פרוייקטים ארגוניים

לטלי בר-לבציון  ניסיון רב בניהול פרויקטים ארגוניים בחברות מובילות במשק הישראלי. פרויקטים אלה כוללים בניית מבנה ארגוני, תכנון ויישום מערכי מדידה ותגמול, הגדרה ויישום של שגרות עבודה, סקרי עובדים ומנהלים, סקרי לקוחות ובניית אסטרטגיית לקוחות.

 

מבנה ארגוני

מבנה אפקטיבי ויעיל של ארגון יתרום רבות להצלחת הארגון ולעמידה ביעדים.  פרויקט של הגדרת מבנה ארגוני חדש בחברה, או בחינת מבנה קיים, נדרשים בדרך כלל בעקבות שינויים במבנה הפעילות של החברה, שינויים במטרות ויעדי החברה או בעת הקמת פעילויות חדשות.

בניית מבנה ארגוני כולל:

      • חלוקה ליחידות ארגוניות מתאימות, בהתאם למטרות הארגון או היחידה הארגונית
      • הגדרת ממשקי עבודה בין היחידות הארגוניות השונות
      • הגדרת תפקידים ובעלי תפקידים
      • אפיון מפורט של התפקידים, לרבות: אחריות, פעילויות, ממשקים ומדדים עבור כל גורם.
      • ליווי אישי של כל גורם בעת כניסה לתפקיד חדש או בהטמעת שינויים בתפקיד

 

 

תכנון ויישום מערכי מדידה

הקמת מערך מדידה הנגזר מתוך המטרות והיעדים של הארגון. מערך מדידה הוא כלי מצוין להנעה לפעולה, שיפור ביצועים ועמידה ביעדים לטווח ארוך. בתהליך הקמת מערך מדידה יוגדרו המדדים הקריטיים לפעילות היחידה או הארגון.
באם מדובר ביחידת שירות – המדדים יהיו מדדי שירות, מדדי יעילות, מדדי אפקטיביות ואיכות ומדדי שביעות רצון.
המדדים שייבחרו יותאמו למטרות פעילות היחידה ולשיטות העבודה בה, ויהיו מאוזנים כך שלא יטו את פעילות העובד למיקוד בפעילות אחת (אלא יביאו לידי ביטוי את מכלול הפעילויות הנדרשות ממנו).

לדוגמה – יוגדרו מדדים שונים ליחידת השירות, ליחידת המכירה וליחידות תפעוליות שונות כגון כספים או רכש. בנוסף יוגדרו המימדים בהם ימדדו, שיטת המדידה ואופן חישוב כל מדד. כחלק מיישום המערך ייכתבו הדרישות הפונקציונאליות ממערכות המידע.

תכנון ויישום מערכי תגמול

תגמול הינו מנגנון משמעותי בארגונים בכלל ובמוקדי שירות בפרט. מערכי תגמול מביאים להתקדמות ממוקדת בעשייה להשגת היעדים שהוגדרו.
מודל התגמול נשען על מערך מדידה מאוזן הקיים ביחידה או בארגון. (באם לא קיים כזה, נדרש להגדירו בטרם בניית מערך התגמול).
קיימים מבנים שונים של מודלי תגמול (כגון תגמול אישי, תגמול צוותי, מודל משולב) אשר לכל אחד מהם, קיימים יתרונות שונים. מודל טוב הוא המודל המתאים ביותר למטרות, ליעדים ולמודל המדידה הקיים.  כמו כן, בבניית מודל התגמול, קיימת חשיבות רבה לפשטות המודל ולישימות שלו.
כחלק מהתהליך יוגדר מודל התגמול, אופן החישוב והאפיון הפונקציונאלי למימוש. כמו כן,יבוצע ליווי של המנהלים ביישום המודל בשטח.

סקרי לקוחות

סקר לקוחות הינו אמצעי לבדיקה שיטתית, קבועה או חד פעמית לצורך מטרות שונות, כגון: בחינת שביעות רצון לקוחות, בחינת העדפות, בחינת תחושות ועוד.

הסקר יכול להתבצע על כלל הממשקים של הלקוח עם החברה או על חלקים ממנה, לדוגמה:

    • על תהליך המכירה
    • על תקופת השירות – החל מדרך התנהלות החברה בעת דרישה לשינויים, דרישה לתמיכה או בעת תקלה. בין היתר, נבדקים: משך הזמן למענה, לטיפול, עדכון הלקוח בתהליך, מהירות התגובה ועוד
    • תהליך ההתנתקות
    • בחינת מידת הנכונות להמלצה על החברה ומידת הנאמנות.

הסקרים יכולים להתבצע על כלל הלקוחות, על חלק מהלקוחות או על הלקוחות הרלוונטיים לצורך הסקר. כך למשל, ניתן לבצע סקר לקוחות של מוצר ספציפי, לקוחות באזור גיאוגרפי ספציפי ועוד.
בעת ביצוע שינויים ארגוניים, לסקר לקוחות ישנן מטרות נוספות החשובות למהלך הכולל המתבצע על ידי החברה, לדוגמה:

      • יצירת תחושת שיתוף והשפעה של הלקוחות
      • עליצירת בסיס לפיתוח מערכת יחסים חדשה

תהליך הסקר כולל הגדרה מפורטת של מטרות הסקר, שיטת הפעלת הסקר, הגדרת השאלות שישאלו, ביצוע הסקר, ניתוח התוצאות והסקת המסקנות.

 

סקרי עובדים ומנהלים

העובדים בחברה, הם אלו שמנהלים בפועל את מערכת היחסים עם הלקוחות. מחקרים רבים הוכיחו שקיים קשר ישיר בין החיבור והמחויבות של העובדים לחברה, ובין היכולת שלהם ליצור ולשמר מערכות יחסים טובות המשרתות את מטרות ויעדי החברה. אם רוצים ללמוד על תחושות הלקוחות יש להתחיל מתוך החברה פנימה ולבחון את תחושות העובדים.

 

בנייה והגדרה של אסטרטגיית לקוחות

הגדרת אסטרטגיית לקוחות ייחודית אשר תוביל לצמיחה בהתאם למטרות הארגון: עלייה בשביעות רצון הלקוחות, יצירת נאמנות לקוחות לאורך זמן, מיתוג ובידול בשוק וכו'.

 

projects