפתח אחרים להצלחה כמו : התמקדות בלקוח, ניסיון (הכולל גם כישלונות) ורשת חברתית עניפה.

מצגת פרופ' בנסון הוניג

אנחנו מאמינים שהצלחנו לטעת במשתתפים את ההבנה, כי ארגון המבקש להצליח לאורך זמן בסביבה דינמית, שבה הלקוחות הם מודעים וחכמים יותר, ובכך לייצר ערך לבעלי המניות שלו, חייב בראש ובראשונה להתמקד ביצירת ערך ללקוחות. הבאנו דוגמאות רבות לחברות רבות שכבר פועלות להטמיע את עקרונות התפישה, תוך הצגת האתגרים הכרוכים בכך.

אנו מתכננים לערוך כנסים נוספים בעתיד במסגרות שונות וזאת כחלק מהמחויבות שלנו לקידום הטמעת תפיסת Customer Obsession  בישראל.

הרשמו לניוזלטר שלנו ונדאג שתקבלו על כך עידכונים http://www.customer-obsession.co.il/

מדוע לקוחות שמחים לעיד כאשר חברה חווה משבר?

Posted on: מאי 6th, 2013 by maya No Comments

זה קורה לכולנו, אנחנו שומעים, כי חברה כלשהי חווה משבר והתגובה הראשונה  שלנו היא "יופי, עכשיו הם ילמדו מה זה". יש ניחוח של שמחה לעיד באוויר, בכל פעם שחברה נופלת מדוע זה קורה? התשובה טמונה בקשר הרגשי שלנו לחברות.

אם אתם קוראים או כותבים טוקבקים בוודאי כבר הרגשתם את תחושת הסיפוק לראות חברה סופגת מכה כואבת בכיס. זה קרה כאשר חברת אל על עמדה אל מול החלטת הממשלה לשמים פתוחים, כאשר בנק לאומי ספג ביקורות קשות עד שנאלץ לחזור בו מביטול החוב של נוחי דנקנר, כאשר חברת שטראוס הייתה צריכה לקחת "פסק זמן", כדי להסביר מדוע תושבי חוץ משלמים מחיר מופחת על החטיף הישראלי או כאשר חברת תנובה הלבינה מפחד אל מול מחאת הענק שפרצה בגלל מחירי הקוטג'.

בכל המקרים מדובר בחברות שנהגו בצורה כזו שלקוחותיהם הרגישו, כי נוהגים בהם בחוסר הגינות. לכן, ברור כי תגובתם של הלקוחות הייתה כעס ושמחה לעיד, הם חשו כי הנזק שנגרם לחברות הוא צודק.

הקשר הרגשי הזה הוא הגביע הקדוש של בניית המותגים, אליו שואפות כל החברות. הוא יותר פסיכולוגי מאשר לוגי הוא בתת מודע יותר מאשר במודע. התקווה היא  להקסים ולשכנע את ליבותיהם ומוחותיהם של הלקוחות, כך שירגישו רגשות חיוביים כלפי המותג/חברה, התחושה החיובית הזו משפיעה על הדעות של הלקוחות ועל החלטות הרכישה שלהם.

זה נכון שהלקוח הוא חכם ומבסס החלטות על שיקולים הגיונים, סקרים, המצלות וכו'. אבל, האמת היא שבסופו של דבר הרבה פעמים הוא מגיע לידי החלטה על בסיס תחושות הבטן שלו. יש הבדל בין התחקיר שנעשה במחשבה תחילה לבין ההכרעה שנעשית מהבטן.

היכולת ליצור חיבור רגשי עם הלקוחות מעניקה בידול למותג ויתרון תחרותי, כך שיקשה על המתחרים שלך "לגנוב" לקוחות, אפילו אם יש להם יתרון מובהק במחיר שהם מציעים.

אז אם נחזור לרגע לשמחה לעיד שלנו, המשמעות שלה היא שאם היה לנו חיבור רגשי עם החברה שברגע זה עלצנו על נפילתה, היינו מצרים על הפגיעה בה, היינו יוצאים להגנתה, והכי חשוב הנאמנות שלנו כלקוחות משלמים הייתה נותרת בעינה. "תחושת הבטן" שלנו לגבי החברה הייתה קובעת.

כיום, ככל שדרישות הלקוחות ורצונותיהם מתפתחים, יצירת חיבור רגשי הופכת לאסטרטגיה הישרדותית חיונית.

צעדים בסיסיים ליצירת חיבור רגשי:

התחייבות לשינוי

המחויבות הזו צריכה לבוא לידי ביטוי בנכונות להשקיע בשינוי את כל המשאבים הנדרשים. חשוב להצהיר על השינוי ועל התחייבויות ללקוחות, אבל הרבה יותר חשוב לעמוד בהתחייבויות הללו.

תקשורת עם הלקוחות

יש ליצור קשר עם הלקוחות ולשמוע מה יש להם להגיד. יש להקשיב לעומק ולהבין מהם הצרכים והרצונות שלהם. ניתן לעשות זאת על ידי שיחות באמת וגם באמצעות סקרים ומחקרים שיווקיים מקצועיים.

בססו את מערכת היחסים עם הלקוחות על אמון

תאמינו או לא, יחס באמת גורר יחס. תנו אמון בלקוחות ואל תחששו כי ינצלו אתכם. תגלו כי עם הזמן הם ישיבו לכם את אותה מידת אמון ונאמנות.

הפכו את העובדים לחלק מהתהליך

העובדים שלכם הם אלה הנמצאים במגע עם הלקוחות, הפכו אותם לנכס. שתפו את כל עובדי האירגון בתהליכים, בחזון, בערכים ובמטרות. תקשורת בלתי אמצעית בין עובדי הייצור והרכש, למשל, לבין הלקוחות, תרתום אותם לביצוע משימות הארגון ובנוסף לכך, יזייע להם להבין את החשיבות בשירות בפנים האירגון.

שימו את הלקוחות במקום הראשון

אם הלקוחות שלך באמת במקום הראשון, אז יש צורך לזהות באורך קבע את השינוי בצרכים וברצונות שלהם ולפעול בהתאם. חשוב לפעול כל הזמן, כדי לשפר את השירות באופן מתמיד.

חשוב לזכור כי קשר רגשי אינו סטאטי, הוא נזיל והשינויים שבו עלולים להשפיע על הרווחים של חברה לטווח הזמן הארוך. למרות הנזילות, קשר רגשי ניתן למדידה, ניתן להגבירו וניתן לנהל אותו, זה לא קל אבל חשוב.

לכן חברות, כגון אל-על, אי.די.בי, בנק לאומי וכו' שזכו בזמן אחרון לחבטות אם מצד הרגולציה או מצד הלקוחות, קחו את זה בחשבון. אם תצליחו לפתח חיבור רגשי עם לקוחותיהם ותקפידו לשמור עליו, לא יהיה לכם ממה לחשוש, הלקוחות הנאמנים "ישמרו לכם על הגב".

טייקונים על הקנטים

Posted on: אפריל 24th, 2013 by maya No Comments

שבוע בלבד לאחר שתשומת הלב הציבורית הופנתה לכיוון הסדרי החוב של אי.די.בי עם הבנקים, נראה כי הלחץ הציבורי עבד. בבנק ישראל החליטו  לחקור את דרך ההתנהלות של בנק לאומי בפרט, והבנקים בכלל, על דרך מתן האשראי, שר האוצר לפיד הודיע כי יקים ועדת חקירה, דירקטורים חדשים ימונו  וכרגע נראה כי עוד הרבה תמורות ורפורמות צפויות בענף זה… רפורמות ותמורות שכנראה ייקבעו מעל לראשי הבנקים, לאחר שאלה מיאנו להפנים כי גם אתה בנק, בנק גדול מאוד, עדיין יש בצד השני לקוחות. לקוחות שמצפים לאמות מידה של התנהלות ממי שאמון לספק להם שירות.

לא פחות מכך, מפתיע שלקח לבנקים ולתאגידים הגדולים שנתיים להבין, כי המחאה החברתית, גם אם שינתה את דרכי פעולתה,  לא ממש הולכת לשום מקום. היום, שנתיים אחרי, כבר אי אפשר לסגת אחורה לתקופה שלפניה, בה הציבור ישב בשקט יחסי וקיבל ללא עוררין את הגזרות שהופלו עליו. לא מדובר עוד בציבור צייתני, הרואה כי אלו המשתייכים לדובדבן של האלפיון העליון עונים לסט חוקים משלהם, שהם שווים יותר, אבל באופן פרדוקסלי החוב שלהם שווה פחות…

אבל במציאות, כמו במציאות, לאחר שסופגים מהלומה המסר חודר טוב יותר. עתה, צריכים בנק לאומי ושאר הבנקים שהעמידו לדנקנר אשראי נדיב ללא ביטחונות מספקים ‏(הפועלים, דיסקונט ומזרחי טפחות‏), להתמודד עם הנזקים העלולים להיגרם עקב הפגיעה הקשה באמון הלקוחות.

על הבנקים והתאגידים לשנות את הגישה ולהתאים את עצמם לרוח הזמן. הלקוחות אינם עוד מובנים מעליהם, הם כוח שיש להתחשב בו, שיש לספק את רצונו, אלמלא יעשו כך, הלקוח הנבון יעבור למקום המכבד אותו ואיתו גם כספו.

לארגונים שכבר פגעו באמון הלקוחות, מחכה עבודה קשה מאד  להחזירו אבל אלו שטרם "זכו" בזכוכית המגדלת מעליהם – יכולים עדיין להינות מהאפשרות לקבל את ההחלטה מעצמם לעשות את השינוי. השינוי חייב להיות מהותי ולהגיע מתוך הארגון על כל חלקיו.

אז מה כן לעשות?

התנצלות – אין בושה בהתנצלות. חשבו על חיינו הפרטיים, להתנצלות מעומק הלב יש ערך רב. האם התנצלות שכזו היא התרופה היחידה? בוודאי שלא. אך היא תסייע לחברות להראות את הצד האנושי והמכבד שבהן. הציבור ראוי להתנצלות שכזו.

שקיפות- על מנת לשמר את היחסים עם הלקוחות, יש לחשוף בפני הלקוחות את הסיבות לבעיות ואת הצעדים שננקטים על מנת לתקנן. הלקוחות רוצים שיתנהגו עימם באופן אמין ואמיתי. גם אם נראה כי דבר לא יעזור, הם יעריכו את המאמץ ואת האומץ. לא פחות חשוב, יש להמשיך ולקיים באופן יומיומי את עקרונות השקיפות גם לאחר המשבר.

פרואקטיביות – לא להמתין למשבר הבא, אלא לייצר יוזמות  אל מול הלקוחות. עדיף,  שהארגון עצמו יטפל במקומות בהם הזכויות המגיעות ללקוחות מעצם התקשרותם עם החברה או רכישת מוצר / שירות כזה או אחר לא הוזנחו.

הגינות -חשוב מאוד לקיים את כל מה שהובטח ללקוחות ובאופן האיכותי ביותר. עדיף, אגב, להבטיח פחות ולקיים יותר מאשר הפוך.

שינוי אמיתי במודל העסקי – יש לייצר שינוי אמיתי במודל העסקי של הארגון. המודלים החדשים חייבים להיות כאלו המייצרים ערך חיובי משותף ללקוח ולארגון. זה אפשרי גם בבנקים, בחברות הביטוח ובחברות הבריאות. העובדה כי הבנקים העניקו אישור לסדר גודל כזה של חובות, אינו פועל לטובתם ולא לטובת הלקוח החייב ובוודאי שלא לטובת הלקוחות האחרים – אנחנו.

איך נדע שהצלחנו?

המבחן האולטימטיבי הינו, אם ישיבות ההנהלה או הדירקטוריון היו מתקיימות ללא שינוי גם אם היו פתוחות להשתתפות הלקוחות. משמע,עקרי הדברים, סדרי העדיפויות וכן ההחלטות שמתקבלות לא היו משתנות, גם אילו היו נשזפות לאורה של הביקורת הציבורית בכל פעם, לא רק כאשר מדובר במאות מיליונים.

 לינק לכתבה "הציבור אמר לא" ישראל היום

שחררו את עמי מעשר המכות של שירות הלקוחות

Posted on: מרץ 24th, 2013 by admin No Comments

אחד משיאי חג הפסח בכל שנה הוא קריאת ההגדה, ובמיוחד עשר המכות המפורסמות. באופן סמלי, אנו כציבור צרכנים, כבר הורגלנו למטרי מכות שאנו מקבלים כל שנה, כל חודש וכל יום.
מי ייתן והשנה נצא סוף סוף מעבדות לחירות. ומעם של לקוחות שבויים, נהפוך ללקוחות בני חורין.
מי ייתן ונשכיל ללמוד מן המחאה החברתית, כי יש בכוחינו כצרכנים, להביא לשינוי ואל לנו להמשיך ולסבול את המכות הניתחות עלינו מן החברות השונות, כאילו היו צו אלוהי. מי ייתן והשנה העסקים יקחו אחריות מלאה על ניהול הלקוח וברור יהיה, כי מי שלא יצליח לחצות את ים סוף, ימצא את עצמו נטול לקוחות.
שלא נשב עוד ונשאל "מה נשתנה?", אלא באמת נשנה.
דם
על שום הדם שמקיזים לנו עד שאנחנו מקבלים את השירות הראוי, אם בכלל.
ישתנה רק כשנושא הלקוחות יהיה בדמם של המנהלים ובעלי החברות.
רק כאשר הלקוחות יהיו חלק מסדר יומם של ההנהלה ושל הדירקטוריון באופן ראוי, הגון ואמין – נזכה לראות את השינוי.
צפרדע
על שום הקופצנות שלנו מחברה לחברה. אין ספק, כי חוסר הנאמנות של הלקוחות, נובע באופן ישיר מהשירות לו הם זוכים ומההיצע הקיים בשוק. כמו כן, לא פעם אנחנו נתקלים בקושי הנובע ממעבר מחברה לחברה ובסופו של דבר אנו מגלים, כי לא ממש הרווחנו הרבה מן המעבר.
ישתנה כאשר החברות ייצרו מחויבות אצל הלקוח שלהם, מתוך בחירה מודעת ובזכות הערך שהוא מקבל, שאמור להיות הרבה מעבר למחיר המוצר עצמו.
כינים
על שום כך שאנחנו משולים לכינה קטנה ומרגיזה. אנחנו אחד מבין ההמון שאין לו משמעות בעיני חברת הענק.
ישתנה רק כאשר החברות יפנימו שהלקוח הוא החברה ולולא היה קיים, לא הייתה קיימת החברה. לשם כך, על החברות לבסס מערכת יחסים אחראית ומכבדת עם כל אחד ואחת מאיתנו – לקוחותיה. לא בכל יום מצליחים להוציא אותנו לרחובות, אך כשזה קורה, אנחנו יכולים בהחלט לגרום לצניחה במניות.
ערוב דבר ושחין
על שום כך, שלעיתים היחס אל הלקוח הוא כמצורע. ועל החברות להבין, כי לא כל פניה של לקוח הינה בגדר מחלה מדבקת.
ישתנה רק כאשר יהיה לחברות את האומץ לתת בנו הלקוחות אמון – ואנו ניתן בהן אמון בחזרה.
ברד
על שום כך שהחברות חושבות שהן יכולות להפיל עלינו גזירות, מבלי לחשוש מן התוצאות. עליהן לזכור כי ללקוח יש במרבית המקרים, אפשרות ללכת אל החברה המתחרה.
ישתנה רק כאשר החברות יבינו כי יש לכל העלאת מחיר יש מחיר, גם עבור העסק.
ארבה
על שום כך, שהחברות מתייחסות אלינו כאילו שאנחנו רוצים לכלות אותן ואז שרים ורוקדים לנו פיזמונים בפרסומות מיופיפות.
ישתנה רק כאשר יעמוד תוכן אמיתי מאחורי הפרסומות, כאשר הרצון לקשר עם הלקוח יהיה מושתת על כבוד הדדי. רק כאשר באמת יקיימו את ההבטחות מבלי שנצטרך להיזהר מהאותיות הקטנות והכוכביות המסתתרות בסוף כל פרסומת.
חושך
על שום העלטה והערפל השורר על נושא השירות לו אנחנו זכאים.
ישתנה כאשר חברות ישכילו לנהוג בלקוחות שלהם בשקיפות מלאה ובאופן פרו-אקטיבית לגבי השירות שהם מעניקים.
מכת בכורות
על שום העובדה שככל שהוותק שלנו כלקוחות עולה, כך החברות חושבות שניתן להתעלם מאיתנו ואילו ללקוחות החדשים נותנים זכויות יתר בשירות, במחיר ובכלל.
ישתנה כאשר החברות ילמדו לכבד את הלקוחות הוותיקים השומרים אמונים וכך יצליחו לשמר אותם לאורך שנים וגם לפתות חדשים.

על העסקים להבין, כי ניהול הלקוחות אינו מסתכם ברכישת תוכנת ניהול (CRM), אלא חייב להיות מושרש בכל חלק בחברה. מקביעת המחירים ועד פורטוקול ניהול שיחות בשירות הלקוחות, כל חלק של החברה צריך להיות מכוון למטרת רכישת לקוחות ושמירה על הקיימים. הרי ללא לקוחות אין חברות (גם אגב, אם הן משרתות חברות אחרות ולא לקוחות פרטיים).
זוהי לא תפיסת עולם של יפי נפש, זוהי תפיסת עולם עסקית, שמטרתה, בסופו של דבר גם להעלות את הרווחיות ולשפר את התחרותיות. היא עובדת בכל העולם והגיע הזמן שנתחיל ליישמה גם כאן.
לכן אני יוצאת בקריאה שחררו את עמי מן המכות. הוציאו אותנו מעבדות לחירות של לקוחות הזוכים ליחס של כבוד, אמון ושקיפות מצד החברות. ואנחנו הלקוחות, אני מבטיחה, נעניק לחברות בתמורה את כספנו ונאמנותינו.

הפניקס מודה שנהגה בלקוחותיה בצורה חזירית

Posted on: מרץ 20th, 2013 by maya No Comments

כיצד מנסות חברות הביטוח להתמודד עם אובדן האמון בהם ובסוכנים מטעמם

"בשנים הקודמות התנהלנו בצורה חזירית מול הלקוח", כך התבטאה גלית בן שמחון, סמנכ"ל שיווק ופיתוח עסקי בחברת הביטוח הפניקס, במסגרת פורום שהתנהל בכנס פסגות בשיתוף "עדיף תקשורת" עכשיו מנסות חברות הביטוח לתקן דרכיהן ומתמקדות בנושא שיקוף של המוצרים ופישוטם עבור הלקוחות.

כל זאת טוב ויפה, ואני שמחה כי יש חברות הביטוח המתחילות לחשוב על לקוחותיהן ולא רק על גביית הכספים מהם. אבל ניסיוני לימד אותי, כי אמצעים כגון הנגשת המידע ופישוט הפוליסות הוא שינוי שאינו מספיק. למעשה, זהו שינוי של חלון הראווה בלבד. השינוי צריך להיות מהותי ועמוק יותר. אבל ככל הנראה הוא עמוק יותר ממה שחברות הביטוח מוכנות לעשות נכון לעכשיו.

על מנת לבצע שינוי מהותי על החברות לשנות את המבנה העסקי הבסיסי בו מתקיים ניגוד אינטרסים ברור בין הלקוח לבין החברה. ניגוד עניינים זה הוא המכתיב את סוג הקשר המתקיים בין החברה ללקוחותיה.

כאשר אנחנו רוכשים ביטוח מכל סוג שהוא, ההבטחה הניתנת ללקוח היא כי ניתן לממשו בכל ברגע נתון. אך מנגד מטרתה של חברת הביטוח היא לבצע "סילוק", משמע למצוא דרך על מנת שלא יתאפשר לממש את הביטוח. "מסלקים", כך נקרא מי שעוסק במלאכת התביעות והם נמדדים בהתאם ליכולת שלהם להקטין את "הנזק" …

זהו מבנה שבבסיסו מתקיים הניגוד ורק כאשר ימצא מבנה עיסקי אחר, אשר יצליח להביא לידי ביטוי מצב שבו מתקיימים ביחד האינטרס של חברת הביטוח וזה של הלקוח שלה, ניתן יהיה לייצר חיבור חזק בין הלקוחות לבין חברות הביטוח.

לדברי חברות הביטוח, בעבר היתה לגיטמציה לגבות עלויות גבוהות. היום, בעקבות המחאה החברתית והנגישות למידע, אין יותר אפשרות לנצל את הלקוחות. עכשיו, כאמור, מנסות חברות הביטוח להחזיר את אמון הציבור בהן.

והלקוחות אכן איבדו את האמון בחברות הביטוח ובסוכנים שלהן. אם הסוכנים אכן רוצים לזכות שוב באמון הלקוחות, עליהם לעבוד עבורם ובאמת "לספק את הסחורה", משמע להעניק שירות אמין, טוב ולפעול לטובתו של הלקוח. עתה, השאלה היא האם הסוכן שיעבוד עבור לקוחותיו וישמש כמתווך בינם לבין חברות הביטוח, לא יגלה, כי הוא "עבר צד" ופועל דווקא בניגוד ענייינים אל מול חברות הביטוח.

200,000 לקוחות אינם טועים

Posted on: פברואר 28th, 2013 by maya No Comments

חוכמת ההמונים בתחרות העזה בשוק הסלולאר

בעקבות שני רבעוניים של תחרות קשה בתחום הסלולאר חברת פרטנר חווה קשיים, התוצאה היא כי בשנת 2012  איבדה כ-200 אלף לקוחות וההכנסות החודשיות ירדו באופן משמעותי.

לתשומת ליבו של מנכ"ל חברת פרטנר, מר חיים רומנו, חכמתו של ההמון במרבית הפעמים גדולה מחכמתו של המומחה היחיד. יש סיבה שהלקוחות נוטשים את הספינה של פרטנר. לא בגלל שהיא טובעת, אלא משום שהיא מציעה הפלגה יקרה ולא מוצלחת.

רומנו מאמין שגם בשוק הנוכחי ניתן לספק ללקוח מוצר בעל ערך נתפשׂ גבוה יותר מהמוצר של המתחרים. הוא מרשה לעצמו למכור את החבילה הזולה ביותר שלו במחיר של 125 שקל לחודש לפחות 25%–30% יותר מהמתחרים. אך, מה בדיוק הערך הנוסף המוצע ללקוחות בעבור התשלום הגבוה יחסית?

מנקודת מבט שיווקית, בניית מאגר לקוחות נאמנים ושימורם מאפשרת לשמור על יתרון תחרותי לאורך זמן לעומת כל החברות האחרות. חברת הסלולאר הראשונה שתשכיל להבין כי הלקוחות מחפשים לא רק אחר המחיר הזול ביותר, אלא גם אחר השירות הטוב ביותר בעבור כספם, תצליח לצאת ממלכודת מלחמת המחירים ולזכות בחזרה באמון ובנאמנות הלקוחות.

על פניו זה בדיוק מה שמנסים לעשות בפרטנר. הם מציגים בחזית השיווקית של החברה ערכים צרכניים חשובים כמו שקיפות, פשטות והגינות. אם כך, מדוע פרטנר מאבדת יותר לקוחות ממתחרותיה, ומדוע הפעילות הקווית של 012 סמייל איבדה 45 אלף לקוחות בשנה החולפת?

אולי בגלל שמילים לחוד ומעשים לחוד. בכנס משאבי האנוש השנתי של המי"ל (המרכז הישראלי לניהול), התבטא רומנו על האופן שבו המחאה החברתית והניו-מדיה השפיעו על ארגונים ועובדים.

"העובד כיום מסיים את העבודה בבנק או בחברת הסלולר והולך להפגין ברוטשילד נגד הטייקונים, המעסיקים שלו", אמר רומנו. "כשנציג השירות אומר ללקוח, 'אני מבין אותך', איפה הרגשות שלו נמצאים? עם החברה – או עם הלקוח, שהוא בעצם הוא, או האבא או החבר? העובד, כמו הצרכן, מאבד אמון מהר. המשמעות היא שחברות בימינו אינן יכולות להגיד משהו אחד ללקוחות ומשהו אחר לעובדים-צרכנים. אי אפשר יותר לבקש מעובדים לדבר ללקוחות בחצאי אמת".

רומנו הוסיף כי "לא יכול להיות יותר מצב שבו אציע הצעה אחת ללקוח אחד ואחרת לאחר, כי מחר בבוקר זה יופץ ברשת החברתית שלו. "דעתו של כל אחד יכולה להישמע וקצב ההתפתחות של אירועים הוא עצום. אתה חייב לדעת הגיב מהר, כי אירוע קטן נהפך להיות אירוע גדול בתוך דקות ספורות".

מפתיע, כי רומנו אשר שימש בעבר כמנהל חטיבת הלקוחות של חברת פרטנר, לא השכיל להבין כי הקשר עם הלקוחות לא יכול להתבסס על חצאי אמת ולא על הפחד כי מישהו יגלה את זה. הוא חייב להתבסס על ערכים של הוגנות, שקיפות ושירות אמין. הערכים הללו לא צריכים להיות רק בחזית השיווקית, אלא חייבים לזרום בעורקי החברה ולהנחות את פעילות העובדים.

לא הרשתות החברתיות או נגישות המידע אשמים, אלא ראש החברה שמדבר על שינוי, אך מבלי להפוך אותו לתהליך אמיתי המוטמע בחברה על כל חלקיה.

דווקא התחרות העזה בתחום הסלולאר יכולה לספק לחברות בכלל ולפרטנר בפרט, הזדמנות חד פעמית החברות לייצר נאמנות אמיתית מצד הלקוחות על בסיס הוגנות וערכים נוספים שהחברה מייצרת ולא על בסיס התקשרות לחבילה מסויימת ולזמן מוגבל.

קרוב לוודאי שמגמת הירידה בהכנסה הממוצעת מלקוח תימשך גם בשנת  2013, שכן התחרות בין חברות הסלולר עדיין אינה שוככת. אך אל דאגה, חברת פרטנר אומנם חווה קשיים, אבל לא צריך להוציא את הארנק ולתרום, היא עדיין סיכמה את שנת 2012 עם רווח הנקי של 478 מיליון שקל. מספיק ממון על מנת לבצע את השינוי הדרוש, כדי להציל את החברה.

לינק לכתבת the marker "התחרות בסלולאר היכתה חזק בפרטנר"

חושבים בגדול

Posted on: דצמבר 5th, 2012 by admin No Comments

להיות או לא להיות עסק, קשור בלקוחות שלך – אם הם שם, אתה קיים. וכדי שהם ימשיכו להיות שם, צריך לחשוב עליהם כל הזמן, בכל החלטה ובכל רובד של הארגון. בקיצור, להיות עסק שמשמר את לקוחותיו זה להיות customer –obsession . באופן מפתיע מצד אחד אך מצד שני הגיוני ביותר, רבים מהעסקים שהצליחו להפנים את חשיבותו של הלקוח הם דווקא ארגונים קטנים ובינוניים. הם הפנימו את העניין הזה כי אצלם באמת כל לקוח ולקוח חשובים להמשך הקיום שלהם.

הארגונים שהבינו את הפרינציפ הזה הם הארגונים שסיכויי הצמיחה שלהם הם הטובים ביותר. אבל… פה מוטלת הביצה, או שבוקעת התרנגולת. כאן נוצר המלכוד שמוביל פעמים רבות לאובדן השמירה על עקרון ה"לקוח במרכז". כי ככל שארגון מתרחב וגדל, רוכש חברות בנות, פורץ לשווקים חדשים בארץ או בחו"ל, מרחיב את המוצרים שלו כו…וככל שהוא מתרחק מדור המייסדים, כך הולכת ומתחדדת השאלה – כיצד ניתן לשמור על ה-customer –obsession, ולהמשיך לפעול מתוך פתיחות ואמינות והוגנות ולתת ללקוחות להרגיש שהם חשובים באמת? איך יכול ארגון גדול לתת ללקוח את התחושה שההתייחסות אליו היא אישית ואמיתית? ואיך לשמור שבאמת תהיה כזו?

עובדים על הזוגיות

הסוד לשמירה על יחסים קרובים, תגלה הסבתא שבדיוק חגגה את חתונת הזהב שלה, היא עבודה קשה, ראיית האחר והתאמה למצבים משתנים.  כן, זוגיות עם לקוח היא כמו זוגיות בבית. כשהתנאים משתנים (נולדו ילדים? נוספו מחלקות ועובדים?)  צריך לשמור עליה בכל דרך, גם אם היא נראית בהתחלה מסורבלת ולא זורמת.

איך עושים את זה?

1. גבשו חזון שיהווה את כוכב הצפון של התנהלות החברה, ובו מקום גדול להתייחסות ללקוח. הגדירו קודים, נהלים ותהליכים מוסכמים על פי החזון שגובש, וודאו שהם פרו-לקוח.

2. שתפו את הארגון – את המנהלים והעובדים באתגר החדש שנוצר ובקודים שהגדרתם, ועוררו אצלם מודעות. את השיח הזה צריכים להוביל המייסדים, אלה שפיתחו את הקשר הראשוני עם הלקוחות והם הכי קרובים אליהם.

3. הגדירו גורם שיהווה "שומר הסף", שייצג את הלקוח בכל רבדי החברה: בישיבות ההנהלה והדירקטוריון, בישיבות השיווק והתפעול. בכל מקום הוא ישאל את השאלה "האם ההחלטה היא לטובת הלקוח?"

4. שתפו את הלקוחות שלכם, מנפו את הפתיחות והקשר שיצרתם והיעזרו בהם לשמירה עליו. יחסים עם לקוחות, כמו בזוגיות, זקוקים לפעמים לחיזוק, לעבודה ובעיקר למודעות.

אולי לא צריך לנסוע עם הלקוח לצימר מפנק, אבל שמירה על הכללים הבסיסיים האלו וידיעה מתמדת שהוא לא "מובן מאיליו", תשמור איתו על יחסים הדוקים כפי שהיו, גם כשהנסיבות משתנות.

 

איך לחבר את הלקוח בצורה רגשית אל החברה?

Posted on: ספטמבר 13th, 2012 by admin No Comments

חברות המבקשות להבטיח לעצמן צמיחה בת-קיימא במאה ה 21- צריכות להיערך אל מול שינוי כללי המשחק, ולהתמודד עם אתגר הטמעת העיסוק בערכים בלב לבו של האירגון, בדרך להפיכתו לאירגון שלקוחותיו מחוברים אליו רגשית, מתוך מאמר שכתבתי עבור כתב העת לניהול ושיפור חווית השירות
http://campaign.mla.ac.il/mlalinks/92012magazine.pdf

יוצאת לשטח: איקאה

Posted on: אוגוסט 14th, 2012 by admin No Comments

אהבתי את מה שראיתי ושמעתי. שווה לחזור ולבקר!

את השינוי שאני עתידה לגלות, הרגשתי עוד לפני הפגישה עצמה: התקשיתי למצוא את משרדי החברה, ולכן התקשרתי לנייד של אבי יוקטן, סמנכ"ל השירות והתפעול של הרשת, לקבלת הסברים. בשיחה התברר שהוא כלל לא עודכן על הפגישה, אך הוא קיבל אותי בשמחה ואף התנצל על הופעתו הלא רשמית.

בפגישה התרשמתי שאיקאה נמצאת בעיצומו של תהליך מקיף בכל הנוגע ליחסים עם לקוחות, מאחר וברור להנהלה כי תמיד ניתן לשפר וכמובן שהפידבק הכי חשוב מגיע מהלקוחות. אבי הסביר לי שהתפיסה המרכזית של איקאה היא כי "שירות הוא מהות הכל": "תפעול זה שירות, המסעדה זה שירות, וגם הניקיון, האבטחה, התחזוקה והציוד זה שירות. בקיצור הכל".

איקאה החליטה שהיא הולכת בגישה הזו בכל הכוח, וכל עובדי החברה גם יחד, התגייסו למטרה משותפת זו. "החלטנו על יצירת בידול מחברות אחרות באמצעות הובלת אסטרטגייה של מיקוד בלקוח (ולא כמס שפתיים) מתוך הבנה שאסטרטגיה זו תתרוםישירות להגדלת מכירות הרשת. החלטה זו התקבלה בידיעה ברורה שהיא תוביל להשקעת תשומות לא מבוטלת ", הדגיש בפניי המנכ"ל, והעומד מאחורי התהליך, שלומי גבאי.

כדי להבין על איזה שינוי מדובר, הצצתי במספרים. בין היתר השיגה איקאה את התוצאות הבאות:

• כמות הפניות הפתוחות לשיורת הלקוחות הצטמצמה בכ-90% • כמות השיחות למוקד השירות ירדה בכ-60% • התבצע היפוך ביחס הלקוחות: ממצב של 80% בקשות לשירות ו-20% תודות – הגיעו באיקאה להיפוך ישיר.

הנתונים מרשימים ביותר, ולכן ביקשתי לבדוק מה עשתה איקאה בפועל כדי להגיע אליהם.

השלב הראשון והמשמעותי עליו החליט המנכ"ל היה איחוד מחלקת התפעול עם מחלקת השירות, אשר בראשן עומד סמנכ"ל – אבי יוקטאן. דבר זה גרם לעליית המודעות ללקוח בחברה כולה, עד כדי כך שאפילו המחסנאי והמנקה רואים קודם כל את הלקוח בעיני רוחם – למרות שהם נמצאים "מאחורי הקלעים".

במקרה של איקאה בפרט ובקמעונאות בכלל, איחוד בין שתי מחלקות כאלו מוכיח את עצמו, כיון שהרבה מאוד מהמפגשים עם הלקוחות הם תפעוליים, אבל יוצרים תחושה של שירות טוב, או לא כזה… בכל המקרים יש כמה כללים חשובים שכדאי לשים לב אליהם:

  • היחידה שתוביל את נושא השירות (אני מעדיפה לקרוא לו נושא הלקוחות) תהיה יחידה חזקה בארגון, ובעלת יכולת לשנות תפישות, הרגלים ותהליכים בארגון כולו.
  • המנהל העומד בראשה יהיה חלק מההנהלה הבכירה ויהווה גורם משמעותי בארגון, בעל תקציב ובעל יכולת קבלת החלטות מהירה.

השלב השני היה, כפי שהגדיר זאת אבי, "להתחבר רגשית ללקוחות". זוהי הרמה התפישתית המורכבת ביותר להגדרה וליישום. חיבור רגשי ללקוח הוא עוד פרמטר חשוב בתפישת Customer Obsession. חיבור כזה (כאשר הוא חיבור רגשי חיובי) מאפשר יצירת מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוח וגם מאפשר שיווק ויראלי חיובי על ידי הלקוח (פל"א – מפה לאוזן).

איך הוא עושה את זה באיקאה? איך מלמדים נציגי שירות ותפעול רבים כל כך (מאות עובדים) להתחבר ללקוח רגשית? האם זה בכלל אפשרי?

אבי, מאמין בניהול כמודל לחיקוי והשראה, מאמין כי תפקידו לדאוג להצלחת הכפופים לו ומהווה בעצמו דוגמא אישית. הוא עושה את הדרך של הלקוח – דרך החנייה והדלת המסתובבת  אל החנות ועד ליציאה מהחנייה בסיום הקניות – וכך לומד יותר על הצרכים והרצונות של הלקוחות. לעיתים, גם מייצר דו שיח יזום עם הלקוח על מה ששומע ורואה. מאחר ואיקאה היא נושא שיחה לוהט, מלקט אבי חוויות, הערות ומחמאות שהוא ושאר העובדים מקבלים מכל מי ששומע שהם עובדים באיקאה ומעבדם לכדי חומר גלם בדרך לשירות טוב ומקצועי יותר. בנוסף, אבי מדריך את מנהלי נציגי השירות העומדים יום יום מול הלקוחות על התפישה הנכונה שהיא שירות העולה על ציפיות הלקוח לעומת שירות העונה על הציפיות.

השלב השלישי שהוביל המנכ"ל, שלומי גבאי ויישם אבי בשטח, הוא לאפשר לעובדים בדלפקי השירות לקבל החלטות מהירות ולא מסובכות ונוטע בהם את התפישה של האמון בלקוח "אנו מאמינים כי הלקוחות שלנו הם אנשים אמינים ובוגרים ואינם מגיעים לדלפקי השירות ע"מ לקבל דבר שאינו מגיע להם, ההפך, חפשו סיבה כן להחליף חפשו סיבה לחייך ביחד עם הלקוח".

הגישה החדשה של איקאה נכונה מאוד בעיניי, והיא מתאימה בדיוק לגישת Customer Obsession:

  • בהתכווננות של כלל הארגון ללקוח
  • בחשיבות של החיבור הרגשי ללקוח
  • באמון בלקוח

אבי, מה הסוד שלך להצלחה?

"זה בא לי באופן טבעי,זה ממש קל. הכי חשוב בעיני לא להתנשא מעל הלקוחות, לזכור שגם אני בעצם לקוח כמוהם, ואיזה שירות אני הייתי רוצה לקבל, לשמור על ראש פתוח ותמיד להגיד כן !".

ספקיות הסלולר, אתן מועברות לתא הקולי…

Posted on: מאי 28th, 2012 by admin No Comments

כל אחד אוכל את מה שבישל, ככה לימדו אותנו כשהיינו קטנים. אבל המנהלים של חברות התקשורת בישראל היו ילדים ממש מזמן, וכבר הספיקו לשכוח את הכלל הזה או ליישם אותו בעולם העסקי.
במשך שנים, חברות פרטנר, סלקום ופלאפון, ביחד ולחוד, התעמרו בלקוחות, התנהלו כקרטל, החזיקו בלקוחות בעזרת קנסות יציאה ותוכניות תשלומים מעיקות, ובאופן כללי בנו מערכת יחסים קלוקלת שמבוססת על חוסר ברירה. הישראלים שנאו אותן וגם דאגו לעבור לעיתים מחברה אחת לשנייה, אבל זה היה ממש כמו "מהפח אל הפחת".
ההשקעה העצומה במוקדי שירות טלפוניים ופרונטאליים מפוארים מצד אחד וחוסר ההשקעה הבוטה בהבנה של עומק הנתק מהלקוח הוביל לאירועים המהפכניים והדרמטיים של הימים האחרונים. נכנס שחקן חדש לשוק, גולן טלקום, ודיבר בדיוק אל הנקודות הכואבות, ובכך – נתן תקווה לשינוי.
התוצאה במספרים:  איגרת החוב של סקיילקס באמצעותה מחזיק אילן בן דב בפרטנר נפלה בשיעורים של עד 18%, זו של אי.די.בי אחזקות נפלה בשיעורים של עד 7% והמניה עצמה השילה 4% והמניות של פירמידת התקשורת השלישית, בה חברה פלאפון, איבדה 15% מערכה.
את האירועים האלה ניתן היה למנוע. לו היו משכילים המנהלים להבין שמערכת היחסים עם הלקוחות היא הנכס החשוב ביותר והיו בונים מערכות המבוססות על אמינות, הגינות ושקיפות – הפגיעה מכניסת המתחרים לא הייתה קשה כל כך. אם כל מה שהן מציעות הוא מוצר בתמורה לכסף, כשבא לשכונה בחור חדש ומציע את אותו המוצר בהרבה פחות כסף, אין ללקוחות סיבה שלא לנטוש.
אבל זה לא חייב לעבוד כך. קחו לדוגמה את חברת אלקטרה, שמציגה נתוני נאמנות גבוהים שמבוססים על מחלקת שירותים שממוקמת גבוה יותר בהיררכיה מאשר מחלקת השיווק. או את חברת הביטוח הישראלית דייויד שילד, שפיצחה את החסמים של האדם הממוצע ומציעה לו מוצר בו הוא לא צריך לרדוף אחר החברה כדי שתחזיר לו כספים, אלא מאפשרת לו לקבל את הכסף עוד לפני הבירורים. כך, גם אם המחירים נמוכים יותר אצל המתחרים, הלקוחות מקבלים ערך אחר, ערך אמיתי ולא מס שפתיים או פרסומות פוטוגניות חסרות בסיס. כך הם נשארים וישארו נאמנים ומשווקים.
חברות הסלולר חגגו בזמן שאנחנו הרגשנו שדופקים אותנו. והנה מסתבר שהיו אלה החגיגות של ימי פומפיי האחרונים ואת השמחה לאיד שומעים בכל מקום.
המסקנה ברורה: על מנהלי חברות לדאוג לכל בעלי העניין ולא רק לבעלי המניות.  רק מנהלים שישכילו לחבר אליהם את– הלקוחות, העובדים, הספקים וכו' יבטיחו צמיחה ברת קיימא לחברה ויכולת עמידה בתקופות מאתגרות כגון זו.
עוד בנושא "רק שלא יעלו עליך"

ציפייה, חוויה והקשר שביניהם – סיפור אישי

Posted on: מאי 8th, 2012 by admin 1 Comment

כל בעל עסק ששם את הלקוחות שלו בדירקטוריון יודע: כגודל הציפיות גודל האכזבות.
מי שלא עומד בציפיות פשוט מפסיד לקוחות. אבל לאחרונה למדתי שוב את מה שכבר ידעתי: העיקרון הזה עובד גם בכיוון השני.

סיפור שהיה כך היה: אמי חולת לב ומטופלת במכון נחשב ויוקרתי. אחת לשנה עליה לעבור בדיקות רפואיות ולהיפגש עם הרופא.

השנה, הצטרפתי אליה ומהר מאוד הבנתי שהציפיות שלי מהשירות שתקבל היו רחוקות מהמציאות. הפקידות היו חסרות סבלנות והתנהגו כאילו קיומם של החולים רק מפריע להן לעבוד, האחיות היו נרגזות וחסרות סבלנות והמפענחת של הבדיקות שכחה לעשות את עבודתה כך שכל הביקור היה לשווא, ובניגוד להבטחות אף אחד לא חזר אלינו בשביל לתאם תור חדש. רק הרופא הנחמד מנע מפח נפש מוחלט.

למחרת נאלצתי להגיע למוסך.(מי שאוהב ללכת למוסך שיקום!!) היה לי ברור שאקבל שירות גרוע ושאצא בתחושה שעשקו אותי במחיר, אחרי שיחליפו לי חלקים שממילא אני לא יודעת שקיימים…. כך שאתם יכולים לדמיין כמה הייתי מופתעת כשהפקידה בקבלה חיכתה לי עם קלסר עם שמי ופרטי הרכב, הציגה בפניי אישית את המוסכניק שיטפל במכונית שלי, הציעה להעביר עבורי את הטסט, הלכה במקומי לשלם את הטופס בדואר, וכשסיימו את העבודה מקודם מהצפוי, התקשרה לשאול אותי אם זה בסדר שיקחו את הרכב לשטיפה – בשלב הזה כבר חיפשתי מצלמה נסתרת…
 תענוג!!!

מיד התקשרתי לאמא שלי והודעתי לה שבשנה הבאה נעשה את הביקורת השנתית שלה במוסך שלי ולא במכון הלב היוקרתי שלה.
למרות שהמוסך שלי מהיקרים יחסית – אין סיכוי שאני עוזבת אותו!! ובקיצור – מי משקיע מרוויח ובגדול.

רק שלא "יעלו עליך"

Posted on: אפריל 2nd, 2012 by admin No Comments

הלקוח של היום הוא השותף האמיתי. הוא בעל העניין המרכזי.
הלקוח של היום הוא חכם, מתוחכם ומבין שיש לו אפשרויות רבות ויכולת להביע עמדה וכן, הוא שואב את הכוח שלו מהרשתות החברתיות במיידיות שלהן ובגלובאליות. והוא לא צריך כסף בשביל לבנות / לשנות דעת קהל.

העובדות האלו שינו את המאזן הישן ויצרו חדש. והן מחייבות ארגונים לשנות את ההתנהלות מול הלקוח – להתנהלות פרואקטיבית עם הלקוח.

חיים רומנו הבין את הצורך בהגינות ושקיפות כלפי לקוחות רק כי בעידן הרשתות החברתיות מיד ׳יעלו עליך׳. אם הגינות ושקיפות אינן חלק מהדי אנ איי של חברה או עסק, הם לא יישרדו לטווח הרחוק

כשנבין את זה לעומק ונאמץ את השקיפות, ההוגנות והשותפות אל ליבת העסק והארגון – לא נצטרך לספר "חצאי אמת" לא נצטרך לגרום לעובדים שלנו "לבחור צד" ונוכל להינות מהכוח הרב של הלקוח ברשת כדי שהוא יהיה זה שיפיץ את הערך האמיתי שאנחנו מיצרים עבורו.

מפתיע שעיתון בעל אג'נדה כלכלית חברתית מקדם תפיסות לקוח מיושנות הפוגעות בכל בעלי העניין בארגון וביכולת שלו בסופו של דבר להביא ערך לבעלי המניות

http://www.themarker.com/news/1.1674746

מכניסים את הלקוח לדירקטוריון

Posted on: מרץ 20th, 2012 by admin No Comments

גרג סמית', מנהל בכיר שהתפטר מ'גולדמן סאקס' מסביר את הסיבות להתפטרותו בראיון לניו יורק טיימס.

בין אם דבריו חריפים מידי ובין אם הם משקפים בדיוק את המציאות, סמית' נוגע בליבה של תפיסת Customer-Obsession

מה היה קורה אם הלקוח היה יושב בדירקטוריון? מה היה יורד מהלקסיקון בישיבה ("חבובות") והאם היינו יכולים להמשיך לקיים דירקטוריון בו " לא הושקעה אפילו דקה אחת בדיון בשאלה כיצד נוכל לסייע ללקוחות"?

http://www.themarker.com/wallstreet/1.1663713

 

 

קחו "פסק זמן", זה "MUST", כדי שלא נראה עוד חברה "מקופלת"

Posted on: פברואר 25th, 2012 by admin No Comments

חברות ישראליות, הזמנים השתנו, וככל שתפנימו זאת מהר יותר – כך ייטב.
בימים אלה מתקיים קמפיין ויראלי נגד שטראוס והמוצרים שלה, במיוחד "פסק זמן", מאחר שהמחיר הנקוב שלהם גבוה מהמחיר בו הם נמכרים בחו"ל. החברה מנסה לספק הסברים, אבל קהל הצרכנים לא כל כך קונה אותם, וגם לא כל כך קונה את המוצרים שלה כרגע.
נשמע מוכר? עוד לא עברה שנה מאז חטפה תנובה את מכת אי האמון, חתכה במחירים ונפטרה מהיו"ר זהבית כהן. אל מול הזעם שספגה, ישבו אנשי השיווק והיח"צ של תנובה והחליטו: לא נעשה דבר, נחכה. אז הם חיכו. מהר מאוד היה ברור שמדובר במהלך שנע על עקומה שבצדה האחד כישלון חרוץ ובצדה השני כישלון מחפיר.
הרי קל כל כך להרוס תדמית, אפילו מותגים שהוותק שלהם מגיע עד קום המדינה והילדות, עם "האוטו שלנו גדול וירוק". והנה, במחי מחאה אחת הפכה תנובה מהדבר הכי ישראלי לשם נרדף לתאגיד רודף בצע.
מהמקרה הזה יכולה וצריכה ללמוד כל חברה באשר היא, והלקח הוא: הקדימו תרופה למכה! לכל אחד מכם יש איזה פסק זמן בארון או קוטג' במקרר. אל תחכו שהכוונת תמצא אתכם. אין זה אומר שמה שצריך לעשות עכשיו הוא אך ורק הורדת מחירים. המחיר הוא לא הגורם למשבר אלא הקש ששבר את לב הצרכן. אמנם המחיר הגבוה הוא הטריגר למשבר, אך הורדתו לא תפתור אותו.
ברגע שהקשר עם הלקוח נפגע, מה שיכול לאחות את השבר הוא רק תהליך עמוק וארוך של החזרת האמון ושינוי הפרדיגמה באמצעות הקשבה ללקוח (במקום נשיאת נאומים), ויצירת דו שיח מתמשך .
אלה הם ימים שונים וחייבים להבין זאת, ויפה שעה אחת קודם. התמהמהות תעלה לחברה בסכומים אדירים ורק תעמיק את הפגיעה במותג.

לשקיפות יש צבע נהדר !

Posted on: פברואר 19th, 2012 by admin 1 Comment

מכירים את התחושה שאתם עומדים מול נציג שירות, ביניכם מפריד דלפק ויש לכם תחושה שהוא שם בעיקר בשביל לעצור אתכם למול כל הארגון? שהוא מסתיר מכם מידע?

איך גורמים למעמד הזה לייצר משהו אחר? יצאתי לשטח לבדוק.

שקיפות וגישה פרו אקטיבית למול הלקוח הם שני עקרונות בולטים של תפיסת Customer-Obsession. עקרונות אשר יכולים לשנות לאין ערוך את אותה תחושה של אי אמון אל מול הארגון כולו ונציג השירות מעברו השני של הדלפק. בקופת חולים כללית הבינו ויישמו.

מה הזכויות שלך?

ביוני 2011 נתקלתי בכותרת שצדה את עיניי: "הכללית תסייע ללקוחותיה לממש את זכויותיהם". בעיניים של Customer-Obsession זה נשמע מאד נכון ומוכוון לקוח – כי מה אנחנו רוצים יותר מכל מקופת החולים שלנו? שתושיט לנו יד לממש את זכויותינו ובדיוק בזמן המתאים.
יצאתי לשטח על מנת לבדוק האם שירותי בריאות כללית אכן עומדת מאחורי ההצהרה שלה והאם הפרויקט הזה באמת מוכוון לקוח כפי שהוא נשמע.

ראשית, שמחתי לגלות שהפרויקט כבר מיושם בשטח על אוכלוסיות מדגמיות שנבחרו על ידי ה'כללית'. בהמשך גיליתי, כי באופן מפתיע, הפרויקט עלה לא מתוך מחלקות השיווק או השירות כי אם על ידי מנהלת הבקרה של הקופה מתוך הידיעה הברורה כי את זכויותיהם של הלקוחות יש לממש, אך בשל המבנה המורכב של קופות החולים והגורמים הרבים המעורבים בתמונה, לא תמיד מקבל הלקוח, את התמונה המלאה. לעיתים אף נוצרת תחושה בקרב לקוחות הקופות השונות, כי מנסים להסתיר  את זכויותיהם, כי יש 'להילחם' כדי  לקבל אותן ולעיתים הם פשוט מתקשים לקבל את המידע המלא ומרימים ידיים (נשמע מוכר??). תחושה זו מביאה לחוסר אמון במערכת היחסים שבין קופת החולים ללקוחותיה. לכן, החליטו ב'כללית', כי לא מספיקה ההבנה שהם עומדים מאחורי הזכויות שמגיעות למטופליהם, על הקופה אף לסייע באופן ייזום ופעיל ללקוחותיה לקבל את המידע ולהכיר את הזכויות המגיעות להם בזמן ובשלב בחייהם שבו הם זקוקים לו.

מתיאוריה למעשים
הפרויקט של ה'כללית' מבוסס על שני עקרונות יסוד:

1. שקיפות המידע והנגשתו ללקוחות  – בכל נקודה שבה הלקוח נדרש למידע, הוא תמיד יקבל את המידע המקסימאלי והמקיף ביותר. כיצד יישמו זאת ב'כללית'? לדוגמה,
אם פעם הלקוח לא היה מודע למכלול הזכויות שלו, היום מראש נאמר לו מהי מכסת הטיפולים במסגרת סל הבריאות ומה מגיע לו לממש משירותי בריאות נוספים (שב"ן). כל המידע ימצא בתוך ערכת מידע שתימסר ללקוח בה יהיו מפורטים גם כל המרפאות והרופאים אצלם ניתן לקבל את הטיפול.

2. פרואקטיביות – יוזמה של פעילויות אל מול הלקוחות, לא מחכים שהלקוח ישאל, יחפש את המידע וידרוש את המגיע לו. איך עשו זאת ב'כללית'? הקצו כוח אדם אשר פונה באופן יזום ללקוחות בנקודת הזמן הקריטית, על מנת לשמש להם מקור של ידע מוסמך וכזה שהולך לצידו לאורך כל התהליך.
כך למשל, לחולים אונקולוגיים שאובחנו ב'כללית', פונה אחות, אשר מתאמת מפגש אישי במהלכו מציגה את השירותים העומדים לרשות המטופל וזכויותיו הכלליות במסגרת מערכת הבריאות ומוסדות המדינה האחרים. המטופל מקבל ערכה אשר מלווה אותו בדרכו הטיפולית והאדמיניסטרטיבית  מול המוסדות השונים. כמו כן מתנדב מלווה מטעם ה'כללית' מסייע לו בנבכי אדמיניסטרציה ומהווה אוזן קשבת בעת הצורך.
חשוב לציין שמתוך כלל האוכלוסיות המגוונות בכללית, נבחרו האוכלוסיות  הכי נדרשות (ולא אלו המכניסות כסף לקופה (!) כמו נשים בהריון) ובעתיד יצורפו אוכלוסיות נוספות.

במערכות יחסים ארוכות צריך להשקיע
לצורך הטמעת המהלך ב'כללית' הושקעו משאבים במספר מישורים:

  •  כוח אדם: הכללית גייסה עובדים סוציאליים ייעודיים שיטפלו בלקוחות ובמקביל מכשירה את הצוותים בכל התחומים בתוכנית הדרכה כלל ארגונית.
  • מחשוב: נבנתה מערכת מחשוב המציגה בפני נותני השירות בשטח מערכת זכאות אחידה, הכוללת גם את הביטוחים המשלימים, על מנת לתת ללקוח מידע מקיף וכולל.
  • תוכן: הוכנו ערכות מידע ייעודיות הכוללות מידע רפואי כללי, מידע סוציאלי כללי, מידע על  הזכאות בסל הבסיסי ובמסגרת כללית מושלם; נבנה אתר תוכן יעודי באתר האינטרנט של הכללית; נבנו עמדות מידע ממוחשבות שיוצבו במרפאות ובבתי החולים של הכללית וניתן לשלוף את המידע המבוקש בלחיצת כפתור; ניבנו תהליכי עבודה מובנים מול כל קבוצת לקוחות על מנת להביא את המידע ללקוחות ברגע הנכון.

ליצר שקיפות ופעילויות יזומות עולה לקופת חולים כללית כ-20 מיליון ₪ בנוסף, הפרויקט עתיד להגדיל את ההוצאות השנתיות של הקופה מאחר והוא יגדיל את השימושים של הלקוחות.
יחד עם זאת, ב'כללית' מאמינים, כי השקעה זו תחזק את מידת האמון של המבוטחים בה וכי לטווח הארוך מדובר בהשקעה הכרחית וכדאית. אתגר משמעותי נוסף ביישום פרויקט זה הינו הטמעתו ב- DNA של הארגון.
כששואלים במה שונה תפיסת Customer-Obsession מתפיסות אחרות  – הרי שבהבנה כי אסטרטגיה מכוונת לקוח יש להטמיע ב- DNA ובכל שרשרת הערך של הארגון ולא רק ביחידות השירות המסורתיות.

 

יוצאת לשטח

Posted on: ינואר 24th, 2012 by admin 1 Comment

יצאתי לבדוק מה יש בחברת אלקטרה שהופך את הלקוחות שלה למשווקים

 

האם יש חברה שאתם אוהבים להיות לקוחות שלה?

 

כך אני בדרך כלל פותחת את ישיבות הנהלה שדנות בסוגיית אסטרטגיית לקוחות. לאחר שבמקרים רבים, התשובה לשאלה היתה אלקטרה (מזגנים), יצאתי לבדוק מה יש בה שהופך את הלקוחות שלה למשווקים. כמובן שהמדגם שלי אינו מייצג ובכל זאת עורר את הסקרנות שלי.

כמי שמגיעה מתחום הנדסת תעשייה וניהול אני מאמינה שאסטרטגיה נכונה חייבת לבוא לידי ביטוי גם במספרים – בדקתי קודם כל את העובדות ומצאתי שבתוך שנה חל שיפור ניכר במדדים:

 

• ירידה של 30% בהיקף קריאות השירות במסגרת אחריות (המשמעות, חיסכון של מיליוני ₪ בשנה)
• עלייה של 6% במספר ביקורי הבית שמגיעים לפתרון ומיצוי לשביעות רצון הלקוח בביקור אחד בלבד.

 

כעת, משהיה ברור לי שהמספרים לבטח משקפים מהלכים חיובים שנקטה אלקטרה, ביקשתי לבדוק מה הם. בין היתר, מצאתי גישה יוצאת דופן בנוף המקומי, המאפיינת את אסטרטגיית הלקוחות של אלקטרה ומשקפת בדרכה את 'האני מאמין' של Customer – Obsession. גישה שהופכת את חטיבת השירות של אלקטרה לבעלת השפעה בתוך החברה על החלטות ומהלכים המשפיעים, באופן ישיר על הלקוח.

 

שירות לא מתחיל או נגמר במפגש עם הלקוח
על פי הגישה של Customer – Obsession, כל הארגון צריך להיות מכוון לקוח. כלומר, כדי לספק ללקוח חוויה איכותית וייחודית, מומלץ להפנים, בראש ובראשונה, כי שירות לא מתחיל או נגמר במפגש הטלפוני או הפרונטלי עם הלקוח. כמו שאומר הסלוגן של Customer Obsession – 'מכניסים את הלקוח לדירקטוריון': קולו של הלקוח צריך להישמע בישיבות הנהלה ותהליכי קבלת החלטות.
איך עושים את זה? אחת הדרכים, היא להרחיב את תחומי השפעתה של חטיבת השירות בחברה, ולתת לה להשמיע את קולו של הלקוח.
וזה בדיוק מה שעשתה חברת אלקטרה.

 

תחומי אחריותה של חטיבת השירות של אלקטרה רחב ביותר. קולה של חטיבת השירות באלקטרה נשמע כבר משלב קבלת ההחלטות השיווקיות והשפעתה נמשכת הרבה אחרי שהמוצר סופק ללקוח. חטיבת השירות באלקטרה שותפה שוות ערך גם בקבלת החלטות שלכאורה אינן שייכות לתחומי אחריותה. לדוגמה:

 

  • מוצר אשר מומלץ על ידי החטיבות המסחריות לשיווק, צריך לקבל את אישורם של צוותי השירות. זאת, כדי להבטיח שהמוצרים מתאימים לצורכי הצרכן הישראלי וכי הם עומדים בסטנדרטים שהציבה חטיבת השירות והנהלת החברה.
  • לחטיבת השירות מנדט מלא לעצור את מכירתו של כל מוצר קיים, אם בבדיקות איכות חודשיות נמצא אחוז חריג של תקלות שאינו מאפשר לחטיבה לעמוד בסטנדרטים של האיכות והשירות.

אסטרטגיית השירות של אלקטרה נתמכת בראש ובראשונה במחויבות ההנהלה, שהעניקה סמכויות לחטיבת השירות והן בהשקעת המשאבים הדרושים לפיתוח ולהטמעת כלים ומנגנונים שמאפשרים את מימושן. בנוסף, אלקטרה יצרה מבנה ארגוני תומך שמאפשר את השינויים במערך החברה, שינויים אשר משפיעים על הארגון כולו.

 

הצלחתה של אלקטרה ודרכה הייחודית בולטת במיוחד גם לאור העובדה, שחלק נכבד ממתחרותיה בענף מוצרי החשמל, בחרו להוציא את מערכי השירות שלהם למיקור חוץ.

מסיכון לסיכוי

Posted on: ינואר 10th, 2012 by admin No Comments

בתחילת חודש ינואר, קראה חברת איקאה ללקוחותיה להחזיר כיסא אוכל לילדים בעקבות תקלת בטיחות שהתגלתה בחגורת הבטיחות של הכיסא.  כיצד צריך היה לטפל במשבר זה על פי גישת Customer – Obsession ?
טעויות קורות, גם בחברות הכי טובות. כמובן שחשוב ללמוד מהן, לשפר ולדאוג שלא יחזרו על עצמן. יש טעויות שאסור שיקרו בכלל. ובכל זאת, כיצד אפשר לקחת סיכון ולהפוף אותו לסיכוי? או במילים אחרות – איך אפשר להפוך משבר להצלחה, על ידי חיזוק הקשר עם הלקוח ושמירה על הנאמנות שלו?
הנה מספר המלצות:
1. היכנסו לראש של הלקוחות שלכם: האכזבה שנגרמה בעקבות הידיעה על מוצר פגום היא בלתי נמנעת, אך ניתן למזער את עוגמת הנפש הכרוכה בהמשך הטיפול ואפילו להוציא מעז מתוק. כיצד? חישבו מה עומד לנגד עיניו של הלקוח בשעת המשבר. מה יגרום לו לכעוס ומה יכול לנחם אותו.
2. קחו אחריות: על טעויות משלמים. השאלה היא מה המחיר? לטווח הרחוק, בשעת משבר יש  להשקיע את המשאבים הדרושים על מנת לפתור את הבעיה במינימום טרחה מצד הלקוחות. לא רק זה שצעד כזה יכול להקטין נטישה של לקוחות, הוא אף יכול לחזק את תחושת הנאמנות שלהם.
3. דברו עם הלקוחות שלכם: ככלל, רצוי לנהל את התקשורת עם הלקוחות באופן ישיר ולא דרך העיתונות. בשבעת משבר, המלצה זו מקבלת משנה תוקף. בזמן שבין קבלת הידיעה דרך העיתונות ועד למפגש עם שירות הלקוחות, הלקוח כבר נטען באכזבה, כעס ודרישות. שיחה מקדימה וישירה, תרכך את עוצמת 'המכה'.

כיצד יכלה חברת איקאה לפעול על פי המלצות אלו?
• זיהוי הלקוחות ופניה ישירה אליהם. ניתן היה להגיע אל חלק נכבד מהלקוחות דרך איתור פרטיהם במערכת. חישבו על עצמכם בתור לקוח: – נציג החברה פונה אליכם לאחר שזוהיתם כמי שרכש את המוצר, מתנצל על הכשל, מעדכן שהנושא יפורסם בתקשרות ומציע פתרונות. WOW !
• פתרונות לנוחות הלקוח. במקום להציע ללקוחות להגיע לחנות להחלפת המוצר, יכלה אולי איקאה להציע פתרונות שהיו מקלים על הלקוח, כמו למשל שליחות על חשבון החברה. WOW !

כמובן שיש דרכים נוספות ופתרונות יצירתיים אחרים. כל מה שדרוש הוא לחשוב מעט מחוץ לקופסה.
אם בסיטואציה של משבר, כדוגמת זו של איקאה, הצלחתם לעורר את הערכתו והתפעלותו של הלקוח מאופן הטיפול – לא רק שמזערתם נזקים, קיים סיכוי גבוה שהידקתם את הקשר עם הלקוח, הבטתחתם כי ישוב לתת בכם אמון ואף הפכתם אותו ללקוח – משווק.

 

מה קורה כשחברה גדולה נכנסת לזירה והופכת למתחרה שלך?

Posted on: דצמבר 8th, 2011 by admin No Comments

 לסת גודין, איש עסקים, יזם מצליח ובעל בלוג פופולארי בתחום השיווק, זה קרה! כשלא פחות מחברת גוגל נכנסה לזירת הפעילות של החברה שלו.

בבלוג זה מייעץ גודין, בין היתר, להישאר ממוקדים בלקוחות ולא במתחרים.

בלוג מומלץ  במיוחד ליזמים ובעלי החברות הקטנות (או בעצם לכל ארגון מכיוון שבכל סביבה תמיד יש גורילות )

"When Google comes calling"

קשר ישיר ללקוח

Posted on: נובמבר 25th, 2011 by admin No Comments

בכתבתו של סיון איזסקו, בעיתון דה-מרקר מוצג המהלך השיווקי החדש של בנק מזרחי טפחות – לייצר קשר ישיר בין הלקוח לפקיד הבנק.
למרות היותו הרביעי בגודלו שוב מפתיע בנק מזרחי טפחות ומצליח להוביל מהלך מקורי, חדשני ומרחיק לכת בהבטחה שלו ללקוחות. (כמו במהלך "להעביר את דביר")
לאחר כעשור שבו משקיע הבנק (ככל הבנקים האחרים) בהקמה ותפעול של מוקדי שירות מפוארים ועתירי משאבים, ההחלטה היא לבטלם ולהעביר את הלקוח ישירות אל פקיד הבנק.
לצד היכולת להקשיב ללקוחות ולזהות את רחשי הלב, הרצונות והצרכים, (ניתן להעריך כי גם שלושת הבנקים האחרים זיהו את אותם צרכים ורצונות), מדגים בנק מזרחי טפחות כיצד אותן תובנות מניעות מהלכים הנוגדים את התפיסות והשיטות הקיימות ואת פעילות המתחרים ומאפשרות פנייה לדרכים חדשות אשר בעידן הלקוח, יבטיחו צמיחה ובידול.

לכתבה המלאה


החברות הגדולות מתחילות לרעוד

Posted on: נובמבר 13th, 2011 by admin No Comments

בכתבתה של יעל גרינשפן מדה-מרקר, שוב אנחנו רואים את אותו דפוס שבו חברות הן רה אקטיביות. הן מגיבות לתגובות הלקוחות ולפעולות המתחרים ולא יוזמות, ובעיקר- מונעות מתוך הפחד.  למה? מכיוון שבעידן הלקוח כדי להצליח להיות פרו אקטיבי אתה צריך להיות בהקשבה מתמדת ללקוחות, לא בשלב שהם מתלוננים, צועקים או מחרימים אלא הרבה קודם. להיות ער לרחשי ליבם, לאיתותים קטנים שיכולים להעיד על שינוי בהלך הרוח שלהם, רוב החברות במשק הישראלי אינן ערוכות לנהוג כך.
ניתן להעריך שהמצוקה של החברות הגדולות רק תלך ותגבר שהצרכנים הופכים להיות מודעים יותר ויותר לכוח שלהם. האם יש דרך אחרת להתמודד עם זה? כן וזו הדרך של customer obsession .  תפיסת עולם זו תסייע לחברות לקלוט את האיתותים בזמן, להעניק להם את הפרשנות הנכונה ולעצב את הפתרון המתאים ביותר.

 

לכתבה המלאה


תתחילו "לספור" אותם

Posted on: אוקטובר 25th, 2011 by admin No Comments

"העם דורש צדק חברתי" הוא בבחינת 'צלצול השכמה' לא רק לממשלה, כי אם גם לעסקים. לא ניתן לחזור אחורה מההתפכחות אותה חווה הלקוח בקיץ 2011, והגיע הזמן לעשות את השינויים הנדרשים בארגונים על מנת למנף את השינוי הזה להצלחה וצמיחה.

 

השינוי כבר כאן

כולנו היינו עדים, חלקנו גם שותפים פעילים בגלי המחאה הציבוריים שפשטו על ארצינו בקיץ 2011. המחאה והשיח שנוצר בעקבותיה, היו כל כך ראשוניים ועם זאת, עמוקים ואמיתיים שהיה קשה להישאר ציני ואדיש למולם.

האזרח אמר את דברו. הלקוח אמר את דברו.

 

הכל התחיל בגביע של קוטג'

למרות שהוא לא היה החרם הצרכני ראשון בקיץ 2011, הוא בהחלט היה החרם ששינה את התמונה.
החרם על הקוטג' שהתחיל על גבי עמוד הפייסבוק, חצה גילים, מעמדות ומפלגות. לראשונה היה בו גורם מאחד וכזה הנותן תחושה של כוח. כוח נותן תקווה ותקווה זו נותנת אומץ לחולל שינויים. מחירי הקוטג לא היו יורדים אלמלא החרם. דפני ליף לא הייתה מקימה אוהל ברוטשילד. 400,000 איש לא היו מגיעים לכיכר המדינה. זהבית כהן לא היתה מתפטרת מתפקיד יו"ר תנובה.

 

ההתפכחות של הצרכן

הצרכן הישראלי של חורף 2012 הוא כבר לא הצרכן שהיה פה קודם. הציבור הצרכני דורש שיקשיבו ויש לו את הכלים להילחם על הצרכים והדרישות שלו. אנחנו ניצבים בעידן חדש, עידן הלקוח ויש פה סיכון מחד, והזדמנות מאידך.

מצד אחד, חברות עיסקיות עלולות להפוך בן לילה להיות קורבן של מחאה כזו או אחרת ומצד שני, חברות שישכילו להטמיע את השינויים הנדרשים ולנקוט באסטרטגיית לקוחות- עבורן תקופה זו היא הזדמנות.

 

ההשפעה על המגזר העיסקי

חלק בלתי נפרד מבנייה של אסטרטגיית החברה, היא בחינה שיטתית ועקבית של השינויים שחלים בסביבה הקרובה והעולמית, ניתוח והסקת מסקנות לגבי ההשפעות האפשריות על הארגון.

למשל, המחאה של קיץ 2011 לימדה אותנו שהצרכנים משוועים להוגנות. הלקוח של היום הוא לקוח מודע, חכם ובראש ובראשונה דורש הוגנות. לכן, בעידן זה, חברות צריכות לעשות שינויים ארגוניים ואסטרטגיים לנהוג ולהצהיר הוגנות ושקיפות.

 

זה לא עוד nice to have זה must  

ניהול אסטרטגיית לקוחות היא לא עוד גישה או עוד תפיסה לשיפר חווית שירות. אסטרטגיית לקוחות  הכרחית בעידן הנוכחי, לא רק כדי לשמור על ערך המותג, אלא כדי לצמוח.

חברה, חייבת לשמוע את הקול של הלקוח שלה לא רק כשהוא צועק ממש חזק, והרבה לפני שהוא פותח קבוצת מחאה בפייסבוק. באופן מטאפורי, הלקוח של החברה צריך לשבת בדירקטוריון, לעמוד לנגד עיניהם של המנהל והדירקטורים בכל תהליך ובכל קבלת החלטה.

זוהי אסטרטגיית לקוחות. זה customer obsession.


Customer Obsession בחמישה צעדים:

Posted on: אוקטובר 25th, 2011 by admin No Comments

customer obsession הינה תפיסה שחודרת לעומק הארגון ומכתיבה תהליכים מהותיים וארוכי טווח, אולם ניתן להתחיל וליישם אותם בכל רגע נתון במאמר זה הצעדים הראשונים, על קצה המזלג, ליישום התפיסה.

הצעד הראשון – תתחייבו לשינוי
להיות customer obsession זו הדרך של החברה ליצור יתרון תחרותי בר-קיימא – הכרה זו אינה מספיקה. היא דורשת מחויבות לשינויים הדרושים. יש הבדל גדול בין חברה אשר מצהירה שהיא בעלת התפיסה לבין חברה מיישמת. יישום התפיסה לוקח זמן רב והחזר ההשקעה הוא ארוך טווח. המחויבות צריכה לבוא לידי ביטוי בנכונות להשקיע את כל המשאבים הנדרשים – אנרגיה, מעורבות, זמן וכסף.

הצעד השני – דברו עם הלקוחות שלכם
שלב זה מתמקד בזיהוי הצרכים כים הייחודיים והשונים של מגוון לקוחות החברה. שלב המבוסס על הקשבה אמיתית, היכרות לעומק המבוצעת על ידי מנהלי ועובדי החברה, בנוסף לסקרים ומחקרים שיווקיים מקצועיים.

הצעד השלישי – בססו את מערכת היחסים עם הלקוחות על אמון
במערכת יחסים יציבה המבוססת על אמון, לאף אחד מהצדדים אין אינטרס לנצל את השני. אם אתם רוצים לבסס מערכת יחסים יציבה וארוכת טווח – השלב הראשון הוא יצירת אמון. תנו אמון בלקוחות שלכם בלי לחשוב שהם 'ינצלו' אתכם. עם הזמן הם יחזירו לכם את אותה מידת אמון ונאמנות.

הצעד הרביעי –שתפו את העובדים בתהליך
רק כשכל העובדים בארגון יהיו חלק מהתהליך, תוכלו להגיע לתוצאות המכסימליות. אל תשקיעו רק במחלקות ובעובדים שנמצאים בנקודות המגע עם הלקוח. שתפו בתהליכים, בחזון, בערכים ובמטרות, את כל עובדי הארגון, לרבות עובדי מחלקת רכש, ייצור, לוגיסטיקה ועוד.

הצעד החמישי – תהיו customer obsession כל יום מחדש
להבדיל מתהליכים אחרים, להיות customer obsession זה להיות בתהליך שאין לו נקודת סוף. זהו תהליך מתמיד ודינמי שמחייב בניית מנגנון 'חי נושם' בארגון. על מנת ליצור מובילות וחדשנות יש לזהות דרך קבע את השינויים בצרכים וברצונות של הלקוח, ולבצע את השינויים הנדרשים בהתאם.