Customer Obsession בחמישה צעדים:

customer obsession הינה תפיסה שחודרת לעומק הארגון ומכתיבה תהליכים מהותיים וארוכי טווח, אולם ניתן להתחיל וליישם אותם בכל רגע נתון במאמר זה הצעדים הראשונים, על קצה המזלג, ליישום התפיסה.

הצעד הראשון – תתחייבו לשינוי
להיות customer obsession זו הדרך של החברה ליצור יתרון תחרותי בר-קיימא – הכרה זו אינה מספיקה. היא דורשת מחויבות לשינויים הדרושים. יש הבדל גדול בין חברה אשר מצהירה שהיא בעלת התפיסה לבין חברה מיישמת. יישום התפיסה לוקח זמן רב והחזר ההשקעה הוא ארוך טווח. המחויבות צריכה לבוא לידי ביטוי בנכונות להשקיע את כל המשאבים הנדרשים – אנרגיה, מעורבות, זמן וכסף.

הצעד השני – דברו עם הלקוחות שלכם
שלב זה מתמקד בזיהוי הצרכים כים הייחודיים והשונים של מגוון לקוחות החברה. שלב המבוסס על הקשבה אמיתית, היכרות לעומק המבוצעת על ידי מנהלי ועובדי החברה, בנוסף לסקרים ומחקרים שיווקיים מקצועיים.

הצעד השלישי – בססו את מערכת היחסים עם הלקוחות על אמון
במערכת יחסים יציבה המבוססת על אמון, לאף אחד מהצדדים אין אינטרס לנצל את השני. אם אתם רוצים לבסס מערכת יחסים יציבה וארוכת טווח – השלב הראשון הוא יצירת אמון. תנו אמון בלקוחות שלכם בלי לחשוב שהם 'ינצלו' אתכם. עם הזמן הם יחזירו לכם את אותה מידת אמון ונאמנות.

הצעד הרביעי –שתפו את העובדים בתהליך
רק כשכל העובדים בארגון יהיו חלק מהתהליך, תוכלו להגיע לתוצאות המכסימליות. אל תשקיעו רק במחלקות ובעובדים שנמצאים בנקודות המגע עם הלקוח. שתפו בתהליכים, בחזון, בערכים ובמטרות, את כל עובדי הארגון, לרבות עובדי מחלקת רכש, ייצור, לוגיסטיקה ועוד.

הצעד החמישי – תהיו customer obsession כל יום מחדש
להבדיל מתהליכים אחרים, להיות customer obsession זה להיות בתהליך שאין לו נקודת סוף. זהו תהליך מתמיד ודינמי שמחייב בניית מנגנון 'חי נושם' בארגון. על מנת ליצור מובילות וחדשנות יש לזהות דרך קבע את השינויים בצרכים וברצונות של הלקוח, ולבצע את השינויים הנדרשים בהתאם.


תגובות פייסבוק

כתיבת תגובה