Archive for the ‘youtube’ Category

כנס Customer-Obsession עם האוניברסיטה העברית בירושליים

Posted on: דצמבר 15th, 2014 by admin No Comments

באיחור אבל עדיף מאף פעם…

ביום חמישי ה 29/5/14 קיימנו את הכנס השנתי של Customer-Obsession בשיתוף עם התוכנית האינטגרטיבית למנהל עסקים למנהלים באוניברסיטה העברית בירושלים בתוכנית האינטגרטיבית בראשות  פרופ' אברהם קלוגר גם הפעם, מטרת הכנס הייתה להציג בפני הסטודנטים של התוכנית, בוגריה ומנהלים מארגונים שונים, מדוע כיום, יותר מתמיד, ניהול מוכוון לקוח הוא אחד המפתחות העיקריים להצלחה של ארגונים. גם השנה המנהל האקדמי של הכנס היה, ד"ר בועז תמיר שלצערי לא נכח בכנס עצמו.

היה לנו הכבוד לארח מנהלים מעוררי השראה, מרצים מצויינים, אשר העניקו זוויות ראייה שונות על הנושא. כולם, מנהלים בארגונים מעולמות שונים – ביטוח, קמעונאות והייטק, אשר נתנו דוגמאות מן הניסיון האישי שלהם ביישום התפיסות בחיי היום יום הארגוניים ("בעולם האמיתי"). החלק האחרון של הכנס היה החלק של מי שלקח בו חלק – בניהולם של המנהלים קיימנו קבוצות חשיבה והם נתנו מניסיונם "על קצה המזלג" מענה לשאלות שעלו מצד המשתתפים ריכזנו עבורכם (קצת / הרבה באיחור, אבל בכל זאת…) את כל המצגות והחומרים המצולמים…נשמח לשמוע תגובתכם להתראות בכנסים הבאים!

פרופ' אברהם קלוגר, ראש התוכנית האינטגרטיבית למנהלים – פתיחה

פתיחה של פרופ' אבי קלוגר

טלי בר-לבציון, מנכ"לית חברת הייעוץ customer-obsession –  עקרונות תפישת Customer-Obsession

טלי ייזמה ואירגנה את הכנס בשיתוף עם פרופ' אברהם קלוגר על מנת להעניק צוהר לשיטת הניהול שמובילה תפיסת customer-obsession. בהרצאה הובאו דוגמאות מחברות בחו"ל כמו Zappos הפועלת על פי התפיסה הזו וחברות בארץ, אשר מיישמות חלק מעקרונות השיטה, ששלוש העיקריות בה הן: (1) לפעול מתוך מחשבה על העסקה העתידית ולא רק על העסקה הנוכחית (2) להכניס את הלקוח לתוך כל דיון בחברה (3).להתמקד בלקוח הקיים ולא בלקוח הבא

להרצאה של טלי בר-לבציון

אלון קצף , מנכ"ל ובעלים קבוצת Davidshield  – שיפור תהליכים למול פריצת דרך,סיפורה של פספורטכארד  טכנולוגיה משבשת (DISRUPTIVE TECHNOLOGY), מותגי דוד למול מותגי גוליית לפעמים יש תחושה שהארגון נמצא במקום כל כך רחוק מתפישה כמו Customer-Obsession    עד כדי כך שעדיף היה להרוס ולהקים מחדש. במיוחד כשמדובר בענפים כמו תקשורת, בנקאות, פיננסים ו… ביטוח. אלון קצף, מנכ"ל ובעלים– יישם את התפישה כבר מהקמת הארגון, ממש מהתחלה – ולכן גם יצר מודל עסקי ייחודי ש"פוגש" באופן הכי אמיתי והכי נכון בצורך של הלקוח  בהרצאה מרתקת על  פריצת דרך שהתאפשרה אודות לחשיבה יוצאת דופן על הצורך האמיתי הכי בסיסי של הלקוח בשוק של ביטוח הנסיעות למול למול חברות גדולות ומבוססות

להרצאה של אלון קצף

ערן חי-יוסף, מנהל מכירות והפצה קבוצת שטראוס, עיניים עצומות לרווחה, מס"ע ליצירת חווית לקוח, אתגרים והצלחות

לעיתים קרובות כמנהלים, על אף שאנחנו מאמינים במשהו מסוים, יש הרבה מאד דברים שעוצרים אותנו מלעשות אותו, ותמיד נעדיף לדחות אותו על אף שהוא עשוי להיות אולי הדבר הכי משמעותי שנעשה אי פעם… ערן הוא דוגמא למנהל שהוא מנהיג וזה הבדל משמעותי – בהרצאתו מציג ערן את הפרויקט שמוביל הובלה בשטראוס. על התפישה ועל היישום ביומיום

הרצאה של ערן חי יוסף

להוביל לקוחות -  לקחת את האחריות על החיים מר אריאל מונין | סמנכ"ל ובעלים  סוכנות הביטוח אל-עד ויו"ר הועדה לביטוח כללי לשכת סוכני ביטוח בישראל אחד הדברים שמאד ריגשו אותי כהגעתי לראשונה לסוכנות אל-עד זה החיבור העמוק שלה להיסטוריה שלה –לתכלית שלה. לכל אחד מאיתנו (כמעט) יש ביטוח, לא כי אנחנו אוהבים כי אנחנו חייבים….. אז למה שנעשה דווקא אצל אריאל מונין? כי הוא מצא את ה"פיצה שלו"…לינק לסרטון הפיצה אריאל מדבר על החשיבות שבתקשורת עם הלקוחות, התמודדות עם העברת הDNA לאורך הדרך כולה באופן שייצג את התפישה הזו בכל נקודת מגע עם הלקוחות הוותיקים, החדשים וגם עם אלו שעוזבים…

להרצאה של אריאל מונין

דרך תקשורת, מחברים עובדים – תפישות מובילות, מתודולוגיות מתקדמות וכלים חדשניים לחיבור העובדים לחברה  גב'  רוזה קובלנס | מנהלת תקשורת פנים גלובאלית, NICE Systems רוזה היא קודם כל חברה טובה, הכרתי אותה ממש כאן על ספסל הלימודים, שתינו בוגרות של התוכנית הזו. בסופו של דבר, ככל שנצליח ליישם את התפישה אצל כל עובד ועובד – כך נוודא שהמפגש שלו עם הלקוח מביא את הערך המוסף הגבוהה ביותר שהיינו רוצים לייצר רוזה מובילה את אותה התפישה בנייס, חוקרת ומיישמת איך נצליח להביא את התפישה לכל עובד ועובד וככל שהעובד יהיה יותר מרוצה, כך יצליח להעביר את החוויה ללקוחות של נייס – אז איך נהפוך אותו למרוצה? • כשיחווה את ההנהלה שלו ואת המנהל שלו בצורה משמעותית • כשיהיה לו את כל המידע לאן החברה צועדת • כשיידע במדויק מה מצופה ממנו ועוד ועוד

לסיכום, נפגשנו בשולחנות עגולים בהנחיית – ערן חי-יוסף, אריאל מונין, רוזה קובלנס וטלי בר-לבציון על מנת להעלות את הדילמות של המשתתפים בכל התכנים האלו כפי שמשתקפים בארגונים שלהם. תודה רבה לכל המרצים, המשתתפים וכל מי שלקח חלק והוציא לפועל את הכנס הזה, תודה גדולה על שיתוף הפעולה לפרופ' אברהם קלוגר, לאיריס טאוצייג ולאורלי כוחיי

אנו פועלים לערוך כנסים נוספים בעתיד במסגרות שונות וזאת כחלק מהמחויבות שלנו לקידום הטמעת תפיסת Customer Obsession  בישראל.

 

Posted on: מאי 8th, 2012 by admin No Comments

The video cannot be shown at the moment. Please try again later.

נתקלתי שוב בסרטון הזה לאחרונה – כמה שהוא נכון. כמה שהוא מצחיק וכמה שהוא עצוב.

מודה שקורה גם לי שמתוך החשש והתסכול שיגרם לי כי החברה שאני רוצה להתנתק ממנה כל כך מחוברת לתהליכים שלה עד כדי כך שאינה רואה אותי – אני בכלל לא מנסה …

 

 

במקום להשקיע משאבים בערוצי השיווק המקובלים

Posted on: אוקטובר 8th, 2011 by admin No Comments

The video cannot be shown at the moment. Please try again later.

יכולים לתאר לעצמכם מצב שבו לקוח מתקשר אליכם ובשל מחסור אתם מפנים אותו לחברה אחרת? נשמע דמיוני? בחברת זאפוס (Zappos) האמריקאית זה חלק מתפיסת שירות מצליחה. צפו במייסד החברה, Tony Hsieh, מסביר כיצד הטמיעו את חוויית הלקוח בתרבות הארגונית של החברה וכיצד כל זה תורם לערך המותג.