Customer Obsession ליווי יישום

ליווי ויישום התפיסה הינו תהליך תחום בזמן, המתחיל מול הנהלת החברה או הארגון וממשיך אל פנים החברה, על כל מחלקותיה. לשם הטמעת התפיסה, תהליכי עבודה ותרבות ארגונית המונעים מאסטרטגיית לקוחות, נדרשים שלושה שלבים:

מחקר

מיפוי ובחינת המצב הקיים בשלוש רמות:
בחינת לקוחות החברה – שביעות רצון וחקר העדפות.
בחינת הארגון – האם יסודות הארגון מבוססים על תפיסה מוכוונת לקוח. בחינה זו תתבצע בשלושה היבטים: מבנה ארגוני, תהליכי עבודה וממשקי עבודה.
מחקר שוק – מתחרים, חקר צרכנים, הזדמנויות, מגמות וכו'.

 

אסטרטגיה

הגדרת אסטרטגיית לקוחות ייחודית אשר תוביל לצמיחה בהתאם למטרות הארגון: עלייה בשביעות רצון הלקוחות, יצירת נאמנות לקוחות לאורך זמן, מיתוג ובידול בשוק וכו'.

 

הטמעה ויישום

יישום וליווי הטמעת תשתיות המותאמות לאסטרטגיה מוכוונת לקוח על ידי תוכנית עבודה המבוססת על אחד או יותר מארבעת התחומים הבאים:

ביסוס תרבות ארגונית התומכת באסטרטגיה מוכוונת לקוח – העובדים בחברה, הם שמנהלים בפועל את מערכת היחסים עם הלקוח. קיים קשר ישיר בין החיבור והמחויבות של העובדים לחברה, ובין היכולת שלהם ליצור ולשמר מערכות יחסים טובות עם לקוחות החברה. לכן, יישום תפיסת Customer  Obsession, מחייב יצירת תרבות פנים ארגונית תואמת אשר תאפשר ותמנף את מימושה.

המבנה הארגוני הנדרש

הטמעת תהליכי עבודה וממשקי עבודה ביחידות השונות בארגון: שירות, מכירות, תפעול, פיתוח, רכש, לוגיסטיקה, רכב ועוד.

מדידה מובנית – בקרה וניתוח תוצאות התהליך לאורך זמן.

bridge